日常生活中，當(dāng)市民需要撥打一些政務(wù)服務(wù)熱線時，按鍵選擇多、菜單分類多、有時選錯還得重頭再聽一遍，一連串的語音導(dǎo)航，是不少人都遇到的“痛點(diǎn)”。而從12月21日零時起，宿遷市的12345熱線有所變化。

　　下午兩點(diǎn)半，記者在12345接線大廳內(nèi)看到，近30名話務(wù)員正在對市民打來的電話進(jìn)行接聽回復(fù)。

　　“您好，請問有什么可以幫您？……”記者了解到，從12月21日起，根據(jù)全省實(shí)施12345熱線語音零導(dǎo)航的工作要求，宿遷市12345熱線全面完成語音導(dǎo)航升級改造，去除語音導(dǎo)航按鍵層級，實(shí)現(xiàn)到達(dá)人工臺席“零等待”。標(biāo)準(zhǔn)化語音全面實(shí)施后，話務(wù)處理時長從最長20秒壓縮至7秒，服務(wù)效能提升 65%，真正做到快速響應(yīng)、速解民憂。

　　據(jù)了解，取消語音導(dǎo)航后，省去原有按歸屬地按鍵層級，減少等待時長，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。原本需要按鍵選擇醫(yī)保、人社、稅務(wù)、公積金等專業(yè)服務(wù)的，由首接話務(wù)人員先行解答，疑難訴求轉(zhuǎn)至對應(yīng)專席或政策專員。真正實(shí)現(xiàn)12345熱線“一號對外”，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　直接接入人工服務(wù)，對話務(wù)人員的綜合服務(wù)能力提出了更高要求。把市民關(guān)心的熱點(diǎn)問題，整合成知識庫，加大話務(wù)人員的培訓(xùn)考核，提高話務(wù)員的工作效率，以便市民更便捷的咨詢問題。

　　據(jù)了解，自2012年6月30日宿遷市12345熱線成立以來，市級話務(wù)員目前有51名，總接線量達(dá)到了300余萬個，今年以來，接線量達(dá)到80余萬個。群眾滿意度達(dá)到96%以上，辦結(jié)率達(dá)到97%上。