根據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十六條，在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或嚴(yán)重安全性能故障而不能安全行駛或者無(wú)法行駛的，應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢(xún)修理服務(wù)；電話咨詢(xún)服務(wù)無(wú)法解決的，應(yīng)當(dāng)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)，并承擔(dān)合理的車(chē)輛拖運(yùn)費(fèi)。該《規(guī)定》第十八條規(guī)定，在包修期內(nèi)，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。

　　中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)對(duì)北京、上海、廣州、天津、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春等6個(gè)城市8個(gè)汽車(chē)品牌進(jìn)行電話暗訪發(fā)現(xiàn)，暗訪測(cè)評(píng)的48個(gè)4S店只有10個(gè)能按規(guī)定提供救援服務(wù)，僅占20.8%。中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李敬凱表示，4S店救援服務(wù)違規(guī)收費(fèi)成為普遍現(xiàn)象。其中，不少4S店置國(guó)家規(guī)定于不顧，在汽車(chē)包修期變相收取救援費(fèi)和汽車(chē)加油費(fèi)、過(guò)橋費(fèi)。

　　暗訪還發(fā)現(xiàn)，一些4S店給出多種理由不提供應(yīng)急服務(wù)：有的稱(chēng)工作人員已下班不能及時(shí)趕到，有的稱(chēng)司機(jī)不是本地人對(duì)路線不熟悉，還有的將責(zé)任推給保險(xiǎn)公司。一些4S店服務(wù)不規(guī)范，主要表現(xiàn)為救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，有的晚上不提供救援服務(wù)，有的沒(méi)有救援車(chē)，有的客服電話無(wú)人接聽(tīng)，還有的找不到救援人員。

　　李敬凱說(shuō)，《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》中對(duì)救援服務(wù)的要求突出“急”字，4S店應(yīng)保障救援用車(chē)，救援應(yīng)快速反應(yīng)，此外應(yīng)嚴(yán)厲制止違規(guī)收費(fèi)。