在視頻網(wǎng)站觀看電影、電視和各類節(jié)目，已經(jīng)成為消費(fèi)者日常娛樂的一個主要選擇，不少消費(fèi)者選擇購買視頻網(wǎng)站的VIP會員。為了吸引用戶，各大視頻網(wǎng)站常推出各種“低價(jià)”會員項(xiàng)目。但是，近年來消費(fèi)者關(guān)于成為付費(fèi)會員后出現(xiàn)問題的投訴與日俱增。根據(jù)浙江省消保委的統(tǒng)計(jì)，投訴主要集中在：網(wǎng)站在不告知的情況下自動續(xù)費(fèi)、取消會員續(xù)費(fèi)手續(xù)繁瑣、視頻網(wǎng)站會員承諾未全面履行、誘導(dǎo)用戶續(xù)費(fèi)等。

　　浙江省消保委從今年2月起，組織消費(fèi)維權(quán)義工和第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，從會員費(fèi)用、會員服務(wù)等方面對視頻網(wǎng)站進(jìn)行暗訪式體驗(yàn)，并于近日發(fā)布報(bào)告。報(bào)告顯示，愛奇藝、優(yōu)酷等9家知名視頻網(wǎng)站，在廣告、解約、隱私政策、額外付費(fèi)、計(jì)時等方面都存在問題。

　　消費(fèi)調(diào)查

　　會員也得看廣告

　　浙江省消保委依托浙江消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)和微信公眾號，開展了“視頻網(wǎng)站會員服務(wù)問卷調(diào)查”。在被調(diào)查的用戶中，購買會員資格的原因主要集中在“免廣告”“會員影片”及“會員提前看”等三大服務(wù)，占比分別為83.30%、63.17%、59.63%，想要不看廣告是消費(fèi)者成為付費(fèi)會員的首要原因。

　　但是，71.04%的用戶表示，在購買會員后，看視頻時還會遇到廣告。同時，70.53%的用戶遇到過不同平臺(安卓、iOS、微軟)購買會員價(jià)格不一致;76.15%的用戶遇到過成為會員后，還需另外付費(fèi)購買視頻的情況;71.21%的用戶遇到過在不知情的情況下會員身份自動續(xù)費(fèi)。

　　消費(fèi)者遇到的問題。浙江省消保委制表

　　消費(fèi)體驗(yàn)

　　默認(rèn)勾選自動續(xù)費(fèi)

　　據(jù)了解，此次消費(fèi)體驗(yàn)由浙江省消保委的消費(fèi)維權(quán)義工和第三方調(diào)查公司共同進(jìn)行，對騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂視視頻、嗶哩嗶哩等國內(nèi)比較知名的9家視頻網(wǎng)站進(jìn)行了暗訪式調(diào)查。在暗訪體驗(yàn)調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)不少問題。

　　會員免廣告描述五花八門，廣告形式花樣百出。騰訊體育、PP視頻描述為“(視頻)免廣告”，愛奇藝、芒果、搜狐、樂視描述為“跳(過)廣告”，騰訊、優(yōu)酷描述為“廣告特權(quán)”。

　　實(shí)際體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，除了會員專屬廣告(APP內(nèi)描述為會員推薦)，成為騰訊、愛奇藝、芒果TV等網(wǎng)站會員后，依然可以看到開屏廣告、彈窗廣告、頁面廣告、會員廣告、暫停頁面廣告等。優(yōu)酷有開屏、頁面、暫停頁面廣告。搜狐視頻可以看到會員廣告。PP視頻可以看到開屏和頁面廣告。樂視可以看到開屏和暫停頁面廣告。嗶哩嗶哩可以看到頁面廣告。除了搜狐視頻和嗶哩嗶哩，其他7家平臺均有開屏廣告。仔細(xì)查看會員協(xié)議，可以看到所謂的“免廣告”“跳廣告”僅僅是免或跳過視頻開始的片頭廣告，而這在開通會員頁面并沒有明示。

　　另外，騰訊視頻的“小劇場廣告”值得關(guān)注，如在體驗(yàn)觀看騰訊自制劇《怒晴湘西》時，每集中間部分都會穿插由劇中原班人馬出演、強(qiáng)行穿插在劇情里的騰訊微視廣告，可以手動快進(jìn)但不能關(guān)閉。愛奇藝的彈窗廣告有“關(guān)閉”選項(xiàng)(以觀看自制劇《老九門》為例)。

　　自動續(xù)費(fèi)容易，取消續(xù)費(fèi)門檻較多。連續(xù)包月與不連續(xù)包月價(jià)格差較大，基本在30%以上，其中嗶哩嗶哩差額在66.7%(自動續(xù)費(fèi)15元，不自動續(xù)費(fèi)25元)。開通會員服務(wù)時，9家平臺均默認(rèn)勾選了“自動續(xù)費(fèi)”功能，且愛奇藝和優(yōu)酷視頻默認(rèn)勾選的是“年會員自動續(xù)費(fèi)”。截至記者發(fā)稿前，優(yōu)酷平臺已取消了默認(rèn)自動續(xù)費(fèi)。

　　取消自動續(xù)費(fèi)方面，騰訊視頻及騰訊體育相對簡單(在VIP頁面點(diǎn)擊管理自動續(xù)費(fèi)——關(guān)閉——彈出的頁面點(diǎn)擊“狠心關(guān)閉”——點(diǎn)擊關(guān)閉“已開啟自動續(xù)費(fèi)”——確認(rèn)，只需點(diǎn)擊5次)，可以直接在APP內(nèi)取消。而其他平臺相對復(fù)雜：iOS客戶端訂閱的續(xù)費(fèi)會員需要跳轉(zhuǎn)到iTunsStore里統(tǒng)一取消(需要點(diǎn)開設(shè)置——iTunes-Store與AppStore——AppleID——查看AppleID——訂閱——選擇相應(yīng)的訂閱平臺——取消訂閱——確認(rèn))，至少需要點(diǎn)擊8次。芒果TV和搜狐視頻會員頁面未見“續(xù)費(fèi)管理”，需到會員協(xié)議內(nèi)才能查看取消續(xù)費(fèi)的方式。

　　獲取用戶隱私，不同意無法使用。安卓平臺獲取用戶隱私權(quán)限比iOS更多。體驗(yàn)的9家安卓平臺均讀取了手機(jī)的應(yīng)用列表;騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷視頻、芒果TV、搜狐視頻、PP視頻、樂視視頻等7家，獲取了用戶的手機(jī)信息(含手機(jī)號碼、IMEI即手機(jī)序列號、IMSI權(quán)限);優(yōu)酷、搜狐、PP視頻、樂視視頻4家平臺，獲取了“訪問設(shè)備上的照片、媒體內(nèi)容及文件”權(quán)限;PP視頻安卓版本還獲取了用戶撥打電話權(quán)限;有6家平臺的安卓版本(愛奇藝、芒果、搜狐、PP視頻、樂視視頻、嗶哩嗶哩)獲取了用戶的定位權(quán)限。iOS客戶端體驗(yàn)中，搜狐視頻需要獲取用戶的通訊錄及照片權(quán)限;愛奇藝、嗶哩嗶哩和PP視頻獲取了定位權(quán)限;騰訊視頻獲取了相冊權(quán)限。

　　9家平臺中有5家(騰訊視頻、愛奇藝、芒果TV、騰訊體育、PP視頻)在打開APP時，以彈窗形式提醒用戶使用軟件的“隱私政策”(內(nèi)容包括將會在何種情形下獲取用戶何種隱私，以及用戶隱私信息的保存和使用及對未成年人的保護(hù)政策)，并提供“同意”與“不同意”選擇。但體驗(yàn)者點(diǎn)擊“不同意”時，5家平臺均以“需要同意‘隱私政策’方可使用軟件”等類似描述，促使用戶點(diǎn)擊“同意”;搜狐視頻雖然也以彈窗形式提醒用戶，但沒給用戶選擇“同意”與“不同意”的權(quán)利，僅有“我知道了”的選項(xiàng);優(yōu)酷視頻隱私政策在登錄頁面;嗶哩嗶哩和樂視視頻未在APP內(nèi)提示隱私政策。

　　會員看電影還要再付費(fèi)，且有時間限制。9家平臺中，有5家視頻網(wǎng)站(騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷、芒果TV、樂視視頻)有部分影片，會員仍需付費(fèi)才能觀看，會員影片價(jià)格3至6元不等(以近期上線的電影《綠皮書》為例，以上5家平臺除芒果TV無版權(quán)外，其余4家平臺的VIP影片價(jià)格均為6元，非VIP影片價(jià)格為12元)。會員付費(fèi)電影還有時間限制，4家平臺(愛奇藝、優(yōu)酷、芒果、樂視視頻)會員影片購買后只能48小時內(nèi)看完，48小時后再看仍需付費(fèi)，騰訊視頻會員影片時長為168小時(7天)。

　　月會員時間不一致，最短只有28天。體驗(yàn)開通會員時間為2月25日，6家平臺(騰訊視頻、優(yōu)酷、芒果、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻)月會員服務(wù)到3月28日，共計(jì)31天;愛奇藝和樂視視頻兩平臺會員服務(wù)到3月25日，僅28天;嗶哩嗶哩會員服務(wù)到3月29日，共32天。同樣開通1個月的會員，會員服務(wù)時長最多竟相差4天。

　　消保委建議

　　統(tǒng)一服務(wù)合同模板

　　加強(qiáng)視頻網(wǎng)站相關(guān)法律法規(guī)的制度設(shè)計(jì)?！峨娮由虅?wù)法》已于1月1日正式施行，有助于進(jìn)一步規(guī)范電子商務(wù)活動。根據(jù)其第二條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)音視頻節(jié)目并不適用該法，依然只能用《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來約束和規(guī)范視頻網(wǎng)站提供者的行為。針對體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的“會員仍有形式多樣的專屬廣告”“網(wǎng)站普遍默認(rèn)連續(xù)包月”等亂象，消費(fèi)者難以用法律武器保護(hù)自己，相關(guān)部門也缺乏執(zhí)法依據(jù)。浙江省消保委建議相關(guān)部門制定統(tǒng)一的管理規(guī)定，規(guī)范各視頻網(wǎng)站的會員服務(wù)，同時，為了防止視頻網(wǎng)站經(jīng)營者利用格式合同和霸王條款侵害會員權(quán)益，建議由相關(guān)部門統(tǒng)一制定會員服務(wù)合同模板。

　　明確獲取用戶信息的必要界限。體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，視頻網(wǎng)站分別獲取了用戶的手機(jī)信息(含手機(jī)號碼、IMEI即手機(jī)序列號、IMSI權(quán)限)、撥打電話、定位、獲取通訊錄及照片等權(quán)限。雖然視頻網(wǎng)站都表明是因?yàn)樾畔踩脑虿奴@取用戶的上述信息，但究竟哪些信息是應(yīng)該由視頻網(wǎng)站統(tǒng)一采集、妥善管理，哪些是出于商業(yè)目的過度收集，消費(fèi)者很難區(qū)分。同時，視頻網(wǎng)站的隱私政策均具有“半強(qiáng)制性”，即消費(fèi)者如果想繼續(xù)使用該軟件，只能選擇同意，否則系統(tǒng)會自動退出。浙江省消保委建議工信部門進(jìn)一步明確視頻網(wǎng)站獲取用戶信息的內(nèi)容和界限，以及投訴渠道，更好地保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)。

　　視頻網(wǎng)站應(yīng)切實(shí)履行社會責(zé)任。相關(guān)視頻網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)自身管理，嚴(yán)格執(zhí)行《廣告法》《消法》《浙江省實(shí)施<消法>辦法》等法律法規(guī)，并將廣告推廣中的“免廣告”“會員片庫”等會員權(quán)益落到實(shí)處，同時注重用戶的知情權(quán)和個人信息保護(hù)，在會員到期前，以發(fā)送短信、電話等方式告知消費(fèi)者，并在法律允許的范圍內(nèi)獲取和使用用戶信息。