為切實了解淮安市居民對住宅小區(qū)物業(yè)的滿意度，及淮安市物業(yè)存在的問題和亮點(diǎn)，為規(guī)范淮安市社區(qū)物業(yè)管理工作提供參考，淮安市消保委特開展線上物業(yè)問卷調(diào)查活動。

　　本次調(diào)查由淮安市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員聯(lián)合各房地產(chǎn)物業(yè)公司發(fā)起的調(diào)查問卷，通過淮安市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會官方微信平臺“淮安市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會”發(fā)布《淮安市住宅小區(qū)物業(yè)滿意度消費(fèi)調(diào)查報告》，征集消費(fèi)者對于淮安市住宅小區(qū)物業(yè)存在的問題反饋和評價。

　　淮安市住宅小區(qū)物業(yè)滿意度調(diào)查結(jié)果分析

　　1.物業(yè)公司定期公示效果欠佳，資金支出公開透明度待提升

　　2004年1月1日起執(zhí)行的國家發(fā)展和改革委員會、建設(shè)部印發(fā)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十二條明確指出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。同時，國家法規(guī)規(guī)定小區(qū)公共區(qū)域廣告收益歸全體業(yè)主所有，一般情況下，小區(qū)經(jīng)營性收入如何分配，應(yīng)以《物業(yè)服務(wù)合同》約定為準(zhǔn)，如果物業(yè)和業(yè)主雙方溝通達(dá)成一致，經(jīng)營性收入可以用于補(bǔ)充小區(qū)專項維修資金、改善共用設(shè)施設(shè)備等，也可作為物業(yè)費(fèi)的補(bǔ)貼。

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，72.03%的受訪者表示對物業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容不清楚，19.66%的受訪者表示有一定的了解，僅有8.31%的受訪者表示清楚。

　　在受訪者中對于物業(yè)公司的各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)了解情況中，80.74%的受訪者選擇了不清楚，19.26%的受訪者表示了解。由此分析，目前消費(fèi)者對于物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和提供的具體服務(wù)均不太了解。

　　住宅小區(qū)的公共設(shè)施所產(chǎn)生的廣告收益歸業(yè)主所有的情況中，82.81%的受訪者表示知道，17.19%的受訪者不太清楚。

　　以上調(diào)查結(jié)果確實一定程度上反映了目前物業(yè)公司信息公開的現(xiàn)狀及效果，物業(yè)公司各項資金支出不公開、公開不到位、公開效果欠佳的情況的確存在，建議物業(yè)公司進(jìn)一步拓寬信息公開的渠道，加大信息公開的范圍，提高信息公開的效果，讓廣大業(yè)主“看得見”。但另一方面，業(yè)主也需要提高對物業(yè)信息公開的關(guān)注程度。

　　2.淮安市住宅小區(qū)以商品房為主，物業(yè)公司由開發(fā)商組建或聘用

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，淮安市的小區(qū)類型主要以商品房為主，占63.24%，其次為老舊公房，占26.69%。結(jié)合物業(yè)公司的類型，可發(fā)現(xiàn)商品房的物業(yè)主要為開發(fā)商組建或聘用的物業(yè)公司，而老舊公房和其他類型的住宅物業(yè)為相關(guān)部門或街道牽頭成立的物業(yè)公司。

　　3.物業(yè)公司問題響應(yīng)度積極，但問題未及時妥善解決

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，42.93%的受訪者表示對物業(yè)對問題回應(yīng)比較積極，有29.73%業(yè)主表示物業(yè)公司回應(yīng)積極，只有13.33%的業(yè)主表示物業(yè)回應(yīng)不及時。反映小區(qū)物業(yè)公司服務(wù)態(tài)度較好，業(yè)主反映問題響應(yīng)積極度高。

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，32.02%的受訪者表示對物業(yè)反應(yīng)的問題及時并妥善解決了，42.31%的業(yè)主表示問題及時響應(yīng)但是并未妥善解決。25.67%業(yè)主表示不及時但是問題得到了妥善解決。反映出業(yè)主反饋的問題物業(yè)公司積極響應(yīng)了，但是解決效率未達(dá)到業(yè)主期望值。

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，66.24%的受訪者表示對物業(yè)會提前通知停水停電的消息，25.25%的受訪者表示有時會通知。而不通知的原因主要為臨時性停水停電，物業(yè)公司未提前接收到訊息導(dǎo)致無法及時通知業(yè)主。

　　4.保潔、保綠、保修方面得到業(yè)主認(rèn)可，服務(wù)品質(zhì)有待提升

　　物業(yè)的收費(fèi)與服務(wù)應(yīng)該成為正比，而保潔、保綠、保修、保安等物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)是物業(yè)公司的基本功，小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔、車輛停放有序、電梯等公共設(shè)施保養(yǎng)到位、小區(qū)里面感覺安全也是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的基本要求。

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，有40.75%的受訪者表示目前的物業(yè)收費(fèi)高，服務(wù)少，38.84%的受訪者表示收費(fèi)經(jīng)濟(jì)合理。20.41%的受訪者表示物業(yè)的服務(wù)物超所值。結(jié)合受訪者選擇的小區(qū)類型和物業(yè)類型分析，老舊小區(qū)的物業(yè)選擇物超所值的較多，而費(fèi)用高服務(wù)少的物業(yè)主要集中在經(jīng)濟(jì)適用房和商品房。

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)方面、安保方面、保潔方面得到受訪者認(rèn)可。而車輛道路、收費(fèi)是否合理、公眾代辦性業(yè)務(wù)方面的認(rèn)可度較低。

　　5.車輛停放管理、維修不及時，費(fèi)用公開是目前物業(yè)服務(wù)的突出問題

　　本次調(diào)查結(jié)果顯示，小區(qū)安保方面獲評相對較高，其次為小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)方面和保潔方面。相較之下，費(fèi)用合理和車輛停放管理以及房屋及公用設(shè)施設(shè)備維修方面，均處于較低水平，需要引起關(guān)注。

　　具來看，問及目前物業(yè)小區(qū)需要改進(jìn)的地方，21.45%受訪者表示車輛停放混亂，還有17.96%受訪者認(rèn)為設(shè)施設(shè)備維修不及時也是目前物業(yè)服務(wù)存在的主要問題。此外，還有19.33%業(yè)主認(rèn)為“細(xì)化并公布物業(yè)收費(fèi)明細(xì)及標(biāo)準(zhǔn)”，與前面分析問題一致，主要由于對服務(wù)內(nèi)容，收費(fèi)細(xì)則不了解造成，需要加強(qiáng)公示，保護(hù)業(yè)務(wù)知情權(quán)。

　　1、滿足業(yè)主車位需求和確保良好停車秩序是物業(yè)車輛管理的核心。但客觀地說，小區(qū)車輛停放管理是一個復(fù)雜的社會問題，而不能僅僅認(rèn)為是物業(yè)公司管理不到位造成的。如車位短缺、車輛亂停放等問題，并非全是物業(yè)的責(zé)任，可能與前期房屋開發(fā)規(guī)劃不到位有關(guān)，也與部分居民為個人私利而損害整體公利密不可分。

　　2、具體到房屋及公用設(shè)施設(shè)備維修及時性問題，雖然一定程度上與物業(yè)公司服務(wù)不到位有關(guān)，但一方面很多房屋質(zhì)量問題是開發(fā)商遺留問題，本應(yīng)由開發(fā)商來負(fù)責(zé)，但很多業(yè)主習(xí)慣直接找物業(yè)公司;另一方面電梯等公用設(shè)施設(shè)備維修問題由于需要動用維修基金，征集業(yè)主意見困難重重、周期較長，從而影響了維修效率。

　　6.近七成業(yè)主定期繳納物業(yè)費(fèi)，不繳納主要原因是認(rèn)為物業(yè)服務(wù)服務(wù)不到位

　　調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)業(yè)主遇到物業(yè)服務(wù)問題時，近七成業(yè)主會直接定期繳納物業(yè)費(fèi)，仍有14.60%的業(yè)主不繳納費(fèi)用，而11.73%的業(yè)主會根據(jù)情況而定。

　　按照合同約定，繳納物業(yè)管理費(fèi)本是業(yè)主的一項基本的合同義務(wù)，如果業(yè)主不履行這一義務(wù)則屬于違約行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。但在實踐中，此類糾紛的發(fā)生原因十分復(fù)雜：有的是因為業(yè)主無理拒交引起的，有的是物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)量和約定不符引起的，有的是因為公共費(fèi)用分?jǐn)偛幻鞔_引起的，有的是因為物業(yè)管理公司收費(fèi)不合理引起的。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，目前業(yè)主認(rèn)為不定期繳納和視情況繳納物業(yè)費(fèi)的主要原因由于物業(yè)公司服務(wù)不到位造成。也有31.50%的業(yè)主認(rèn)為部分業(yè)主的要求苛刻而拒絕繳納。

　　由于物業(yè)服務(wù)具有公共物品的屬性，物業(yè)服務(wù)的結(jié)果具有共享性和非排他性，按照“集體行動的邏輯”，公共物品在使用時，總會存在“搭便車”的行為，即一個不交費(fèi)的業(yè)主不會因為自己的欠費(fèi)而被排除享受物業(yè)服務(wù)。但物業(yè)正常、良好的運(yùn)作需要資金的投入，如果業(yè)主普遍存在“搭便車”心理，勢必造成業(yè)主都不愿交物業(yè)費(fèi)，從而資金不足影響物業(yè)的正常運(yùn)作。

　　分析認(rèn)為，拒不繳納物業(yè)費(fèi)這種維權(quán)抗議方式效果并不明顯，且有可能產(chǎn)生負(fù)面影響。一方面，按照我國目前的法律規(guī)定，按時繳納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主應(yīng)該履行的義務(wù)，且這是業(yè)主維護(hù)自身合法權(quán)益的基礎(chǔ)。根據(jù)物業(yè)管理條例或辦法中對于業(yè)主繳費(fèi)都有明確的規(guī)定：業(yè)主不得以物業(yè)未提供其滿意的物業(yè)服務(wù)為理由拒繳物業(yè)費(fèi)。無論業(yè)主以何理由拒絕繳納物業(yè)費(fèi)，這種行為本身就容易使業(yè)主陷入“有理說不清”的處境;另一方面，物業(yè)公司是以盈利為目的的企業(yè)，至少要達(dá)到營收平衡才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)下去。如果物業(yè)費(fèi)收繳率太低，只能一方面加緊催收，催收不能就只能降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了，最終損害的是全體業(yè)主的權(quán)益。

　　7.直接溝通是主要處理方式，仍有18.56%業(yè)主通過不繳納物業(yè)費(fèi)來抗議.

　　調(diào)查結(jié)果顯示，23.30%的業(yè)主主要由于物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量低下，21.95%的業(yè)主反饋由于小區(qū)停車管理和收費(fèi)問題產(chǎn)生糾紛。19.48%業(yè)主表示是對公用部分的使用產(chǎn)生糾紛。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)業(yè)主遇到物業(yè)服務(wù)問題時，有71.30%業(yè)主會直接向物業(yè)公司反饋，表明物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通相對較好，還分別有近兩成業(yè)主選擇在網(wǎng)上曝光、居委會、街道相關(guān)部門反映、或者自認(rèn)倒霉。值得注意的是，還有18.56%的業(yè)主表示會通過不繳納物業(yè)費(fèi)來抗議。

　　調(diào)查報告總結(jié)

　　1.建立健全物業(yè)行業(yè)法規(guī)，推進(jìn)物業(yè)管理法律體系

　　首先根據(jù)物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容制定相應(yīng)的物業(yè)管理法律法規(guī)。

　　一是房屋及本體建筑的維護(hù)方面;

　　二是建筑物內(nèi)設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理方面;

　　三是物業(yè)管理范圍的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理方面;

　　四是安保及消防方面等。

　　此外，物業(yè)管理的活動還涉及到其他領(lǐng)域的內(nèi)容如隨著時代發(fā)展不斷延展的物業(yè)增值服務(wù)，也需要制定完善的配套法律法規(guī)，從而使物業(yè)管理的各項服務(wù)活動均能找到法律依據(jù)。

　　2.增加公示渠道，改善公開方式，保障業(yè)主知情權(quán)

　　按照物業(yè)管理條例相關(guān)規(guī)定，多數(shù)物業(yè)公司對于維修基金使用、經(jīng)營性收入使用等方面均會按照要求進(jìn)行公示。但本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對物業(yè)公司相關(guān)信息的感知并不明顯。究其原因在于物業(yè)公司的信息公示的渠道、方式等并未觸達(dá)到業(yè)主的視線范圍。據(jù)了解，多數(shù)物業(yè)公司會在物業(yè)辦公區(qū)域進(jìn)行公示，而通常情況下業(yè)主很少去物業(yè)服務(wù)中心。建議物業(yè)公司增加公示渠道、改善公開方式，確保信息公開效果，真正保障業(yè)主的知情權(quán)。

　　3.細(xì)化完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)監(jiān)管需要

　　由于物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)是頻次化的，但業(yè)主的評價只是依據(jù)結(jié)果，針對物業(yè)服務(wù)的瑕疵可以拍照取證后詬病物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。但物業(yè)公司實施頻次化服務(wù)后，因為一些不可預(yù)見的情況，在頻次之間也可能會出現(xiàn)問題，由此導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生。建議相關(guān)部門能主動研究探索，進(jìn)一步細(xì)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確?！百|(zhì)價相符”合理收費(fèi)，以實現(xiàn)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)督，來保障相應(yīng)監(jiān)督機(jī)制的有效運(yùn)行。

　　4.加大宣傳力度，引導(dǎo)社會氛圍，構(gòu)建維權(quán)基礎(chǔ)

　　政府有關(guān)部門需要加大宣傳力度，鼓勵業(yè)主對我國的法律文件進(jìn)行了解。其次，業(yè)主要學(xué)會利用法律維護(hù)自己的合法權(quán)益。在物業(yè)管理體系中，業(yè)主要明確業(yè)主大會和業(yè)主是平等的民事主體，不是單純的雇傭和被雇傭的關(guān)系，而是有償?shù)姆?wù)消費(fèi)行為，是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。業(yè)主要根據(jù)物業(yè)管理的法律法規(guī)的規(guī)定，依法維護(hù)自己的利益;要嚴(yán)格遵守小區(qū)物業(yè)的條約，履行職責(zé)。如果出現(xiàn)糾紛和矛盾，要學(xué)會利用法律手段維護(hù)自己的合法權(quán)益，妥善地處理矛盾。

　　5.健全物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用監(jiān)管，提升市場化水平

　　強(qiáng)化物業(yè)管理的行業(yè)監(jiān)管。逐步推動行業(yè)自律，形成良性的行業(yè)監(jiān)管機(jī)制。

　　一是物業(yè)管理協(xié)會應(yīng)充分發(fā)揮對物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)指導(dǎo)和行業(yè)指導(dǎo)，促進(jìn)企業(yè)間的行業(yè)交流和探討，從而引領(lǐng)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展;

　　二是行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)做好企業(yè)與政府溝通的橋梁，收集和分析企業(yè)的真實狀況，向政府提供建議和意見，尋求政府協(xié)助，兩者建立有效的談判合作機(jī)制;

　　三是通過制定物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會條例，規(guī)范行業(yè)組織行為，逐步實現(xiàn)政府和行業(yè)協(xié)會共同管理行業(yè)的格局。