“十一”國慶節(jié)即將來臨之際，吉林省長春市消費者協(xié)會受理了一起來自4個家庭9名游客的群體投訴。投訴人王女士稱，原本想到內蒙古呼倫貝爾大草原旅游放松心情，哪成想變成了“受氣游”。9月24日，長春市消協(xié)發(fā)布消費警示，提醒消費者以此起投訴為鑒，提防不良商家設下的旅游陷阱。

　　導游未出現(xiàn)

　　司機要求簽不投訴保證書

　　據(jù)介紹，今年7月27日，王女士等人與吉林市三寶旅行社有限公司（以下簡稱三寶旅行社）簽訂了“內蒙古E夢享草原雙臥6日游”旅游合同。王女士等9人來自4個家庭，由4位母親、4名兒童、1位老人組成。為了讓孩子同樣享受合同上說的全程四星級酒店、專業(yè)導游、零消費，王女士在簽合同時同意將孩子們本可以享受的兒童優(yōu)惠團費改為按成人價格交款。按照合同約定，7月31日，王女士一行人從長春出發(fā)，8月1日準時到達海拉爾站，當?shù)貎擅緳C前來接站。

　　據(jù)王女士反映，抵達景區(qū)門口后，司機才告知沒有合同中提及的導游服務，并建議去問旅行社原因。旅行社承諾次日派導游。第二日，旅行社卻告知王女士，司機就是導游。司機表示：“我們就是司機，不了解景區(qū)情況，不會講解，你們用車就簽保證協(xié)議，保證同意按行程走完，承諾不投訴，不追究司機本人責任。”

　　王女士聯(lián)系旅行社。旅行社工作人員答復說：“你們這個團就是司機兼導游，我們也沒有辦法，要是配導游的話需要1000元費用，要不就在車上放個對講機，由車隊里的導游講解，你們跟著聽?！弊詈?，王女士表示不用導游。司機執(zhí)意要簽訂保證協(xié)議，否則就不發(fā)車。迫不得已，王女士與司機簽訂保證書。

　　如此一來，車輛本應8點準時出發(fā)，拖延到了9點30分。到達某景點后，司機限制旅游合同中約定的免費游玩項目，催促消費者參與乘電瓶車和射箭等收費項目。王女士以都是老人、女性和孩子為由拒絕。不料在此后的旅途中，司機不顧消費者訴求，多次停車看沿途風景，導致消費者13時許還沒吃上午飯。

　　強制消費

　　旅客被“丟棄”在景點

　　在抵達一家小飯店后，司機提出讓王女士等人把剩余的團餐費用退掉。王女士等人沒同意，只退了一頓餐費。此時，司機的服務態(tài)度進一步惡化，向消費者索要兩名司機的飯錢共100元。

　　王女士等人當即拒絕：“我們簽訂合同時寫的是全程零消費，為什么還要給你們錢？”司機答復稱“去問旅行社”。王女士等人聯(lián)系旅行社。工作人員表示：“你告訴司機，這錢回頭我給?！彼緳C聽后立即翻臉：“你們把行李都拿下來，不拉你們了！”“旅行社已同意給你們每人50元，為什么不拉我們呢？”王女士感到納悶。此時，司機已變得不可理喻，將9人的行李搬下車，“你們派個人看著行李，我們走了”，說罷揚長而去。

　　這一鬧，老人因為生氣導致心臟不舒服吃上速效救心丸，孩子因為受到驚嚇哭鬧、流鼻血。在大草原中，王女士等人感到后怕又無助，再次聯(lián)系三寶旅行社。旅行社讓王女士等人自行聯(lián)系地接公司。地接公司表示，可以派車去接，但需要另付費用，并且要等一兩個小時。王女士等人等了一個多小時之后，仍沒有任何結果。王女士再次聯(lián)系三寶旅行社。旅行社工作人員的答復很不耐煩：“你找我干啥呀，我把當?shù)毓镜穆?lián)系電話都給你們了，你們就自己聯(lián)系，要是像你們這樣都找我，我天天都得忙死！”隨后，王女士等人輾轉找到當?shù)匾晃慌笥褞兔?。半個小時后，朋友聯(lián)系了3輛車將王女士等人接走，送到賓館。

　　景點缺失

　　未按旅游合同履行義務

　　王女士告訴記者，按照合同約定，有很多景點和項目都未如約履行，如莫日格勒河景點；蒙古行軍大帳穿越、草原騎馬穿越、蒙古族歡迎禮—哈達祝福、篝火晚會項目；約定去黑山頭去的卻是小人山；滑草、射箭、騎馬、民族服裝拍照等服務時間及質量縮水；合同約定60分鐘的騎馬體驗，僅騎了5分鐘；餐食應有鵝肉和排骨，并且就餐地點應該在蒙古包內，一一落空。一路上，司機情緒非常不滿，搞的大家心情壓抑。今年8月12日，王女士等9人向長春市消協(xié)投訴，認為旅行社未按合同約定履行義務及服務中存在強制消費等問題。

旅游合同中約定的游覽服務內容與實際嚴重不符。消費者供圖

　　長春市消協(xié)受理投訴后，立即組織工作人員進行調查并調解。經核實，三寶旅行社在長春并沒有分公司。旅行社工作人員稱，問題出在地接公司，但沒去的景點費用已由地接公司退給每位游客了。調解中，王女士等人強烈要求三寶旅行社給出說法。旅行社工作人員稱，對游客們的訴求，需要回去調查研究再回復。

　　消協(xié)工作人員指出，三寶旅行社作為第一責任人，應按合同的約定提供旅游服務，未按合同約定提供服務，如未組織約定的游覽活動，未提供約定的食宿服務、未提供交通工具、導游等都構成違約。由此造成游客損失的，旅行社應負責賠償，主要包括：游客預先支付的報酬和費用損失，以及為獲得該項服務而額外支付的費用損失等。

　　兩天后，三寶旅行社回復消協(xié)稱，每位游客補償300元，游客們不同意。

　　此期間，王女士等人向消協(xié)提出新的訴求，認為三寶旅行社涉嫌欺詐，應予以賠償，要求消協(xié)將此起投訴轉交旅游部門處理。

　　事件進展，《中國消費者報》記者將持續(xù)予以關注。

　　消協(xié)觀點

　　旅行社違約應賠償

　　長春市消協(xié)秘書長鐘萍在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，《合同法》第一百零八條規(guī)定，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務的，對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔違約責任?！堵糜畏ā返谒氖艞l規(guī)定，為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務的經營者，應當符合法律、法規(guī)規(guī)定的要求，按照合同約定履行義務；第七十一條規(guī)定：由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由組團社承擔責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。旅游過程中，游客有權要求旅行社按照合同約定提供產品和服務。為了保證旅行社按照與游客約定的服務項目及標準提供服務，法律規(guī)定旅行社委托地接社履行服務時，應向地接社提供與旅游者訂立的包價旅游合同副本，保證地接社按照包價旅游合同和委托合同內容提供服務。擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金。旅行社應提供符合合同約定的旅游服務。如果旅行社提供的旅游服務質量不符合合同的約定，即構成違約。造成旅游者損失的，旅行社應負責賠償。（李洪濤）

　　消費提示：

　　當心補充協(xié)議“陷阱”

　　旅游雖然時間通常較短，但涉及消費者的衣食住行各個方面。長春市消協(xié)提醒消費者，應注意防范一些旅行社在出行前可能會增加補充協(xié)議，其中有一些限制條款等內容。消費者對此要嚴詞拒絕。在旅游過程中，消費者有權要求旅行社按照雙方合同約定內容提供服務。消費者選擇租車自駕游時，應避免因合同約定不清、不認真驗車(試車)特別是對租賃的車況不了解，對車輛隱存的問題難以明察，從而產生消費糾紛。旅行途中，消費者遇到侵權糾紛應及時向旅行社提出，并保留證據(jù)維護合法權益。