12月13日，在由市場監(jiān)管總局和中國消費者協(xié)會指導，中國消費者報社與中國消費網聯(lián)合主辦的“2019中國消費·維權高峰論壇”上，來自政府監(jiān)管部門、消協(xié)組織、企業(yè)和法律界代表熱議如何努力營造安全放心消費環(huán)境這一話題，各抒己見，觀點精彩紛呈。

　　營造安全放心消費環(huán)境嚴格執(zhí)法高效監(jiān)管威力大

　　●劉敏 市場監(jiān)管總局廣告監(jiān)管司司長

　　營造安全放心的消費環(huán)境是黨和政府賦予市場監(jiān)管部門的神圣使命，也是廣告監(jiān)管工作的出發(fā)點和落腳點，是我們的初心所在。在廣告監(jiān)管領域，在消費維權領域，貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想，就是用強有力的廣告監(jiān)管工作來切實保護消費者的合法權益。

　　近年來，在市場監(jiān)管總局黨組的堅強領導下，廣告監(jiān)管司認真貫徹黨中央、國務院決策部署和總局黨組有關工作安排，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，著力強化廣告市場監(jiān)管，嚴厲打擊虛假違法廣告行為，努力營造安全放心的消費環(huán)境，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。

　　不斷強化廣告導向監(jiān)管，努力營造風清氣正的廣告市場環(huán)境;不斷加強重點領域廣告執(zhí)法，全力維護廣大消費者切身利益;不斷創(chuàng)新廣告監(jiān)管方式，著力完善廣告長效監(jiān)管機制;不斷提升服務廣告產業(yè)發(fā)展的能力，奮力推動廣告產業(yè)實現高質量發(fā)展。

　　未來我們將不斷創(chuàng)新廣告監(jiān)管理念和監(jiān)管方式，聚焦廣告導向監(jiān)管、智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管、協(xié)同監(jiān)管，加快完善廣告監(jiān)管各項制度機制，著力構建現代化的廣告監(jiān)管體系，進一步提升廣告監(jiān)管的能力和水平;繼續(xù)加強重點領域廣告監(jiān)管執(zhí)法，聚焦廣大消費者最關注、反映最強烈的現實問題，重拳出擊，保持高壓態(tài)勢，對虛假違法廣告形成全面震懾。

　　●嚴馮敏 市場監(jiān)管總局網監(jiān)司副司長(正司級)

　　努力營造安全放心消費環(huán)境，是學習貫徹黨的十九屆四中全會精神的具體行動，對研究解決制約消費環(huán)境改善的突出問題，推動消費者權益保護各項工作具有重要的意義。

　　近年來，各級市場監(jiān)管部門積極完善網絡交易的監(jiān)管規(guī)章制度，建立健全電子商務消費者權益保護機制，積極營造安全放心的網絡購物環(huán)境，推進電子商務經營者主體責任的落實，主要措施包括：

　　廣泛開展法律法規(guī)的宣傳，切實增強電子商務經營者依法合規(guī)經營意識;積極開展網絡交易監(jiān)管，切實提高電子商務違法行為的治理能力;有效開展網間執(zhí)法行動，切實規(guī)范網絡市場秩序;開展網絡協(xié)同共治，形成電子商務領域保護消費者權益的合力。這些措施，對于增強消費對經濟發(fā)展的基礎性作用有明顯效果。

　　解決互聯(lián)網領域損害消費者權益的突出問題涉及到方方面面，需要全方位的協(xié)作配合，綜合施策，完善共建共治共享的社會治理制度和推進治理能力現代化建設。下一步，我們將繼續(xù)以貫徹實施消費者權益保護為主線，完善配套規(guī)章，加大執(zhí)法力度，健全工作機制，促進電子商務經營者落實主體責任，誠信守法經營，切實維護好電子商務消費者的合法權益。

　　●楊洪豐 市場監(jiān)管總局價監(jiān)競爭局二級巡視員

　　今年以來，市場監(jiān)管部門通過規(guī)范價格行為和市場競爭，維護了消費者的權益。比如針對保健品市場的各種亂象，市場監(jiān)管總局等13個部門從今年1月8日開始，共同開展了為期100天的聯(lián)合整治“保健”市場亂象百日行動，經過100天的聯(lián)合整治，“保健”市場亂象得到有效遏制。其間全國共立案21152件，案值130.02億元，結案9505件，罰沒款6.64億元。受理消費者投訴舉報4.4萬次，為消費者挽回經濟損失1.23億元。市場監(jiān)管總局還先后5次曝光了100個典型的“保健”市場亂象整治案例。

　　另外，還對不正當競爭的行為進行了查處，今年前三季度，全國查處各類不正當競爭案件8653件，案值14.46億元，罰沒7.62億元。加強對民生領域價格監(jiān)管，密切關糧油肉禽蛋菜等生活必需品市場價格變化，對豬肉、醫(yī)療、鐵路運輸等領域的價格違法案件，都進行了查處。組織開展涉企、轉供電、醫(yī)藥等重點領域價格檢查，檢查單位3.59萬家，責令退還多收價款13.63億元，罰沒1.79億元。市場監(jiān)管部門通過對價格行為的規(guī)范和反不正當競爭執(zhí)法，努力實現公平公正的市場環(huán)境，有了公平公正的市場環(huán)境才能有安全放心的消費環(huán)境。

　　●余政 市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局稽查一處處長

　　落實黨的十九屆四中全會精神，要把市場監(jiān)管執(zhí)法稽查工作納入到國家現代化治理體系建設當中，要把國家現代化治理能力展現到執(zhí)法稽查的工作實踐當中。需要從幾個方面著手：首先是打牢基礎，配合相關部門完善法律法規(guī)，為執(zhí)法稽查工作提供法律武器。其次是繼續(xù)完善機制。不久前，市場監(jiān)管總局就《市場監(jiān)管領域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法(修訂征求意見稿)》公開征求意見。征求意見稿中明確了對重大違法行為進行舉報獎勵，并提高現行獎勵標準，舉報者可獲得所舉報違法行為被罰沒金額1%至5%的獎勵，最高可獎勵100萬元甚至200萬元，這就是完善執(zhí)法稽查機制的體現。再次就是對一些重點區(qū)域、重點領域開展執(zhí)法稽查行動。第四要開展培訓，提升執(zhí)法稽查人員的業(yè)務水平。另外，還要動員社會力量共同參與，尤其是消費者的力量。

　　消協(xié)組織是安全放心消費環(huán)境建設中不可或缺的重要力量

　　●董祝禮 中國消費者協(xié)會副秘書長

　　黨的十九屆四中全會通過的《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》提到要“強化消費者權益保護”，這顯示黨中央越來越重視消費者的利益，這也是以人民為中心的發(fā)展理念的體現。

　　要以消費者為中心來構建安全放心的消費環(huán)境，就要明確保護消費者合法權益是經營者的首要責任，要讓經營者履行好這個責任，必須要加強監(jiān)督，而消費者是最有力的監(jiān)督力量。因為消費者處在消費生活的實際當中，它的監(jiān)督是最直接的，也是最全面的，還是最有力的。消費者要履行監(jiān)督的職責，要有兩種意識，一是權利意識，二是監(jiān)督意識。廣大消費者要知道自己有哪些權利，也要有監(jiān)督的責任感，全社會都要引導、鼓勵、支持消費者行使監(jiān)督權，監(jiān)督的力量才能發(fā)揮出來。

　　努力營造安全放心消費環(huán)境要強調誠實、信用，中消協(xié)把“信用讓消費更放心”作為2019年消費維權年主題，就是要強調誠實和信用在構建安全放心消費環(huán)境中的作用。引導消費者來監(jiān)督誠信，引導方方面面來共鑄誠信。

　　中消協(xié)愿意和全社會一道，在努力營造安全放心消費環(huán)境的事業(yè)中發(fā)揮我們應有的作用，讓廣大消費者有更多的獲得感、幸福感和安全感。

　　●楊曉軍 北京市消協(xié)秘書長

　　安全放心的消費環(huán)境建設對建設良好的營商環(huán)境是有利的，在努力營造安全放心的消費環(huán)境過程中，消協(xié)組織的作用不可或缺。

　　首先，要充分發(fā)揮消協(xié)組織的樞紐性作用。保護消費者權益，營造安全放心的消費環(huán)境不是市場監(jiān)管部門一家的事，也不光是消協(xié)的工作，而是涉及到社會的方方面面，包括其他行政部門、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、媒體等。而消協(xié)組織在組織這些力量共同參與到安全放心消費環(huán)境建設的過程中，可以起到協(xié)調作用。

　　其次，要推動行業(yè)自律。消協(xié)組織的理事來自社會各界，有消費者，也有經營者，有生產領域的，也有服務領域的，我們能夠通過和不同行業(yè)協(xié)會的合作，推動行業(yè)自律，還能帶動行業(yè)協(xié)會參與到消費維權過程中，讓基層消協(xié)組織在處理投訴時更加專業(yè)。

　　第三，充分發(fā)揮消協(xié)平臺性作用。消協(xié)是維權平臺，也是教育平臺。作為維權平臺，它集合了行業(yè)協(xié)會、專家、媒體等力量，可以參與到維權工作中;作為教育平臺，消協(xié)組織通過教育消費者、引導消費者的方式，倡導科學、理性、綠色、文明的消費理念。因此，消協(xié)組織也可以為實現黨的十九大報告所提出的“打造共建共治共享的社會治理格局”貢獻自己的力量。

　　營造安全放心消費環(huán)境需要社會各方廣泛參與

　　●胡國強 中國消費者報社社長

　　努力營造安全放心消費環(huán)境是落實主題教育總體要求的生動實踐，是老百姓的共同期盼，也是消費維權保護事業(yè)所有參與者的共同使命。“不忘初心、牢記使命”主題教育，為營造安全放心的消費環(huán)境注入了更加豐富的實踐內涵，凝聚了更加強勁有力的前進動力。不忘為消費者服務的初心，牢記保護消費者權益這一神圣使命，消費者才能更加放心。

　　努力營造安全放心消費環(huán)境，是黨和政府的神圣使命，也是整個市場監(jiān)管工作的出發(fā)點和落腳點，需要市場監(jiān)管部門和消費者組織奮發(fā)有為。

　　努力營造安全放心消費環(huán)境是一項系統(tǒng)工程，需要社會各方廣泛的參與，除了市場監(jiān)管部門的高效監(jiān)管，也離不開市場主體的主動擔當和行業(yè)組織的協(xié)同、自律，更需要新聞媒體的輿論監(jiān)督。新聞媒體是市場監(jiān)管工作的重要組成部分，在消費維權、消費引導等工作中發(fā)揮了不可或缺的作用。中國消費者報社成立近35年來，深耕消費維權新聞宣傳，牢牢把握政策方向和輿論導向，盡心盡力服務市場監(jiān)管，全心全意服務消費權益保護，希望和大家一起，為營造安全放心的消費環(huán)境貢獻力量。

　　●任興洲 國務院發(fā)展研究中心研究員

　　消費維權工作涉及各個領域、多個方面，需要全社會共同參與，建立健全政府主導、企業(yè)為主體、行業(yè)自律、群眾參與、社會監(jiān)督的消費維權社會共治新格局。

　　要堅持政府主導，創(chuàng)新治理機制。要進一步創(chuàng)新消費維權工作新機制、新方式，同時加強部門協(xié)同，形成消費維權合力，提高治理能力。

　　強化企業(yè)主體責任，堅持源頭治理。要強化經營者的消費者權益保護意識。加強信用體系建設，通過社會信用聯(lián)防機制，形成守信者暢行無阻、失信者處處受制的市場環(huán)境。

　　建立消費者積極主動參與維權的機制。要進一步增強消費者積極監(jiān)督和主動維權的意識;要提高消費者維權能力，還要聚焦預付式消費等消費領域的突出侵權問題，進行必要的維權提示，加強消費者自我保護的示范。

　　進一步發(fā)揮好消協(xié)組織的獨特作用。應發(fā)揮消協(xié)組織社會化平臺的優(yōu)勢，動員社會各方參與;加大消協(xié)組織的侵權舉報、糾紛調解、公益訴訟等作用;發(fā)揮其在消費治理決策中的作用，使消協(xié)組織真正成為消費者權益的堅定維護者、社會協(xié)同共治的積極引導者。

　　發(fā)揮社會媒體的社會監(jiān)督作用。媒體對消費維權的社會監(jiān)督發(fā)揮著獨特的作用，媒體通過對違法違規(guī)行為的曝光和對消費維權的相關報道，彰顯新聞媒體的社會責任。通過各種平臺的宣傳及消費維權知識的普及，提高消費者的主體意識和依法維權能力。

　　●邱寶昌 北京市法學會電子商務法治研究會會長

　　我國保護消費者合法權益的法律體系已經建立，但是在具體的實施過程當中，還需要修訂完善和出臺相應的規(guī)定。良法善治，就是要制訂管用有效的法律和相應的條例辦法來規(guī)范市場秩序，保障消費者權益。

　　前不久出臺的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，規(guī)定投訴人須是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，這是根據《消費者權益保護法》制訂的，為了更有效地保障消費者的投訴。

　　在我國的法律法規(guī)中，一直有關于賠償的規(guī)定，《商標法》里有五倍賠償，《食品安全法》里有十倍賠償，《消費者權益保護法》里有兩倍、三倍賠償。但房地產交易里的欺詐，三倍賠償生效的很少，反映了我們的立法有效性和可操作性不強。

　　監(jiān)管要適度，賠償也要適度，如果規(guī)定為“三倍以下、十倍以下”，視不同的情況、對社會的危害程度而定，可能會得到更有效更好的執(zhí)行。

　　●張國華 中國廣告協(xié)會會長

　　網紅帶貨最近成了熱門問題，俊男靚女用短視頻、直播的方式帶貨效果很好，很受商家的青睞，但是怎樣能做到既替自己負責又替消費者負責，很多人不知道。中國廣告協(xié)會做了網紅學院的培訓，比如網紅帶貨首先要做到形式審查，這個產品是不是“三無”產品，有沒有必要的證書和文件;其次是內容審查，推薦時所說內容是否真實，是否可信。

　　目前中國廣告協(xié)會正在做廣告業(yè)的標準，使廣告發(fā)布程序有規(guī)定可依。廣告標準是規(guī)定廣告的形式、位置、流程和一些表達方式。同時，我們也在大力開展培訓，根據今年的培訓人數能看出，業(yè)內對自律有相當大的需求，無論是廣告主、廣告發(fā)布者，還是廣告經營者，都想通過學習《廣告法》等有關法律，讓自己的廣告活動盡量不觸碰法律紅線。

　　●馬夫 中華商標協(xié)會會長

　　最好的消費環(huán)境標準是信任，消費者和供給者、生產者之間形成一種信任，在信任的過程當中，商標會起到重要的作用，因為商標既是商品和服務來源的標志，也是供給者對社會品質的承諾。

　　商標對整個社會有巨大的價值和作用，它能降低整個社會的運營成本，消費者可以降低選擇成本，企業(yè)可以降低營銷成本，政府可以降低監(jiān)管成本。同時，商標品牌需要不斷地創(chuàng)造賦能，它的經濟價值、社會價值和文化價值，才能得到體現。

　　商標是企業(yè)價值觀與時代相結合的產物，實質上是在宣傳企業(yè)文化和時代文化。每個消費者，對自己的社會角色也有一個定位，可以通過對應的產品購買，獲得自我定義的社會定位的認同。商標品牌的文化價值發(fā)掘得好，可以引領時代的文化。

　　企業(yè)是保護消費者權益的第一責任人

　　●喬寧 太平人壽保險有限公司市場總監(jiān)

　　理賠難是消費者關注焦點。我們推出的“秒賠”平臺，消費者通過一部手機網上操作，最快幾秒就能完成賠付。今年以來，太平人壽通過秒賠方式賠付43萬件，占總賠付件數的近六成。

　　保全業(yè)務也是個難點。由于受制于網點數量、人員配備和工作時間等條件限制，客戶常常因材料不齊、情況不清、要現場簽字等原因往返折騰。我們通過95589客服、太平通APP、網上營業(yè)廳、微信公眾號等多種方式，“讓數據多跑路，客戶少跑腿”，實現足不出戶完成各類保全服務。另外，增加客戶反映問題的通道，開拓柜面、電話、網絡、微信、移動APP等多種受理渠道，并加強與監(jiān)管機構、新聞媒體、消費者組織以及第三方專業(yè)機構的聯(lián)動協(xié)同，傾聽客戶訴求，快速解決問題。

　　太平人壽還堅持“實用主義”的科技賦能，大力推廣移動終端、OCR、人臉識別等技術應用，并加快與醫(yī)院、社保的互聯(lián)互通，為客戶提供最大便利。

　　太平人壽認為，企業(yè)與消費者不是天生的矛盾對立體，而是相伴相依、共生共存的利益共同體。只有秉持共贏思維，才能實現企業(yè)與客戶的共同成長。

　　●趙平 北京字節(jié)跳動網絡技術有限公司公關總監(jiān)

　　抖音上的政務號可以發(fā)揮良好的效果，政務號在制作內容時，首先應該發(fā)政務形象的塑造與日常工作相結合的內容，包括展示的技巧，傳遞的技能等，不要過度娛樂。其次是寓教于樂和專業(yè)知識相結合，包括科普知識，普法知識，防范詐騙等能夠引發(fā)大家共鳴的內容。

　　發(fā)布是注重實操的層面，一是內容要有專業(yè)的知識沉淀，越是垂直類的內容，不管是內容的提供者、制造者還是受眾，都是一個領域相對比較專業(yè)的人，所以要在內容上做得更專業(yè)。二是傳播技巧與傳播方式的提升。抖音上一位教古代漢語的老師講的是杜甫、李白、《出師表》，但是他特別深入淺出地用一些大雅大俗的語言，讓學生感覺像在聽相聲一樣。三是利用時間節(jié)點，無論是做政務號還是媒體號的運營，在關鍵的時間節(jié)點發(fā)內容都是比較容易出爆款的。

　　●李銀祥 康姿百德集團有限公司董事長

　　康姿百德已經推出“三個月無理由退貨”政策。在90天內，只要消費者有任何的不滿意，都可以退貨，而且不需要說明理由，公司不收取任何退貨費、折舊費。通過半年時間的市場實踐與檢驗，這個政策取得了很好的效果和市場反饋，主要有以下3個方面：

　　讓康姿百德的產品質量和服務質量，得到了進一步的提高。這個政策倒逼著我們更加努力地提高產品質量，更加努力地提高產品性價比，更加努力地做好售后服務，讓消費者滿意。品牌形象、客戶滿意度和產品美譽度，都有了很大的提高。無理由退貨是取得消費者信任的最有效方式，讓我們贏得了消費者的贊譽和信任，在寢具市場中脫穎而出。市場銷售得到了積極的促進，自從5月份推出三個月無理由退貨政策后，康姿百德2019年下半年的銷售業(yè)績，同比提升了30%以上。

　　我們提倡，在條件允許的情況下，更多的企業(yè)推行“無理由退貨”，共同為社會營造一個安全放心的消費環(huán)境。

　　●李建琪 人民國肽集團有限公司董事長

　　現在的消費者對健康產業(yè)存在著既愛又恨的心理，不少不良企業(yè)魚目混珠，給廣大消費者帶來了很多麻煩。但是通過市場監(jiān)管部門這一年多來的整頓，健康產業(yè)市場總體狀況在逐漸地轉好。

　　對于企業(yè)來說，食品安全是底線。國肽生物的所有基地都是以建設制藥車間的標準和基礎去打造，為消費者生產安全食品、安全藥品。

　　企業(yè)如果想實現行業(yè)領軍，就要將科技壁壘打造得更堅實。國肽生物聯(lián)合多個研究機構，成立了行業(yè)第一家院士工作站和第一家教授工作站，設立了第一家功能肽研究院。

　　企業(yè)要配合甚至要參與到政策導向中來，共同攜手創(chuàng)造一個良好的健康消費環(huán)境。

　　●呂靖峰 車好多集團高級副總裁

　　瓜子二手車發(fā)揮互聯(lián)網企業(yè)在信息和數據流方面的特長，構建了車況透明、標準化定價的交易方式，實現了對車況標準、車價標準的重構，助力二手車行業(yè)規(guī)模化的發(fā)展。

　　在售后方面，瓜子為買家提供2年或4萬公里的售后保障，還有30天無憂退等。為了更好地健全消費者維權機制，瓜子與北京、天津、青島、南昌等多地市場監(jiān)管部門積極溝通，建立12315維權服務站，共同探索解決多元化糾紛。

　　瓜子主動配合各地監(jiān)管部門的監(jiān)管工作，定期向國家統(tǒng)計部門以及相關政務部門報送資料，督促平臺內經營者快速高效地處理消費者投訴舉報意見，落實平臺協(xié)助監(jiān)管業(yè)務。

　　●方志財 和也健康科技有限公司董事長

　　自2018年3月開始，和也健康在全國各地陸續(xù)和消費者權益保護部門合作，消費者購買產品后如果有問題，不僅可以到門店投訴，還可以通過消保委進行協(xié)調，我認為這項舉措能為消費者建立長效維權機制。

　　同時，和也健康和眾多科研機構進行合作，用科技創(chuàng)新引領行業(yè)發(fā)展，但我認為產品不是光有量化指標就可以，還要讓這些量化指標被消費者理解并且接受，所以要把科普講清楚，把教育落實到實際的工作中去。

　　企業(yè)能否長久地經營下去的一個核心的問題是誠信。今天高峰論壇談到初心，初心就是責任，經營者的首要責任是保護消費者，我們需要坦誠、科學地為消費者做好服務工作、教育工作。