中國消費者協(xié)會近日公布了疫情期間消費維權(quán)熱點問題及相關(guān)案例。從各地消協(xié)組織受理消費者投訴情況看，涉疫情投訴熱點問題中，合同退訂矛盾突出，假冒偽劣產(chǎn)品也有借疫情抬頭的趨勢，亟需引起高度重視。

　　據(jù)統(tǒng)計，1月20日至2月29日，全國消協(xié)組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。其中，按投訴性質(zhì)分：涉及價格問題81581件，占比45.08%;合同35260件，占比19.48%;質(zhì)量問題21136件，占比11.68%;售后服務問題10521件，占5.81%;假冒問題6412件，占比3.54%。

　　按商品和服務類別分：涉及口罩類投訴79368件，占比43.86%;蔬菜糧油類投訴15039件，占比8.31%;餐飲服務類投訴13829件，占比7.64%;網(wǎng)絡(luò)購物類投訴10139件，占比5.60%;出行服務類投訴9067件，占比5.01%。

　　中消協(xié)呼吁，有關(guān)政府部門進一步完善涉疫情退改政策，繼續(xù)加強對不法經(jīng)營者的查處力度;各行業(yè)經(jīng)營者要加強自律，切實承擔保護消費者責任;消費者要理性消費，依法維權(quán)。

　　熱點問題一

　　餐飲退訂糾紛集中

　　春節(jié)期間，部分消費者提前預訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請用餐，因疫情影響，無法正常聚餐，取消用餐計劃與商家協(xié)商退款時發(fā)生糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是經(jīng)營者不退餐飲定金;二是消費者要求退訂，餐飲經(jīng)營者自稱受到損失，但扣除的成本支出不合理;三是經(jīng)營者以延長用餐期限為協(xié)商方案，消費者希望退全款，就此產(chǎn)生糾紛。

　　熱點問題二

　　出行投訴航空居首

　　疫情期間，消費者出行受到較大影響。由于鐵路部門退票政策及時、合理，鐵路退票糾紛相對較少。出行服務主要集中于航空退票方面。

　　消費者投訴的主要問題有：一是有關(guān)民航部門客票退改政策落地執(zhí)行中存在的問題，比如退票審核周期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平臺相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等;二是航空客票退改政策不明晰導致的相關(guān)投訴，如因疫情防控交通封鎖無法乘機的退票問題、航班變更無法及時提供后續(xù)服務引發(fā)的退改問題、國外航段及境外航空公司機票退改收費問題、有關(guān)國家出入境臨時管制措施導致的機票退改收費問題等;三是航空客票退改政策間隔期內(nèi)消費者機票退改收費問題，比如消費者于1月24日0點之前退訂機票的、在1月24日至1月28日之間購票并退改的、學生在1月28日至2月11日之間購票并退改的或者學生2月11日后購票，因疫情影響學校再次推遲開學而退改的，航空公司收取退改手續(xù)費等。

　　熱點問題三

　　住宿服務退訂難

　　春節(jié)期間，也是消費者出行的旺季，受疫情影響，消費者改變出行計劃，只得取消酒店預訂。相關(guān)消費糾紛主要有：一是不同地區(qū)疫情防控措施有時間差，已經(jīng)啟動疫情管控措施地區(qū)的消費者無法出行，未啟動管控措施地區(qū)的酒店不理解，拒退定金或預付款;二是在國家出臺管控措施的情況下，部分民宿平臺或民宿經(jīng)營者仍拒不退定金或預付款;三是消費者已經(jīng)入住酒店，疫情期間酒店漲價，或以昂貴價格變相拒絕消費者續(xù)住。

　　熱點問題四

　　旅游退訂扣費高

　　疫情期間，消費者旅游安排調(diào)整較大。消費者投訴的主要問題：一是受疫情影響退訂集中，旅行社、平臺等售后服務跟不上;二是部分平臺、旅行社承諾退款后退款不及時，或以代金券代替退款，引發(fā)消費爭議;三是旅游經(jīng)營者拒絕退款或者要扣除高額費用等，消費者無法接受;四是消費者不認可旅行社延長履行期限的解決方案;五是部分景點臨時關(guān)閉等，導致消費者行程無法完成或不滿而投訴;六是境外國家和地區(qū)陸續(xù)對中國游客提出入境、入住限制后導致的投訴。

　　熱點問題五

　　預付費糾紛頻現(xiàn)

　　受疫情影響，家政、健身、教育培訓等預付費類消費場所不能正常營業(yè)，導致相關(guān)糾紛增加，特別是在教育培訓方面。投訴的主要問題有：一是受疫情影響，原本線下培訓無法進行，改為線上后，因網(wǎng)絡(luò)運行不穩(wěn)、師資不到位、授課效果不同等原因，消費者不滿培訓質(zhì)量;二是培訓因疫情改為線上進行，消費者要求降低收費標準，經(jīng)營者實收價款，引發(fā)雙方爭議;三是受疫情影響，消費者提出取消、變更培訓服務，如退費、補課等，經(jīng)營者以各種理由拖延、拒絕。

　　此外，受假期延長、延期復工等影響，部分經(jīng)營者面臨資金緊張、服務人員不足等問題。疫情結(jié)束后，經(jīng)營者可能通過擴大發(fā)卡范圍、以較高折扣出售預付卡等方式吸引消費者，資金存管、服務質(zhì)量和水平等方面存在一定風險。鑒此，消費者要特別關(guān)注預付卡消費問題，謹慎選擇交易對象，冷靜分析、理性消費，警惕高折扣、高風險。

　　熱點問題六

　　部分經(jīng)營者趁“疫”漲價

　　受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。由于疫情疊加春節(jié)假期，物流、原材料、人工等成本上升，導致部分物價正常上漲，但與此同時，部分商家趁“疫”漲價，牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費者權(quán)益。價格類投訴的主要問題有：一是部分不法商家低價進貨高價售賣，哄抬物價，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價;二是部分經(jīng)營者以口罩、酒精、消毒液等防護用品高價強制搭售其他物品，限制消費者選擇;三是部分經(jīng)營者不落實明碼標價，對蔬菜、肉食等搭配出售，只標總價，沒有明細的品名、單價、數(shù)量、重量等。

　　熱點問題七

　　假冒劣質(zhì)產(chǎn)品借“疫”抬頭

　　產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系消費者的健康安全。消費者投訴的主要問題有：一是口罩、酒精等防疫用品質(zhì)量參差不齊，比如口罩開線、產(chǎn)品過期等;二是部分商家售賣屬于三無產(chǎn)品的防疫用品;三是以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩;四是銷售假冒品牌口罩、進口口罩等。

　　熱點問題八

　　網(wǎng)絡(luò)購物合同、質(zhì)量糾紛多

　　受疫情影響，很多消費者選擇通過網(wǎng)絡(luò)購買日用品、生鮮食品和防疫產(chǎn)品，但相關(guān)投訴也不斷增多。消費者投訴的主要問題有：一是網(wǎng)絡(luò)購買的產(chǎn)品質(zhì)量有問題。預訂的生鮮食品等食物不新鮮、包裝不完善、質(zhì)量有瑕疵;二是商家宣傳與實際不符，無貨售賣。比如，多名消費者反映某網(wǎng)絡(luò)購物APP涉嫌以售賣口罩為噱頭，博取消費者下載量、注冊量，在消費者下單且支付成功后，又以斷貨為由，采取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權(quán)益;三是網(wǎng)絡(luò)購物訂單集中，發(fā)貨遲延;四是物品運送過程不注意防護致被擠壓損壞等;五是消費者退貨、換貨困難;六是部分微商、朋友圈代購賣貨趁“疫”興風作浪，售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴重，但發(fā)生糾紛時調(diào)查調(diào)解難度大，亟需有關(guān)方面加強管理。