6月15日20點，《中國消費者報》記者在家中，通過手機微信，觀摩了一場由長春市市場監(jiān)管局朝陽分局紅旗市場監(jiān)管所調(diào)解的一起消費糾紛。夜色深沉，繁星點點，消費者、經(jīng)營者、調(diào)解員、法官，身處不同的地點，在看不到、摸不著，但卻又真實存在的“微信訴調(diào)對接平臺”悉數(shù)上線，就一起購買毛線引發(fā)的消費糾紛展開搏羿。最終，只用時短短8分鐘，這場消費糾紛成功化解，買賣雙方握手言和，消費者的合法權益得到了保護。

　　調(diào)解消費糾紛派上大用場

　　6月6日下午，在長春市市場監(jiān)管局朝陽分局辦公室，局長張明向記者介紹該局創(chuàng)新的“微信訴調(diào)對接平臺”時笑逐顏開：“真沒想到，小小的微信，在調(diào)解消費糾紛時派上了大用場?！鄙钊肓私夂?，記者不禁贊嘆，一場突如其來的疫情，催生出一個特殊的消費糾紛調(diào)解方法。

　　多年來，長春市市場監(jiān)管局朝陽分局一直在探討如何用互聯(lián)網(wǎng)+的方法，破解高效率解決投訴和節(jié)約行政成本的方法。今年年初，新冠肺炎疫情突襲，該局在處理消費糾紛時不能再像以往那樣，將發(fā)生糾紛的買賣雙方當事人組織到局里進行調(diào)解，只能通過打電話的方式。然而，電話調(diào)解有一定的局限性，有時通信信號、通話環(huán)境影響較大，更不利于調(diào)解證據(jù)的保存。在此期間，該局湖西市場監(jiān)管所所長徐凱突然靈機一動：能不能將局里與長春市朝陽區(qū)人民法院聯(lián)合建立的“訴調(diào)對接平臺”引入微信，利用微信開展消費糾紛調(diào)解?徐凱的想法得到了局長張明的大力支持。經(jīng)過與法院方面溝通，“微信訴調(diào)對接平臺”正式啟動。

　　據(jù)介紹，該局共有11個市場監(jiān)管所，轄區(qū)內(nèi)擁有長春市紅旗街、桂林路、重慶路、歐亞賣場等四大商圈，市場主體46459戶。為了把“微信訴調(diào)對接平臺”落實到實處，該局指定消保科牽頭，指導各個市場監(jiān)管所將轄區(qū)的經(jīng)營業(yè)戶按照街路，逐戶建立動態(tài)監(jiān)管臺賬。臺賬內(nèi)容有：門臉牌匾，營業(yè)執(zhí)照，衛(wèi)生許可證，特業(yè)、環(huán)保等取得的所有證照類照片。此外，利用經(jīng)營者的微信，建立起轄區(qū)市場主體微信群。每戶一個小檔案，每條街路一個文件夾，每個網(wǎng)格一個資料庫。根據(jù)注銷登記變更等信息每周更新一次，發(fā)現(xiàn)有注銷變更的經(jīng)營者立即更新資料，建立新戶檔案，確保動態(tài)臺賬的準確率。

　　疫情期間，“微信訴調(diào)對接平臺”顯出成效，在處理消費者投訴時，既符合了盡可能少接觸，少聚集的防疫原則，又充分保護了消費者的合法權益。消費者、經(jīng)營者和監(jiān)管所、法官加成一個小微信群。在群里調(diào)解，有文字記錄和實物證據(jù)照片，調(diào)解后，制作成《調(diào)解書》，拍照發(fā)群里，雙方認可后在群內(nèi)以文字形式確認。根據(jù)最高法的司法解釋，微信記錄可以當做證據(jù)使用，該調(diào)解具有法律效力。因此，該局11個市場監(jiān)管所的工作效率大幅度提升，足不出戶解決了消費者投訴。調(diào)解結束后，該局將《消費者投訴單》，經(jīng)營者《營業(yè)執(zhí)照》照片，微信聊天記錄截圖后制作成一個調(diào)解卷宗，歸檔保留。

　　處理消費糾紛機動靈活

　　長春市市場監(jiān)管局朝陽分局副局長譚志強表示，“微信訴調(diào)對接平臺”在處理消費糾紛時機動、靈活，不受時間空間和地域的限制，而且節(jié)約了消費者的維權成本。不僅消費者滿意，作為被投訴方的經(jīng)營者也十分認可。目前，該局下轄的11個市場監(jiān)管所，已成功處理消費糾紛152個，受理案例涉及食品、家裝、電商、服裝、汽車、消殺用品等，為消費者挽回經(jīng)濟損失32萬多元。為了提高消費糾紛的處理效率，一些市場監(jiān)管所的工作人員和法官經(jīng)常放棄個人的休息，利用夜晚等大家都有的空閑時間組織調(diào)解。

　　6月16日上午，在該局消?？?，楊明科長向記者展示了厚厚的一沓卷宗。這些裝訂整齊的卷宗，都是一個個經(jīng)過“微信訴調(diào)對接平臺”處理成功的消費糾紛案例。翻閱卷宗時，一張照片引起了記者的注意。原來，這是一起消費糾紛調(diào)解成功后，消費者送來錦旗時拍攝的。錦旗上，“微信促調(diào)解 維權暖人心”兩行大字十分醒目。

　　5月14日，長春市民劉女士向該科投訴，年前在經(jīng)營者處定制的沙發(fā)，已交付全款2.8萬元，經(jīng)營者未按約定時間交貨，劉女士要求全額退款并賠償。在“微信訴調(diào)對接平臺”上，科員嚴妍任調(diào)解員、長春市朝陽區(qū)人民法院法官曹春江參加調(diào)解。調(diào)解過程中，消費者劉女士情緒比較激動，因為沙發(fā)未到導致家里一直不能繼續(xù)裝修。經(jīng)營者談了因疫情原因工廠停產(chǎn)，導致劉女士定制的沙發(fā)未能按期生產(chǎn)交貨、且定制家具不支持退貨等客觀因素。對此，劉女士態(tài)度堅決，堅持要求退款并給予一定的賠償。曹春江法官耐心調(diào)解，他表示，正常情況下定制家具要退貨，消費者應賠付違約金。另外，廠家交付晚了也應該賠償消費者。但是疫情屬于不可抗力因素，雙方都是事出有因，建議各退一步。經(jīng)過調(diào)解，雙方達成一致，經(jīng)營者為劉女士辦理了退貨退款。

　　6月18日，該局重慶路市場監(jiān)管所接到市民王先生投訴，其通過經(jīng)營者網(wǎng)店購買ipad，ipad筆在屏幕上折斷，王先生想退掉整個ipad，經(jīng)營者表示只能返廠。該所受理了王先生投訴后，通過“微信訴調(diào)對接調(diào)解平臺”對此起糾紛進行調(diào)解。王先生表示，商家告知可以拿著蘋果售后報告七天內(nèi)退貨或換貨。他做了檢測，并把報告發(fā)送給經(jīng)營者，但經(jīng)營者堅持要對ipad做返廠檢測。經(jīng)營者則表示，檢測報告只能判斷ipad筆有問題，筆可以退貨或換貨，王先生要求把ipad也退掉，只能將該ipad返廠檢測，看檢測結果做下一步處理，不能直接退貨。通過“微信訴調(diào)對接調(diào)解平臺”調(diào)解時，雙方都進行了舉證。王先生無論如何都堅持退貨，新買的商品不接受返廠。經(jīng)營者表示無法滿足王先生的要求，只能等待檢測結果。雙方無法達成一致，該所終止調(diào)解，并將《投訴終止調(diào)解決定書》電子版發(fā)給雙方，并告知雙方如需紙質(zhì)版，可以到所里領取。針對此起消費糾紛，曹春江法官表示，當事雙方可以持重慶路市場監(jiān)管所下達的《投訴終止調(diào)解書》向人民法院提起民事訴訟，人民法院在審理時將采用簡易程序。

　　賣家買家均點贊

　　長春市四大商圈均在長春市市場監(jiān)管局朝陽分局管轄范圍之內(nèi)，商賈云集，熱鬧非凡。11個市場監(jiān)管所在各自分管的商圈里，將廣大經(jīng)營者中編織起一個個微信群。通過新聞媒體、發(fā)放宣傳單等方式，宣傳“微信訴調(diào)對接平臺”的同時，向經(jīng)營者宣傳政策法規(guī)，向消費者普及消費維權知識。

　　6月20日上午，雨過天晴。在紅旗街商圈的歐亞新生活購物中心，記者就“微信訴調(diào)對接平臺”一事，現(xiàn)場采訪了部分市民和經(jīng)營者。26歲的趙先生是一名人民教師，他告訴記者，自己對通過微信調(diào)解消費糾紛表示支持，如果遇到糾紛時，也愿意通過此渠道維權。因為微信隨時可以登陸，不占用時間，還節(jié)省了交通費。市民杜女士則表示，“微信訴調(diào)對接平臺”調(diào)解消費糾紛讓人放心，因為參加調(diào)解的不僅有市場監(jiān)管人員，還有人民法院的法官，更重要的是，調(diào)解的全過程可以截屏當證據(jù)。調(diào)解后一旦對方反悔或者拒不履行，還可以拿著《調(diào)解書》到人民法院起訴，審理時走簡易程序。市民邢先生認為，通過微信搭建平臺調(diào)解消費糾紛，避免了當事雙方不愿見面的尷尬，也有利于化解矛盾，能夠好地平復當事人的情緒。因此，這樣的調(diào)解方式更暖心，受到消費者歡迎。

　　對于“微信訴調(diào)對接平臺”，很多經(jīng)營者也表示認可和歡迎。在“這有山”文旅小鎮(zhèn)，經(jīng)營餐館的王女士認為，該平臺不僅維護了消費者，其實也同樣讓經(jīng)營者受益。因為生意很忙，疫情導致員工減少，遇到消費者投訴時去有關部門處理時會牽扯很多精力。而通過該平臺處理，讓投訴更加公開透明，只需在手機上參與其中，發(fā)表自己的意見后，主持調(diào)解的市場監(jiān)管工作人員和參加調(diào)解的法官會秉公處理，沒有了后顧憂。

　　6月21日，長春市消費者協(xié)會秘書長鐘萍表示，在當今科學技術飛速發(fā)展的時代，關乎百姓生活的消費維權工作也需要不斷創(chuàng)新?！断M者權益保護法》第三十二條規(guī)定，各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權益。長春市市場監(jiān)管局朝陽分局開設的“微信訴調(diào)對接平臺”在處理消費糾紛時方便快捷，拓寬了市場監(jiān)管機關的服務。同時，利用網(wǎng)絡的信息優(yōu)勢，可以讓更多的消費者、經(jīng)營者參與。遇到消費糾紛時，有的消費者想訴訟，但又怕訴訟，被迫選擇了放棄。通過與法院聯(lián)合設立的訴調(diào)對接平臺，可以實現(xiàn)自己的維權意愿，不管是消費者還是經(jīng)營者，都解除了維權與被維權帶來的煩惱。