11月20日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了其利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)10月20日—11月15日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析的報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。《報(bào)告》顯示，消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面。

　　直播帶貨和不合理規(guī)則負(fù)面信息多

　　在10月20日至11月15日共計(jì)27天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，系統(tǒng)共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息14296274條，日均信息量約53萬條。監(jiān)測(cè)期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息曲線呈波動(dòng)走勢(shì)，并在10月21日、11月1日和11日出現(xiàn)三個(gè)輿情聲量高點(diǎn)，高點(diǎn)出現(xiàn)與多家頭部電商平臺(tái)的開幕“狂歡”和兩波促銷密切相關(guān)。

　　從信息傳播渠道來看，微博是“雙11”期間“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播主渠道，信息量占比56.30%；其次是客戶端，信息量占比18.16%；第三是微信，信息量占比12.16%。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息2045862條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的14.31%。

　　槽點(diǎn)密、熱度高，是今年“雙11”線上線下兩個(gè)消費(fèi)場(chǎng)域輿情的最大特點(diǎn)。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面。

“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息占比圖。

　　直播帶貨管賣不管售后

　　監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息334083條。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，日均在12373條左右，其中11月11日輿情信息量最高。

　　輿情在直播方面話題的高度集中與今年“雙11”對(duì)直播這一電商 “新標(biāo)配”、商家“新基建”、流量“新入口”的格外依賴有關(guān)，從本次監(jiān)測(cè)的輿情反饋來看，直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務(wù)滿意度低、體驗(yàn)較差兩個(gè)方面。

　　數(shù)據(jù)流量真真假假，直播人氣“霧里看花”。夸大觀看人數(shù)、銷售數(shù)據(jù)“注水”等“影響力”指標(biāo)的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。惡意刷單、花式踢館、虛假舉報(bào)等同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也污染了直播生態(tài)。例如，11月6日知名主持人汪涵“順德專場(chǎng)直播”中，有商家繳納10萬元開播費(fèi)后，當(dāng)天成交1323臺(tái)，退款1012臺(tái)，退款率高達(dá)76.4%，導(dǎo)致店鋪收到了平臺(tái)虛假交易警告。 汪涵簽約方銀河眾星公司回應(yīng)稱沒有任何虛構(gòu)數(shù)據(jù)或購買流量的行為。

　　無獨(dú)有偶，11月11日晚，當(dāng)紅脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺(tái)參與了一場(chǎng)帶貨直播活動(dòng)，參與人數(shù)達(dá)到311萬。但據(jù)媒體報(bào)道，311萬觀眾中，只有不到11萬人是真實(shí)的，其他觀眾人數(shù)都是花錢刷量，與直播互動(dòng)的“粉絲”其實(shí)也是AI。

　　明星直播生意火爆，售后服務(wù)無人買單。直播帶貨雖然火爆，但相當(dāng)一部分只顧著聚流量、擴(kuò)銷量的商家其實(shí)并沒有相應(yīng)的售后服務(wù)體系；商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，遇到售后問題時(shí)互相“踢皮球”，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者圍觀吐槽。例如，一位叫@galaxy_瑤瑤的微博用戶就點(diǎn)名知名主播李佳琦，稱在其直播間搶購到商品后，發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，卻不允許退換，也不管售后。

直播帶貨負(fù)面信息日趨勢(shì)圖。

　　不合理規(guī)則套路繁復(fù)算計(jì)太深

　　監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)促銷規(guī)則類負(fù)面信息915029條，相關(guān)負(fù)面信息在11月1日和11日較多。相關(guān)輿情集中在三個(gè)方面：

　　一是電商選擇性推送優(yōu)惠券精準(zhǔn)殺熟；平臺(tái)利用算法技術(shù)給不同類型消費(fèi)者數(shù)據(jù)“畫像”并量身定制更“懂你”的商品和服務(wù)，老用戶看到的價(jià)格比新用戶貴，或搜索到的結(jié)果比新用戶少；二是不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、雙11當(dāng)天不能退款等“硬規(guī)則”引發(fā)的無奈“吐槽”；三是諸如計(jì)算滿減、津貼、紅包、合并購買等堪比數(shù)學(xué)考題的玩法抬高了消費(fèi)者的時(shí)間成本，降低了便捷感體驗(yàn)，導(dǎo)致消費(fèi)者購物熱情下降。典型現(xiàn)象例如：選擇性推送優(yōu)惠券精準(zhǔn)殺熟；忘記合并付尾款受損失；想退款要先付了尾款；“雙11”當(dāng)天不能退款；部分商品宣稱買兩件有折扣卻限購一件，涉嫌虛假宣傳。

有關(guān)不合理規(guī)則類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖。

　　電商潛規(guī)則將被界定追責(zé)

　　中消協(xié)表示，今年“雙11”輿情數(shù)據(jù)已密集釋放出三個(gè)方面的信號(hào)：

　　一是以各種形式隱匿于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)“灰色地帶”的“大數(shù)據(jù)殺熟、不公平不合理定價(jià)、拒絕交易以及二選一”等潛規(guī)則將面臨被法律法規(guī)清晰界定、有效追責(zé)。以11月10日市場(chǎng)監(jiān)管總局公布的《關(guān)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的反壟斷指南》（征求意見稿）為標(biāo)志，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中各種最終將不同程度損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為均被細(xì)化至毫厘的條款精準(zhǔn)鎖定。政府的民生決策與網(wǎng)絡(luò)中活躍的社情民意充分互動(dòng)，預(yù)示著網(wǎng)絡(luò)銷售領(lǐng)域曾經(jīng)的各種任性玩法將被有效約束。

　　二是無論單純靠流量思維主導(dǎo)促銷的老套路，還是依據(jù)“社交算法”設(shè)計(jì)的所謂新玩法，或都將面臨解構(gòu)性變革，行業(yè)領(lǐng)域的消費(fèi)生態(tài)重塑或?qū)㈤_啟。從消費(fèi)者感知層面來說，一方面，排除或限制消費(fèi)權(quán)利、減輕或規(guī)避經(jīng)營者應(yīng)盡責(zé)任的伎倆無論如何打扮包裝，都無法有效說服或安撫“尾款人”被套路、被“潛規(guī)則”后的不滿；另一方面，與“算法”的精準(zhǔn)鎖定與送達(dá)不斷挑戰(zhàn)商業(yè)透明度與交易誠信度同步，以社交、游戲?yàn)榱髁咳肟诘?“沉浸式”體驗(yàn)因?yàn)槿狈Α岸取钡钠胶?，?dǎo)致玩法設(shè)計(jì)與復(fù)雜規(guī)則不斷消耗著“尾款人”的時(shí)間與耐心。

　　與此同時(shí)，傳統(tǒng)商超在重塑品牌理念、商品結(jié)構(gòu)及零售體驗(yàn)方面的創(chuàng)意活動(dòng)和各種本地服務(wù)正加速線上“購客”的線下回流，線下線上的優(yōu)惠力度趨同、邊界模糊等新變化新趨勢(shì)，也預(yù)示著更接地氣、更聚人氣消費(fèi)新模式已開始“攻城略地”，更有智慧、更具理性的“新消費(fèi)時(shí)代”或?qū)㈤_啟。

　　三是“社交算法”、直播帶貨等代表的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)在用腳投票的消費(fèi)行為選擇面前，“自我革命”、 迭代更新的速度或?qū)⒓涌?。一方面，算法技術(shù)的強(qiáng)大滲透力和影響力也將其自身置于社會(huì)輿論與社會(huì)管理的聚光燈下，“流量至上”的單一價(jià)值導(dǎo)向正不斷被質(zhì)疑，對(duì)大數(shù)據(jù)和算法推薦應(yīng)更有“溫度”更有擔(dān)當(dāng)?shù)妮浾撈诖c立法設(shè)計(jì)，都將成為其加速變革的助燃劑；能否審時(shí)度勢(shì)對(duì)算法應(yīng)用劃定合理邊界，也考量著相關(guān)經(jīng)營主體與監(jiān)管力量、消費(fèi)主流人群良性互動(dòng)的智慧。另一方面，部分商家對(duì)直播營銷的盲目期待與非理性投入正不斷被冷靜而清醒的“數(shù)據(jù)真實(shí)”修正，這也將倒逼各類“直播秀場(chǎng)”逐步加強(qiáng)自我檢視與行為匡正，以避免“曇花一現(xiàn)”、黯然收?qǐng)觥?/P>

　　相關(guān)鏈接：

　　“雙11”期間消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議

　　對(duì)“雙11”期間輿情的應(yīng)對(duì)，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出以下建議：

　　各類主體應(yīng)清醒把握雙循環(huán)、擴(kuò)內(nèi)需背景下營商展業(yè)的良好契機(jī)，既要?jiǎng)?chuàng)新運(yùn)營手段、又要堅(jiān)守底線和誠信意識(shí)。既要有向新技術(shù)要戰(zhàn)力的網(wǎng)絡(luò)營銷智慧，又要有知規(guī)則、明邊界的責(zé)任意識(shí)，守法律、有擔(dān)當(dāng)。既要拿出真招實(shí)勁兒嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，又要“心口如一”，切實(shí)摒棄那些已經(jīng)嚴(yán)重背離互聯(lián)網(wǎng)開放共享精神的優(yōu)惠促銷套路；既要有保障消費(fèi)者安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)等相關(guān)權(quán)益的維權(quán)機(jī)制，又要有優(yōu)化提升消費(fèi)體驗(yàn)與品質(zhì)感知的人性化設(shè)計(jì)。

　　各類主體應(yīng)清醒把握消費(fèi)新時(shí)代開啟、消費(fèi)業(yè)態(tài)和生態(tài)重構(gòu)的良好契機(jī)，既要摒棄慣性思維及時(shí)止損，又要未雨綢繆尋求新的突破。既要正確運(yùn)用算法和大數(shù)據(jù)分析等科技戰(zhàn)力準(zhǔn)確研判“線下消費(fèi)回流”的深層次動(dòng)因，又要對(duì)已經(jīng)開啟的“線上線下新互動(dòng)”業(yè)態(tài)模式的必然性進(jìn)行客觀冷靜的審視借鑒。既要有壯士斷腕的勇氣，切實(shí)砍掉已經(jīng)讓消費(fèi)者沒耐心、最終也必將失人心的老套路，又要有平衡技術(shù)拓展邊界、精細(xì)化與人性化并存、送達(dá)率與滿意度俱佳的“新設(shè)計(jì)”，有底氣、有準(zhǔn)備、有溫度地直面消費(fèi)訴求提質(zhì)升級(jí)的新變化。

　　呼吁并提醒消費(fèi)者，應(yīng)在不斷豐富的購物經(jīng)歷和消費(fèi)體驗(yàn)過程中逐步成熟，以更理性加智慧、審慎而從容的消費(fèi)行為迎接新消費(fèi)時(shí)代、樂享美好生活。

　　消費(fèi)者對(duì)商家促銷慣用的“沉錨效應(yīng)”（作為一種心理現(xiàn)象，沉錨效應(yīng)往往暗示消費(fèi)者在做決策的時(shí)候會(huì)不自覺地給予最初獲得的信息過多重視）保持足夠的清醒，警惕“先入為主”的被動(dòng)接受，根據(jù)自身需求選擇合適的“錨點(diǎn)”，全方位考察接收信息。既要選擇“看得見、摸得著、靠得住”的實(shí)惠，又要保持良好消費(fèi)心態(tài)，量需而“入”、度入而“出”。既要從“懂自己”層面考量消費(fèi)選擇的實(shí)惠實(shí)用，又要從“社會(huì)責(zé)任”角度檢視權(quán)衡自身消費(fèi)行為的健康理性。