近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》欄目，央視財(cái)經(jīng)客戶(hù)端、央視頻、新浪微博、快手、抖音、百度、《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》等媒體，共同開(kāi)展了“315你提問(wèn)我回答”中消協(xié)專(zhuān)家律師在線(xiàn)答疑視頻直播活動(dòng)。北京中聞律師事務(wù)所律師李斌、北京天霜律師事務(wù)所律師蘆云和北京大成律師事務(wù)所律師鄧志松，對(duì)買(mǎi)房租房裝修、參加教育培訓(xùn)過(guò)程中所發(fā)生的消費(fèi)糾紛如何維權(quán)等問(wèn)題，進(jìn)行了解答。

中消協(xié)專(zhuān)家律師開(kāi)展在線(xiàn)答疑視頻直播活動(dòng)

　　買(mǎi)房裝修

　　房屋質(zhì)量有瑕疵開(kāi)發(fā)商要擔(dān)責(zé)

　　提問(wèn)：某樓盤(pán)自2020年10月交房以來(lái)，房屋裝修質(zhì)量差，業(yè)主無(wú)法正常入住。經(jīng)過(guò)5個(gè)多月的維修，依舊無(wú)法完成。而且公共設(shè)施安全隱患大，很多設(shè)施質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。如小區(qū)入戶(hù)的走廊出現(xiàn)明顯裂紋，走廊護(hù)欄與墻體斷開(kāi)，地下車(chē)庫(kù)漏水，無(wú)人管理等。消費(fèi)者該怎么辦？

　　李斌：小區(qū)房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商應(yīng)該保修，修了5個(gè)多月還沒(méi)有修好，業(yè)主無(wú)法入住，需要在外面租房子，開(kāi)發(fā)商要承擔(dān)賠償責(zé)任。房屋質(zhì)量是否存在瑕疵，有多少瑕疵，需要第三方機(jī)構(gòu)鑒定。如果確定了是質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者又對(duì)開(kāi)發(fā)商的維修能力沒(méi)有信心，可以找第三方工程公司負(fù)責(zé)維修，費(fèi)用由開(kāi)發(fā)商負(fù)擔(dān)。如果開(kāi)發(fā)商不和業(yè)主協(xié)商溝通，解決不了，業(yè)主可以到住建部門(mén)或者消費(fèi)者組織投訴。

　　預(yù)裝采暖爐凍壞不能以不可抗力免責(zé)

　　提問(wèn)：業(yè)主的房子交付時(shí)每戶(hù)由開(kāi)發(fā)商統(tǒng)一裝好“壁掛式燃?xì)獠膳療崴疇t”并調(diào)試正常。今年年初，受寒潮影響，氣溫較低，50多戶(hù)熱水爐出現(xiàn)凍壞漏水現(xiàn)象。經(jīng)熱水爐公司售后檢測(cè)，認(rèn)為是熱水爐內(nèi)配件受凍變形導(dǎo)致漏水，需要更換損壞配件，市場(chǎng)價(jià)約2200元左右。經(jīng)向地產(chǎn)公司多次聯(lián)絡(luò)溝通，項(xiàng)目經(jīng)理回復(fù)說(shuō)，極寒天氣屬于不可抗力；凍壞是因?yàn)闃I(yè)主不看說(shuō)明書(shū)造成；設(shè)備安裝位置沒(méi)有問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商沒(méi)有任何責(zé)任，也不會(huì)承擔(dān)任何費(fèi)用。我們應(yīng)該怎么辦?

　　蔣蘇華：不可抗力是指不可預(yù)見(jiàn)、不可避免、不可克服的原因。但冬季低溫可能凍壞壁掛爐的可以預(yù)見(jiàn)的，開(kāi)發(fā)商完全能預(yù)見(jiàn)并采取辦法解決這個(gè)問(wèn)題。壁掛爐廠(chǎng)家也提供了證明，是因?yàn)槭芾淞慵冃螌?dǎo)致的泄露，這個(gè)證明對(duì)業(yè)主是有利的。如果業(yè)主到法院起訴，能夠證明是質(zhì)量問(wèn)題。由于壁掛爐是精裝房的一部分，與房子一并提供，開(kāi)發(fā)商要同時(shí)承擔(dān)銷(xiāo)售者的責(zé)任，由于熱水爐還沒(méi)有過(guò)質(zhì)保期，業(yè)主去法院起訴的話(huà)，如果沒(méi)有意外，勝訴可能性很大。由于凍壞壁掛爐的業(yè)主有50多個(gè)，單個(gè)起訴成本比較高，可以考慮從50多戶(hù)業(yè)主中推出一位進(jìn)行代表人訴訟，一旦勝訴，判例可以適用其他有相同情況的業(yè)主，這樣成本較低。

　　開(kāi)發(fā)商不按判決執(zhí)行要進(jìn)失信名單

　　提問(wèn)：業(yè)主買(mǎi)了房子，但一直沒(méi)有交房，業(yè)主們起訴到法院，法院調(diào)解協(xié)議規(guī)定開(kāi)發(fā)商按一個(gè)月2萬(wàn)元給業(yè)主退錢(qián)，但過(guò)去三個(gè)月了，開(kāi)發(fā)商還沒(méi)給過(guò)一分錢(qián)。如果開(kāi)發(fā)商拒不履行，該怎么辦？

　　李斌：先說(shuō)一下延期交房的問(wèn)題。去年發(fā)生的新冠肺炎疫情，為了疫情防控，確實(shí)對(duì)不少房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目造成影響，因?yàn)橛幸欢螘r(shí)間無(wú)法開(kāi)工，開(kāi)發(fā)商無(wú)法按期交房，只能延期，這是可以理解的。但隨著疫情防控取得重大進(jìn)展，各行各業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，開(kāi)發(fā)商有義務(wù)和業(yè)主溝通，說(shuō)明延期交房原因，并約定交房的時(shí)間，必須給業(yè)主一個(gè)明確的入住時(shí)間表，不能以疫情為由，無(wú)限期拖延交房。

　　法院的調(diào)解協(xié)議是有法律效力的，如果協(xié)議規(guī)定商品房買(mǎi)賣(mài)合同解除，開(kāi)發(fā)商應(yīng)該按照協(xié)議書(shū)的內(nèi)容退房款。如果拒不執(zhí)行協(xié)議書(shū)內(nèi)容，業(yè)主可以向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，開(kāi)發(fā)商名下有賬戶(hù)，可以直接凍結(jié)，劃扣給消費(fèi)者，也可以將開(kāi)發(fā)企業(yè)列入失信者名單，公司主要負(fù)責(zé)人要被限制高消費(fèi)，出行和日常生活會(huì)受到很大影響，只有按照協(xié)議執(zhí)行，才能移出老賴(lài)的名單。

　　家具有瑕疵是經(jīng)營(yíng)者違約

　　提問(wèn)：消費(fèi)者買(mǎi)的沙發(fā)到貨后發(fā)現(xiàn)有色差、開(kāi)裂，還沒(méi)用過(guò)，要求退貨，賣(mài)家要求消費(fèi)者承擔(dān)20%的費(fèi)用。

　　李斌：這20%是違約金，但消費(fèi)者是否有違約行為，要看合同有沒(méi)有約定。即使有合同約定，消費(fèi)者違約，違約金標(biāo)準(zhǔn)如果高于商家實(shí)際損失，那法律也不能支持過(guò)高的違約金。此外，雙方簽訂的合同是經(jīng)營(yíng)者要向消費(fèi)者交付質(zhì)量合格的商品，如果沙發(fā)有質(zhì)量瑕疵，那就是經(jīng)營(yíng)者違約。如果家具和合同約定不符，消費(fèi)者可以要求解除合同，退貨退款。

　　開(kāi)發(fā)商不能強(qiáng)制代辦房產(chǎn)證

　　提問(wèn)：業(yè)主買(mǎi)了商品房，開(kāi)發(fā)商交房的時(shí)候要求必須由他們代辦房產(chǎn)證，否則就不給鑰匙，業(yè)主應(yīng)該怎么辦？

　　蔣蘇華：代辦房產(chǎn)證應(yīng)該是雙方共同去辦，所謂的代辦，其實(shí)不會(huì)免費(fèi)，一定會(huì)收服務(wù)費(fèi)。業(yè)主可以查一下當(dāng)時(shí)的合同，對(duì)房子的交付條件，包括房產(chǎn)證辦理應(yīng)當(dāng)有約定。如果業(yè)主不愿意讓開(kāi)發(fā)商代辦，不愿意付錢(qián)，把證據(jù)保留下來(lái)，到約定交付辦房產(chǎn)證那一天，就是開(kāi)發(fā)商違約，屬于開(kāi)發(fā)商的責(zé)任。

　　作為消費(fèi)者，最好自己辦房產(chǎn)證，要考慮一個(gè)情況，開(kāi)發(fā)商堅(jiān)持代辦房產(chǎn)證可能是因?yàn)榉孔淤|(zhì)量或者其他方面存在貓膩，不符合交付條件，開(kāi)發(fā)商想隱藏貓膩，所以堅(jiān)持代辦。

　　裝修合同要注明裝修效果

　　提問(wèn)：房屋裝修效果與裝修公司提供的效果圖有區(qū)別，業(yè)主對(duì)房屋裝修不滿(mǎn)意，明顯不符合要求怎么辦，能否拒絕付款？

　　李斌：裝修公司為了讓客戶(hù)直觀(guān)看到裝修之后有什么效果，會(huì)提供效果圖作為參考。如果雙方在裝修合同中對(duì)裝修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其效果有約定，并將裝修效果圖作為裝修標(biāo)準(zhǔn)，如果裝修之后不符合，裝修公司要承擔(dān)責(zé)任。所以對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，內(nèi)心對(duì)裝修的要求是什么，必須把它外化出來(lái)，也就是要寫(xiě)到裝修合同里，或者反映在效果圖里。如果消費(fèi)者沒(méi)有把要求落實(shí)到紙面上，沒(méi)有明確約定，又覺(jué)得不符合自己的要求，那就要看有沒(méi)有相關(guān)的國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　但具體來(lái)說(shuō)，也要看所謂的“不符”是指具體哪些方面不符，與合同約定是否有重大差異，比如建材選擇是否符合約定的等級(jí)，施工工藝是否有重大問(wèn)題，如果確實(shí)有點(diǎn)差異，但差異不大，又沒(méi)有在合同中明確約定效果圖是交付標(biāo)準(zhǔn)，這種情況下消費(fèi)者不能以此為理由拒絕付款。如果裝修效果有瑕疵，可以要求裝修公司重新施工，如果因重新施工影響入住，還可以要求賠償損失。如果是特別嚴(yán)重的瑕疵，導(dǎo)致裝修目的實(shí)現(xiàn)不了，則業(yè)主可以要求推倒重來(lái)。所以消費(fèi)者簽裝修合同的時(shí)候，一定要把相關(guān)的內(nèi)容明確約定合同條款，尤其是裝修效果。

　　房東不退錢(qián)租客可起訴

　　提問(wèn)：租房到期后，房東以各種理由不給退押金，還用各種理由扣押金，租戶(hù)該怎么維權(quán)？

　　李斌：這要看雙方合同約定，一般合同里都會(huì)對(duì)房屋狀態(tài)進(jìn)行一些約定。 如果是房子使用期間的合理?yè)p耗，不屬于租客違約行為，房東就不能扣押金。如果租客確實(shí)有違約行為，比如拖欠水電網(wǎng)等費(fèi)用沒(méi)有交，或者使用不當(dāng)?shù)男袨樵斐煞繓|家具家電損害，甚至房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)有損害，就要用押金承擔(dān)責(zé)任，但房東必須舉證證明，什么樣的損失是租客造成的。所以簽租賃合同的時(shí)候，租客一定要明確押金數(shù)額，返還期限，遲延一天按照什么樣的標(biāo)準(zhǔn)支付違約金。如果房東無(wú)故不退押金，租客可以向法院起訴。

　　教育培訓(xùn)

　　虛假考級(jí)證書(shū)涉嫌欺詐

　　提問(wèn)：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)跆拳道培訓(xùn)館的終身會(huì)員，因?yàn)橐咔闆](méi)有上課，后來(lái)再次上課發(fā)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量下降，環(huán)境也不好，考級(jí)證書(shū)在官方網(wǎng)站上查詢(xún)不到，消費(fèi)者想退費(fèi)，但遭到經(jīng)營(yíng)者拒絕，消費(fèi)者該如何維權(quán)呢？

　　鄧志松：有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的中國(guó)跆拳道協(xié)會(huì)，它的證書(shū)有電子版和紙版，如果這個(gè)機(jī)構(gòu)給的是紙質(zhì)版考級(jí)證書(shū)，消費(fèi)者懷疑有問(wèn)題，可以上協(xié)會(huì)官方的網(wǎng)站查電子版是否存在。如果沒(méi)有，那這個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉嫌欺詐。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，消費(fèi)者不僅可以要求退款，也可以要求三倍價(jià)款的賠償，消費(fèi)者還可以向體育主管部門(mén)、體育專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)投訴。

　　退學(xué)扣手續(xù)費(fèi)要綜合計(jì)算

　　提問(wèn)：消費(fèi)者反映去年12月底報(bào)名成人大學(xué)，因個(gè)人原因要退學(xué)，可學(xué)校說(shuō)要扣2000元手續(xù)費(fèi)。消費(fèi)者該怎么辦？

　　蘆云：提出退學(xué)違約一方是消費(fèi)者個(gè)人原因，按照《民法典》合相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。但能拿回來(lái)多少錢(qián)，這涉及幾個(gè)因素，一是之前消費(fèi)者已經(jīng)上了多少課時(shí)，還剩余多少課時(shí)；二是相關(guān)上課記錄是否完整；三是培訓(xùn)合同關(guān)于退費(fèi)約定是怎樣的，合同的約定要符合法律的基本規(guī)定，不能超過(guò)必要的限度。消費(fèi)者要注意，有的培訓(xùn)合同計(jì)算課時(shí)是按照優(yōu)惠價(jià)定的，但是退費(fèi)時(shí)卻按照原價(jià)算，最后不僅拿不到退費(fèi)，甚至還要求倒貼錢(qián)。所以要根據(jù)已經(jīng)上的課時(shí)，以及師資情況，綜合計(jì)算一個(gè)合理的退費(fèi)范圍。

　　鄧志松：教育培訓(xùn)預(yù)付費(fèi)退款確實(shí)是痛點(diǎn)。有三點(diǎn)可以提示消費(fèi)者：一是商家規(guī)定簽完合同后有7天退費(fèi)期，過(guò)了7天就不退款，這是商家的格式條款，如果對(duì)消費(fèi)者不利，可以主張這是無(wú)效條款。二是有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)謊稱(chēng)某些資格考試的報(bào)名必須通過(guò)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，這是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所禁止的欺詐行為，消費(fèi)者不但可以要求退款，還可以要求3倍價(jià)款賠償。三是提醒消費(fèi)者，在與商家溝通的時(shí)候，要保留憑證，包括有關(guān)網(wǎng)頁(yè)截圖，QQ微信，包括電話(huà)記錄，維權(quán)的時(shí)候可以作為證據(jù)。

　　打卡返現(xiàn)存在消費(fèi)陷阱

　　提問(wèn)：消費(fèi)者通過(guò)某公眾號(hào)購(gòu)買(mǎi)學(xué)英語(yǔ)打卡零元學(xué)課程，課程方聲稱(chēng)系統(tǒng)顯示打卡成功就可以拿返現(xiàn)。上了一段時(shí)間后，課程方為了不返現(xiàn)，突然新增打卡要求，達(dá)不到要求就不予返現(xiàn)。商家聲稱(chēng)，解釋權(quán)歸商家所有。請(qǐng)問(wèn)，商家做法是否違反合同法，并涉及合同欺瞞？

　　蘆云：對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，這種打卡就是宣傳，消費(fèi)者交了錢(qián)，甚至不用交錢(qián)，只要天天打卡，就可以給你免費(fèi)課、教具、繪本。這里可能存在一些隱患。首先是消費(fèi)者打卡可能不經(jīng)意之間導(dǎo)致個(gè)人信息泄露消費(fèi)者；其次是有的經(jīng)營(yíng)者規(guī)定，消費(fèi)者先交錢(qián)，打夠多少次卡，就能全額退費(fèi)，消費(fèi)者如果沒(méi)有達(dá)到打卡要求，不給退費(fèi)。這可能存在陷阱，比如一些難以達(dá)到的打卡要求，導(dǎo)致消費(fèi)者難以執(zhí)行。所以消費(fèi)者不能盲目相信所謂的打卡返現(xiàn)、零元購(gòu)，畢竟天上不會(huì)掉餡餅。

　　商家隱瞞重大利害關(guān)系的事實(shí)陳述可認(rèn)定欺詐

　　提問(wèn)：消費(fèi)者如何判定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在欺詐或者虛假宣傳行為呢，需要什么樣的證據(jù)能證明商家實(shí)施此類(lèi)行為？

　　鄧志松：市場(chǎng)監(jiān)管總局頒布了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，里面提到，如果商家隱瞞或者提供虛假服務(wù)商品數(shù)量、質(zhì)量，以及它的一些性能，涉及到重大利害關(guān)系的事實(shí)陳述，可以認(rèn)定欺詐。消費(fèi)者在跟商家溝通過(guò)程中，不管是網(wǎng)絡(luò)的溝通，還是電話(huà)、社交媒體溝通，都要注意保留證據(jù)。如果商家在關(guān)于數(shù)量、質(zhì)量，以及可能有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)重要的性能上，有涉及到重大利害關(guān)系故意隱瞞或者虛假陳述，都可以確定為欺詐。

　　經(jīng)營(yíng)主體變更要征得消費(fèi)者同意

　　提問(wèn)：一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資金鏈斷了，被另外一家機(jī)構(gòu)接手，消費(fèi)者想繼續(xù)接受服務(wù)就得再續(xù)費(fèi)，否則之前簽訂的合同作廢，遇到這種情況，消費(fèi)者是否應(yīng)該交費(fèi)？

　　蘆云：其實(shí)在原培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)主體、法定代表人、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)范圍發(fā)生變更的時(shí)候，就應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者告知，因?yàn)檫@些情況可能會(huì)影響到消費(fèi)者將來(lái)接受服務(wù)。消費(fèi)者和甲企業(yè)簽的合同，如果變成乙企業(yè)，變更的時(shí)候首先要征得消費(fèi)者的同意，不是說(shuō)必須所有消費(fèi)者同意才能變更，而是消費(fèi)者和甲企業(yè)簽訂的合同是否繼續(xù)履行，是把錢(qián)退給消費(fèi)者，還是同意由乙企業(yè)繼續(xù)提供服務(wù)，消費(fèi)者有選擇權(quán)利。如果消費(fèi)者同意接受乙企業(yè)提供的服務(wù)，乙企業(yè)應(yīng)該把相關(guān)權(quán)利義務(wù)從甲企業(yè)承接過(guò)來(lái)，不應(yīng)當(dāng)再附加更多的苛刻條件。