3月14日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)公布2021年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域需要關(guān)注的十大問(wèn)題，涉及醫(yī)美、養(yǎng)生美發(fā)、預(yù)付卡（式）消費(fèi)等領(lǐng)域。

　　記者了解到，2021年，上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴23萬(wàn)余件，其中涉及到187個(gè)細(xì)分行業(yè)和領(lǐng)域，通過(guò)多層次、多維度的梳理和分析，結(jié)合消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，總結(jié)出10個(gè)問(wèn)題，建議社會(huì)各界加以關(guān)注。

　　醫(yī)療美容應(yīng)該保障消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)

　　2021年，上海市消保委共計(jì)受理醫(yī)美服務(wù)相關(guān)投訴503件，同比增長(zhǎng)4.1倍。

　　上海市消保委指出，醫(yī)療美容是消費(fèi)者為了提升生活品質(zhì)、改善自身容貌所進(jìn)行的生活消費(fèi)，應(yīng)當(dāng)適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。實(shí)踐中，醫(yī)療美容服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，一般消費(fèi)者很難理解項(xiàng)目具體內(nèi)容，容易被經(jīng)營(yíng)者誤導(dǎo)消費(fèi)，后續(xù)因行業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以分辨、醫(yī)美服務(wù)效果難以界定等原因而面臨維權(quán)困境。

　　對(duì)此，上海市消保委建議經(jīng)營(yíng)者應(yīng)切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，并向消費(fèi)者提供細(xì)化的合同事項(xiàng)、收費(fèi)清單、承諾效果等；相關(guān)部門(mén)要加快構(gòu)建客觀公平的醫(yī)美領(lǐng)域評(píng)級(jí)體系，鼓勵(lì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)設(shè)置冷靜期條款，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)和后悔權(quán)。

　　養(yǎng)生美發(fā)等行業(yè)三大突出問(wèn)題需引起關(guān)注

　　2021年，上海市消保委就文峰誘導(dǎo)老年人大額消費(fèi)等問(wèn)題進(jìn)行了公開(kāi)約談和批評(píng)?，F(xiàn)在諸如養(yǎng)生、美發(fā)、足浴等行業(yè)都存在有損于消費(fèi)者合法權(quán)益的情況。如企業(yè)以“產(chǎn)品＋服務(wù)”套餐的名義向消費(fèi)者推銷，金額達(dá)到數(shù)萬(wàn)元乃至數(shù)十萬(wàn)元；以套路營(yíng)銷行為逃避政府部門(mén)監(jiān)管；以類醫(yī)療養(yǎng)生服務(wù)騙取消費(fèi)者信任。

　　上海市消保委建議消費(fèi)者特別是老年消費(fèi)者謹(jǐn)慎對(duì)待健康養(yǎng)生類套餐產(chǎn)品的消費(fèi)。同時(shí)，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)要注意核對(duì)充值金額和消費(fèi)記錄。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)投訴。此外，建議有關(guān)部門(mén)對(duì)養(yǎng)生類產(chǎn)品是否具備相關(guān)功效及銷售中涉嫌的違規(guī)行為、對(duì)類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的誤導(dǎo)宣傳行為及其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的合規(guī)性等加強(qiáng)監(jiān)管。

　　消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)售后服務(wù)新問(wèn)題

　　從2021年上海市消保委投訴大數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)糾紛較為集中，占總投訴量的62%。

　　問(wèn)題主要集中在線上營(yíng)銷的產(chǎn)品特別是新技術(shù)創(chuàng)新為代表的智能家電。不同于傳統(tǒng)家電以硬件維修服務(wù)為主，智能產(chǎn)品在安裝調(diào)試、退換貨處理以及產(chǎn)品維修等方面易出現(xiàn)新問(wèn)題；隱藏版盲盒、限量版玩偶、網(wǎng)購(gòu)珠寶等諸多新類型商品，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在瑕疵，售后一般要求消費(fèi)者把商品寄回，然而寄回后卻被商家認(rèn)定為“非正品”，于是便陷入真假“羅生門(mén)”；部分品牌奢侈品存在售后規(guī)則不明確、維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。

　　隨著消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)售后服務(wù)內(nèi)容的變化，售后服務(wù)由以往的以大家電品類為主轉(zhuǎn)向新業(yè)態(tài)、新模式、新產(chǎn)品為主。上海市消保委建議面對(duì)技術(shù)創(chuàng)新帶來(lái)的新商業(yè)模式，經(jīng)營(yíng)者在實(shí)現(xiàn)線上銷售增長(zhǎng)的同時(shí)也有義務(wù)投入產(chǎn)品線下建設(shè)，不能“重流量而輕售后”。

　　對(duì)于在退貨過(guò)程中容易發(fā)生真假之爭(zhēng)的產(chǎn)品，上海市消保委希望經(jīng)營(yíng)者能夠建立完善的售后收貨、跟蹤、檢測(cè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從收貨到檢測(cè)的全流程跟蹤，在發(fā)生真假爭(zhēng)議時(shí)能夠自證清白。

　　名表維修行業(yè)魚(yú)龍混雜、侵權(quán)行為多發(fā)

　　隨著生活水平的提高，世界名表也日益走近中國(guó)消費(fèi)者，使用過(guò)程中難免需要維修保養(yǎng)。維修服務(wù)與商品不同，一般商品的品質(zhì)可檢測(cè)，而維修服務(wù)的品質(zhì)鑒別較難、過(guò)程也無(wú)法回溯。如名表維修的過(guò)程，消費(fèi)者既看不懂更看不見(jiàn)，即使懷疑有“貓膩”，也無(wú)法提供證據(jù)。

　　不少開(kāi)在繁華路段的“名表維修店”并非名表品牌授權(quán)的維修企業(yè)，卻通過(guò)牌匾店招、名表logo和魚(yú)目混珠的所謂“授權(quán)書(shū)”造成很多消費(fèi)者的誤認(rèn)。上海市消保委表示，空調(diào)維修、名表維修、手機(jī)維修這樣的低頻服務(wù)消費(fèi)行業(yè)，往往會(huì)出現(xiàn)幾家“假店”圍繞一家“真店”的共生現(xiàn)象。

　　針對(duì)上述情況，上海市消保委與市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)密切協(xié)同，多次開(kāi)展針對(duì)名表維修、空調(diào)維修行業(yè)虛假宣傳行為的暗訪體察，采用視頻錄音等方式固定相關(guān)違法證據(jù)，配合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的跟進(jìn)查處。通過(guò)“點(diǎn)名曝光+行政處罰”的組合拳，有效打擊了服務(wù)領(lǐng)域的虛假行為，讓市場(chǎng)正本清源。

　　預(yù)付卡（式）消費(fèi)的保障機(jī)制亟待完善

　　2021年，上海市消保委受理預(yù)付卡相關(guān)投訴達(dá)到了14235件，同比上升45%，涉及美容美發(fā)、餐飲、洗染、健身、共享出行等行業(yè)領(lǐng)域。

　　預(yù)付卡問(wèn)題主要存在三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：一是從預(yù)付卡的本質(zhì)來(lái)看，經(jīng)營(yíng)者預(yù)先向消費(fèi)者收取資金，再利用這筆資金進(jìn)行投資或從事其他業(yè)務(wù)，一旦經(jīng)營(yíng)不善、資金使用不當(dāng)，便可能造成資金鏈斷裂，給消費(fèi)者帶來(lái)資金風(fēng)險(xiǎn)；二是消費(fèi)者買(mǎi)卡后，如遇服務(wù)項(xiàng)目漲價(jià)或者減少服務(wù)內(nèi)容，很難據(jù)此主張退款，即便經(jīng)營(yíng)者同意退卡，也會(huì)收取高額的違約費(fèi)用，消費(fèi)者在整個(gè)過(guò)程中處于被動(dòng)。三是經(jīng)營(yíng)者夸大宣傳，造成消費(fèi)者在錯(cuò)誤預(yù)期的情況下購(gòu)卡，而在實(shí)際體驗(yàn)后，發(fā)現(xiàn)與宣傳不符。因?yàn)闆](méi)有相關(guān)“冷靜期”設(shè)置，造成消費(fèi)者維權(quán)困難。

　　對(duì)此，上海市消保委認(rèn)為要完善預(yù)付卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，針對(duì)不同行業(yè)領(lǐng)域特點(diǎn)細(xì)化和強(qiáng)化預(yù)收資金監(jiān)管，確保資金安全。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自律作用，推行行業(yè)示范文本和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)具體內(nèi)容、價(jià)格、退款等關(guān)鍵性條款清晰約定。同時(shí)引入消費(fèi)者后悔權(quán)，明確消費(fèi)者可享有7天無(wú)理由退卡的“冷靜期”，從源頭上減少消費(fèi)糾紛。

　　建議立法限制未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值和直播打賞行為

　　隨著網(wǎng)游、手游日益火爆，玩家數(shù)量迅速增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商與玩家之間的矛盾糾紛頻發(fā)。2021年，上海市消保委受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴4670件。由于游戲升級(jí)和闖關(guān)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)，單個(gè)游戲賬號(hào)涉及金額就可達(dá)數(shù)萬(wàn)元甚至更高，一旦被封號(hào)或者虛擬裝備被盜，玩家便可能遭受較大損失。

　　游戲運(yùn)營(yíng)商對(duì)于裝備被盜問(wèn)題往往置之不理，對(duì)于賬號(hào)數(shù)據(jù)異常，則慣以“游戲規(guī)則規(guī)定”作出封停賬號(hào)的處罰，消費(fèi)者對(duì)此不滿引發(fā)較多投訴。而值得關(guān)注的是，未成年人誤充值退款難的投訴量明顯上升，雖然國(guó)家推出了限制未成人注冊(cè)、加強(qiáng)用戶身份驗(yàn)證等措施，但是部分網(wǎng)絡(luò)游戲可以直接默認(rèn)手機(jī)號(hào)碼登錄，還有的未成人直接繞開(kāi)防沉迷系統(tǒng)，用家長(zhǎng)的身份證件注冊(cè)玩游戲，充值金額數(shù)千至數(shù)萬(wàn)元不等。

　　根據(jù)最高法出臺(tái)的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)(二)》規(guī)定“限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)‘打賞’等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持”。

　　對(duì)此，上海市消保委建議在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加未成年消費(fèi)者權(quán)益的立法保護(hù)，明確在網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域，對(duì)與未成年人年齡智力不相適應(yīng)的消費(fèi)款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人有權(quán)請(qǐng)求返還。同時(shí)也提醒廣大家長(zhǎng)，作為未成年人的監(jiān)護(hù)人，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)孩子的引導(dǎo)、監(jiān)督，并應(yīng)保管好自己的手機(jī)、銀行卡密碼等。

　　素質(zhì)類培訓(xùn)市場(chǎng)須多方攜手、共同規(guī)范

　　“雙減”政策公布以后，涉及學(xué)科類教育培訓(xùn)的投訴相對(duì)減少，文藝、體育、科技等素質(zhì)發(fā)展類培訓(xùn)的火熱程度上升，相關(guān)投訴隨之增多。一是以低價(jià)優(yōu)惠、無(wú)理由全額退款、無(wú)限時(shí)使用等向消費(fèi)者推銷課程，但體驗(yàn)與實(shí)際不符。二是頻繁更換老師、更換地點(diǎn)、教學(xué)效果不如預(yù)期等。三是退款收取高額費(fèi)用、對(duì)贈(zèng)課的退費(fèi)算法各執(zhí)一詞、關(guān)停等引發(fā)的售后服務(wù)問(wèn)題。

　　教育，需要政府、學(xué)校、家長(zhǎng)、社會(huì)各界的協(xié)同合作、共同促進(jìn)。上海市消保委認(rèn)為，家長(zhǎng)要承擔(dān)主體責(zé)任，樹(shù)立正確的教育目標(biāo)，與學(xué)校同心同向促進(jìn)孩子更好成長(zhǎng)；相關(guān)部門(mén)應(yīng)在深化校外培訓(xùn)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型中加以指導(dǎo)，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)整治。同時(shí)，上海市消保委建議加強(qiáng)普法及宣教工作，引導(dǎo)家長(zhǎng)樹(shù)立良好的家庭教育意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變教育觀念和成才理念，讓家庭教育指導(dǎo)真正回歸家庭、讓學(xué)校教育更好回歸學(xué)校。全社會(huì)共同努力，構(gòu)建家校社“三位一體”與協(xié)同育人的校外教育良好生態(tài)。

　　線上線下商品服務(wù)的適老化改造刻不容緩

　　上海市消保委披露稱，不少老年人面臨“數(shù)字鴻溝”，從老年消費(fèi)者反映的情況來(lái)看，該現(xiàn)象主要集中在繳費(fèi)時(shí)被告知只能線上支付；出行打車難，好不容易看到空車，揮手招車車不停；就餐時(shí)被告知要求掃碼點(diǎn)單，不提供紙質(zhì)菜單等。

　　針對(duì)老年消費(fèi)者的困惑，上海市消保委對(duì)APP適老模式作了體察，發(fā)現(xiàn)大部分APP都開(kāi)通了適老模式，但細(xì)節(jié)上還有待進(jìn)一步完善。雖然目前上海市約4000個(gè)水電煤線下繳費(fèi)點(diǎn)又恢復(fù)了，但是線下仍然存在很多適老性差的消費(fèi)場(chǎng)景，比如消費(fèi)場(chǎng)所地面較滑，老年人容易摔跤。又如，需要排隊(duì)的消費(fèi)場(chǎng)所未設(shè)置便于老年人休息的座椅等。

　　重視職業(yè)打假造成的成本上升與降低市場(chǎng)效率等問(wèn)題

　　當(dāng)下，職業(yè)打假現(xiàn)象已呈現(xiàn)類產(chǎn)業(yè)化趨勢(shì)，并造成諸多問(wèn)題，如客觀社會(huì)面的損失，抬高了成本；懲罰性賠償機(jī)制被利用，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者非主觀故意、亦未給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)質(zhì)損害的情況，經(jīng)營(yíng)者還要面臨高額賠償，浪費(fèi)了大量行政資源和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)資源；降低市場(chǎng)效率。為更好服務(wù)企業(yè)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，上海市消保委通過(guò)外企消保系列圓桌會(huì)聽(tīng)取企業(yè)意見(jiàn)。

　　對(duì)此，上海市消保委建議對(duì)于過(guò)度維權(quán)、影響營(yíng)商環(huán)境的私益性職業(yè)索賠行為，加強(qiáng)立法研究、加以規(guī)范，如明確“消費(fèi)者”內(nèi)涵及外延等，同時(shí)也主張消費(fèi)者理性用權(quán)、依法維權(quán)。

　　互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)重流量輕保障要不得

　　近年來(lái)，各類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將消費(fèi)需求與商品和服務(wù)的提供進(jìn)行撮合、匹配，很好地解決了交易過(guò)程中的信息不對(duì)稱，既有效降低了消費(fèi)者的決策成本，又大大提高了消費(fèi)的便捷程度，使得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游出行、本地生活等平臺(tái)迅速崛起并發(fā)展壯大。

　　上海市消保委指出，日趨激烈的同質(zhì)化平臺(tái)間競(jìng)爭(zhēng)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)流量的不斷爭(zhēng)奪，導(dǎo)致不少平臺(tái)重流量、輕保障。如平臺(tái)為了流量，放任虛假?gòu)V告和假冒偽劣商品充斥平臺(tái)，對(duì)入駐商戶的資質(zhì)審核和質(zhì)量管控形同虛設(shè)，對(duì)刷單炒信、虛假發(fā)貨等問(wèn)題查處不力。

　　上海市消保委認(rèn)為，平臺(tái)只顧眼前利益的做法無(wú)異于“竭澤而漁”，呼吁相關(guān)平臺(tái)企業(yè)徹底扭轉(zhuǎn)唯“流量至上”的錯(cuò)誤思維，正視消費(fèi)者合法權(quán)益，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，強(qiáng)化平臺(tái)治理，用誠(chéng)信合規(guī)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造更大價(jià)值。