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“家電維修少煩憂” 江蘇省消保委推出家電售后保障計劃

2022年09月07日10:20   來源:中國消費者報

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  8月30日,江蘇省消費者權(quán)益保護委員會召開新聞發(fā)布會,推出“家電維修少煩憂”家電售后保障計劃。針對家電維修消費市場的“山寨”維修點泛濫、維修價格虛高、過度維修、虛假維修等一系列問題,江蘇省消保委凝聚多方力量,改善家電維修市場環(huán)境,打通家電消費堵點,提升消費者家電維修消費體驗,維護消費者合法權(quán)益。

江蘇省消保委推出“家電維修少煩憂”家電售后保障計劃。資料圖片

  根據(jù)今年以來全省消保委系統(tǒng)受理的“家電維修”相關(guān)投訴和江蘇消費網(wǎng)輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,家電維修市場問題多發(fā),存在四大問題亟待解決。

  一是“山寨”維修遭吐槽,“正規(guī)軍”亟待擴張。從投訴內(nèi)容來看,消費者在此類維修網(wǎng)點下單維修服務(wù)時,往往遭遇李逵變“李鬼”情況,有時不僅未能解決維修問題,還會使消費者蒙受更大的經(jīng)濟損失。

  二是價格收費不透明,“維修刺客”不勝防。家電維修過程中仍存在配件價格收費遠高于市場價格,維修費公示過于籠統(tǒng)、收費不透明,上門費用和檢查費用合并收取等問題。

  三是維修過程不理想,消費者多走“冤枉路”。部分商家“重售賣,輕售后”的經(jīng)營心態(tài),導(dǎo)致消費者維修困難重重,多番報修,商家才會上門維修;或是花費大量時間,維修多次后問題仍得不到解決。

  四是過度維修,權(quán)益損害難認定。家電維修本身是一項技術(shù)活,專業(yè)性較強,普通消費者不清楚修理原理,部分上門維修人員動輒漫天要價,或小病大修,故意夸大問題嚴(yán)重性,欺騙消費者“過度維修”。

  家電維修消費是家電消費的延伸,具有廣闊的消費市場,完善的家電售后服務(wù)也是促進家電消費的重要保障。江蘇省消保委監(jiān)督部主任趙鑫表示,此次省消保委聯(lián)合省家用電器協(xié)會、百度集團針對家電維修領(lǐng)域出現(xiàn)的問題推出了以下系列舉措,讓消費者遠離家電維修煩惱,增強家電消費信心。

  “維修寶”一鍵查詢。在“江蘇省消保委”公眾號中上線“維修寶”欄目,整合家電品牌售后相關(guān)信息,消費者一鍵點擊即可了解各大家電品牌售后電話、配件價格查詢方式等。

  地圖加注認證標(biāo)識。聯(lián)合省家用電器協(xié)會開展“家電品牌銷售服務(wù)認證網(wǎng)點”工作,對認證的符合標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)網(wǎng)點在百度地圖上線并備注為“江蘇省消保委和江蘇省家用電器協(xié)會品牌備案企業(yè)”,通過打上“認證標(biāo)簽”幫助消費者辨別真假,遠離家電維修“黑網(wǎng)點”。

  認證一批品牌備案企業(yè)。聯(lián)合省家用電器協(xié)會、百度搜索,對符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并采取服務(wù)或賠付承諾的商家進行備案認證并加入百度保障計劃,即搜索結(jié)果頁面上在該企業(yè)名稱后附上“保障”標(biāo)識,并備注為“江蘇省消保委和江蘇省家用電器協(xié)會品牌備案企業(yè)”。消費者在與備案企業(yè)產(chǎn)生維修糾紛時,可申請百度先行賠付以及協(xié)助維權(quán)等。

  建立投訴快捷處理通道。進一步發(fā)揮消保委組織的公益職能屬性,幫助家電維修消費者合法合理維護權(quán)益,與參加本次計劃的企業(yè)建立投訴快速對接處理通道,并充分發(fā)揮行業(yè)維權(quán)投訴站作用。消費者因家電維修產(chǎn)生投訴時,可以通過該通道得到快速解決。

  趙鑫表示,完善的維修服務(wù)不僅能提升消費體驗,還有助于反哺前期消費市場,促進家電產(chǎn)品的迭代升級。江蘇省消保委通過系列舉措對家電售后維修市場“強弱項、補短板”,打通家電維修關(guān)卡中的堵點,解決家電維修品牌官網(wǎng)真假難辨、消費者維權(quán)不易等問題,推動維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、便利化、專業(yè)化,以期促進行業(yè)良性發(fā)展,提振家電消費信心。下一步,江蘇省消保委將把源頭預(yù)防和末端“治理”相結(jié)合,從多方面多層次努力消除家電維修行業(yè)的難點堵點,助力家電維修行業(yè)迎來新氣象。

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作者:薛慶元

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