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《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境與用戶評價(jià)調(diào)查分析》發(fā)布

2022年11月24日10:22   來源:中國消費(fèi)網(wǎng)

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  為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的健康有序發(fā)展,近年來,包括政府、消費(fèi)者組織及消費(fèi)者、電商平臺在內(nèi)的多元主體多措并舉,協(xié)同共治2022年7月至9月,中國消費(fèi)者報(bào)社開展了“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境與用戶評價(jià)調(diào)查”,了解治理后的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境發(fā)生的變化以及網(wǎng)絡(luò)用戶對此的評價(jià),日前根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境與用戶評價(jià)調(diào)查分析》報(bào)告(以下簡稱《報(bào)告》)。

  《報(bào)告》數(shù)據(jù)來源主要由中國消費(fèi)者報(bào)社委托云創(chuàng)網(wǎng)訊公司收集,包括兩個(gè)方面:一是采集2021年1月1日至2022年6月30日期間新浪微博、小紅書平臺的網(wǎng)民評論數(shù)據(jù);二是部分第三方行業(yè)研究報(bào)告數(shù)據(jù)。

  多措并舉促網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化

  2021年上半年到2022年上半年,網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展呈現(xiàn)強(qiáng)勁韌性,線上消費(fèi)持續(xù)助力消費(fèi)市場恢復(fù)。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,自2020年新冠肺炎疫情以來,網(wǎng)絡(luò)零售始終保持增長態(tài)勢。2022年上半年,網(wǎng)上零售額為63007億元,相比2019年上半年48161億元,增長了30.8%(見圖1)。

圖1:歷年網(wǎng)絡(luò)零售額。(數(shù)據(jù)來源:國家統(tǒng)計(jì)局)

  同時(shí),直播營銷、社區(qū)消費(fèi)等新興消費(fèi)業(yè)態(tài)發(fā)展迅猛。商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司發(fā)布的《2022年上半年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場發(fā)展報(bào)告》顯示,2022年上半年,網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)監(jiān)測顯示,電商平臺累計(jì)直播超6000萬場,累計(jì)觀看超5170億人次,直播商品數(shù)超4750萬個(gè)。

  互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為社會消費(fèi)的重要渠道之一,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的健康有序發(fā)展成為社會各界關(guān)注的焦點(diǎn)問題。為促進(jìn)行業(yè)的規(guī)范運(yùn)行和協(xié)調(diào)發(fā)展,全國人大、市場監(jiān)管總局、國家反壟斷局等機(jī)構(gòu)相繼出臺或?qū)嵤┝恕睹穹ǖ洹贰稊?shù)據(jù)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《關(guān)于平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的反壟斷指南》等與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律、行政法規(guī),為優(yōu)化營商環(huán)境提供法律支撐。

  數(shù)據(jù)顯示,2021年6月至2022年6月,系列法律法規(guī)中涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)內(nèi)容的輿論熱度均保持較高水平,其中,《民法典》相關(guān)內(nèi)容的傳播量最高,超過339萬條。其中約30%的評價(jià)認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)將得到更為全面的法律認(rèn)定與保護(hù)。網(wǎng)民認(rèn)為:“把平臺作為連帶責(zé)任方的規(guī)定落實(shí)好,這樣消費(fèi)者維權(quán)就容易多了?!?/DIV>
表1:2021年6月至2022年6月法律法規(guī)中網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)內(nèi)容傳播量。

圖2:“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”相關(guān)評論熱詞。

  同時(shí),行政監(jiān)管部門積極實(shí)施“雙反”行動(dòng),通過強(qiáng)力執(zhí)法約束網(wǎng)絡(luò)平臺不正當(dāng)競爭行為,有效促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場健康有序發(fā)展。監(jiān)測顯示,2021年6月至2022年6月期間,互聯(lián)網(wǎng)中“雙反”相關(guān)輿情信息量達(dá)1014846條,其中正向及中性信息占比約70.84%。

  輿論積極評價(jià)國家“雙反”執(zhí)法在凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)秩序方面發(fā)揮的重要作用。執(zhí)法部門將平臺“二選一”作為執(zhí)法重點(diǎn),也獲得了網(wǎng)民的普遍認(rèn)同。

  電商企業(yè)整治行動(dòng)獲得消費(fèi)者認(rèn)可

  2020年以來,為了規(guī)范電商平臺交易行為,維護(hù)經(jīng)營秩序,保障消費(fèi)者購物體驗(yàn),阿里巴巴、京東等企業(yè)紛紛開展了平臺整治活動(dòng),進(jìn)行專項(xiàng)問題治理,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。比如,近一年來阿里巴巴不斷加強(qiáng)平臺合規(guī)管理體系建設(shè),深入排查商家和消費(fèi)者反饋的各類問題,穩(wěn)步提升平臺合規(guī)治理水平,通過完善平臺營銷活動(dòng)分配規(guī)則,開放淘寶、天貓平臺服務(wù)性外部鏈接跳轉(zhuǎn)互通,引入云閃付等消費(fèi)者支付渠道,免費(fèi)開放“三寶一券”“生意參謀”等營銷工具,進(jìn)一步營造公平、有序、規(guī)范的平臺營商環(huán)境,引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)健發(fā)展;京東發(fā)布《2022年商品價(jià)格違規(guī)專項(xiàng)治理及合規(guī)經(jīng)營倡導(dǎo)公告》,集中對違規(guī)設(shè)置商品價(jià)格行為開展專項(xiàng)治理。

  圍繞平臺相關(guān)舉措,形成網(wǎng)民評論約2300條。其中約52%的網(wǎng)民認(rèn)為,阿里等頭部電商平臺能夠積極開展內(nèi)部專項(xiàng)治理和體系建設(shè),有效增強(qiáng)了消費(fèi)信心。約31%的網(wǎng)民認(rèn)為,自查整治的結(jié)果也應(yīng)同步公開,讓消費(fèi)者能夠及時(shí)了解處理結(jié)果以及“黑名單”商戶。

  2021年8月,中央網(wǎng)信辦開展2021年“清朗?互聯(lián)網(wǎng)用戶賬號運(yùn)營亂象專項(xiàng)整治行動(dòng)”,為響應(yīng)政策要求,外賣平臺也紛紛開展自查行動(dòng),如美團(tuán)平臺于開展了“清凈行動(dòng)”專項(xiàng)治理;2021年底,餓了么平臺也開始定期開展內(nèi)部清朗行動(dòng),重點(diǎn)打擊違規(guī)商家以及惡意營銷商家賬號,針對“假冒、仿冒、捏造黨政軍機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、新聞媒體等組織機(jī)構(gòu)名稱標(biāo)識”進(jìn)行清理,持續(xù)配合網(wǎng)信辦整治網(wǎng)絡(luò)黑公關(guān)現(xiàn)象,堅(jiān)決查處涉網(wǎng)絡(luò)水軍信息、賬號及相關(guān)操控平臺,分環(huán)節(jié)治理刷分控評、刷單炒信等造假行為。

  此外,抖音、快手作為頭部短視頻平臺,針對直播間的專項(xiàng)治理行動(dòng)也受到部分媒體、自媒體的關(guān)注。

  消費(fèi)者維權(quán)意識不斷提升

  中消協(xié)“6·18”消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)、人民網(wǎng)“人民投訴直通車”消費(fèi)者維權(quán)報(bào)告顯示,近年來消費(fèi)者維權(quán)意識明顯提升。

  一方面,大量消費(fèi)向線上轉(zhuǎn)移的同時(shí),消費(fèi)維權(quán)渠道也日益暢通,消費(fèi)者能夠更加順暢地表達(dá)其高漲的維權(quán)熱情,提出維權(quán)主張,這也使各渠道消費(fèi)維權(quán)類信息量呈逐年遞增趨勢。另一方面,中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的“6·18”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告顯示,2022年較2021年“吐槽類”信息占比下降了8個(gè)百分點(diǎn),較2020年也下降3個(gè)百分點(diǎn);人民網(wǎng)“人民投訴直通車”數(shù)據(jù)也顯示,今年4月至7月,電商領(lǐng)域投訴數(shù)量占比呈現(xiàn)逐月遞減的趨勢(見表3)。
表2:中消協(xié)“618”消費(fèi)維權(quán)輿情統(tǒng)計(jì)圖。

表3:人民網(wǎng)“人民投訴直通車”2022年4月至7月消費(fèi)者維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告。

  由此可見,監(jiān)管部門、行業(yè)組織和平臺企業(yè)等各方主體開展的協(xié)同共治顯現(xiàn)成效,消費(fèi)環(huán)境穩(wěn)中向好。其中,監(jiān)管部門加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)制度建設(shè),相繼出臺管理辦法,規(guī)范統(tǒng)一執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn),積極開展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng);以消費(fèi)者組織為代表的社會組織,梳理受理投訴情況,發(fā)布《2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》等報(bào)告,同時(shí)積極開展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的民事公益訴訟;企業(yè)方面,以阿里巴巴為例,其在購物節(jié)前夕推出系列培訓(xùn)活動(dòng),針對平臺審核中發(fā)現(xiàn)、監(jiān)管部門重點(diǎn)關(guān)注等高頻違規(guī)內(nèi)容對商戶展開培訓(xùn);即將推行虛擬號碼,切斷商家與消費(fèi)者訂單上真實(shí)手機(jī)號之間的聯(lián)系,進(jìn)一步保障消費(fèi)者的隱私安全等。

  同時(shí),由于消費(fèi)維權(quán)信息表達(dá)渠道暢通,消費(fèi)者在吐槽之外,也樂于分享消費(fèi)維權(quán)相關(guān)內(nèi)容,共同建設(shè)健康有序的消費(fèi)環(huán)境。如中消協(xié)“6?18”消費(fèi)維權(quán)輿情監(jiān)測中顯示,有網(wǎng)民稱網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)“關(guān)鍵是證據(jù)保全”;也有網(wǎng)民分享自身維權(quán)經(jīng)歷,如“網(wǎng)購假飲料,申訴成功,為平臺點(diǎn)贊”等;還有網(wǎng)民評論淘寶平臺在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面做出的努力,稱“看到淘寶官方客服的留言,告知我三天前的維權(quán)投訴成功,店家終于退貨退款了,錢款已經(jīng)原路返回我的支付寶。感謝平臺的公正高效處理,也感謝自己的維權(quán)堅(jiān)持”。

  重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)者評價(jià)有差異

  《報(bào)告》顯示,母嬰、服裝、化妝品領(lǐng)域的消費(fèi)者滿意度相對較高,滿意表達(dá)占比近60%,網(wǎng)民評論對平臺所售母嬰產(chǎn)品的認(rèn)可,主要提及產(chǎn)品質(zhì)地、安全性、實(shí)用性、便利性、價(jià)格實(shí)惠等方面。另外網(wǎng)民對平臺母嬰貨品齊全與送貨速度也感到滿意,尤其是疫情期間仍能及時(shí)送達(dá)。

  細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)顯示,淘寶、京東、小紅書、亞馬遜平臺中,母嬰領(lǐng)域滿意度較高。相關(guān)評論如“淘寶上君樂寶樂純盒裝的奶粉特別便宜,各種湊下來8盒1200克差不多800元不到”“亞馬遜買的德愛奶粉價(jià)格好便宜2罐才435”。

  在服裝領(lǐng)域,網(wǎng)民對1688和天貓平臺滿意度較高。從網(wǎng)民評論看,這兩個(gè)平臺中的服裝滿意度高的原因有:一是1688平臺利用工廠直供方式,通過價(jià)格優(yōu)勢贏得消費(fèi)者好感;二是天貓平臺聯(lián)合服飾大牌打造“天貓超級品牌日”,有針對性地為消費(fèi)者提供最優(yōu)的服飾選擇。

  在化妝品領(lǐng)域,消費(fèi)者對拼多多、抖音平臺滿意度比較高。從網(wǎng)民評論看,平臺中的品牌豐富程度和創(chuàng)新性的直播營銷模式,是提升消費(fèi)者線上購物滿意度的重要原因。

  此外,3C領(lǐng)域的消費(fèi)者滿意度普遍偏低,多個(gè)平臺中不滿意表達(dá)占比過半。問題主要包括售后客服消極處理問題、平臺解決問題的效率低、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等。

  針對網(wǎng)民在消費(fèi)和維權(quán)過程中接觸的部門的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,消費(fèi)者對于電商平臺的滿意度較高,滿意表達(dá)占比超過50%。網(wǎng)民認(rèn)為,平臺所售商品價(jià)格低、優(yōu)惠力度大、送貨速度快,如“買零食,買飲料都喜歡用天貓超市,一件8折,兩件5折的優(yōu)惠超級多,頭天買,第二天就到了”“京東活動(dòng)真給力,種草了好久的奶瓶買了”。還有部分評論認(rèn)為平臺退換貨與賠付方便快捷,客服態(tài)度好。相關(guān)表達(dá)如“淘寶退換貨方便,處理問題的速度真快,紅包已經(jīng)賠到賬戶”。

  網(wǎng)民對商戶的滿意評價(jià)僅次于電商平臺,其中多是表達(dá)對常見知名品牌性能的認(rèn)可,集中在家用電器、彩妝、電子產(chǎn)品的類別。

  此外,統(tǒng)計(jì)2021年1月1日至2022年6月30日期間,網(wǎng)民通過微博、小紅書等渠道曝光消費(fèi)侵權(quán)事件,共有43681條涉及消費(fèi)者權(quán)益問題。

  網(wǎng)民的表達(dá)顯示,他們期望進(jìn)一步加強(qiáng)對知情權(quán)、求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)的保護(hù)力度(見圖4),其中求償權(quán)信息多發(fā)生在退貨、索賠階段,集中在3C、家電、化妝品領(lǐng)域;安全權(quán)評論多聚焦產(chǎn)品質(zhì)量存在安全隱患,集中在3C、家電領(lǐng)域;知情權(quán)多圍繞假貨問題,集中在3C、家電、化妝品領(lǐng)域(見圖5)。由此,網(wǎng)民期待監(jiān)管部門進(jìn)一步暢通投訴渠道,提升解決消費(fèi)維權(quán)解決效率。
圖4:七大消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)評論中的電商平臺提及量占比。

圖5:七大消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)評論中的五大重點(diǎn)領(lǐng)域產(chǎn)品提及量占比。

  網(wǎng)絡(luò)用戶對消費(fèi)環(huán)境建設(shè)尚有期待

  《報(bào)告》重點(diǎn)關(guān)注了線上消費(fèi)平臺上的兩個(gè)重要成員——商戶和消費(fèi)者對于消費(fèi)環(huán)境建設(shè)表達(dá)的意見和期待。

  其中,商戶意見表達(dá)主要依托2022年6月份,相關(guān)主管機(jī)構(gòu)在電商平臺就“商戶對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的評價(jià)”進(jìn)行的問卷調(diào)查結(jié)果。商戶普遍認(rèn)為“平臺整體公平公正,保障了商戶的良好競爭性,創(chuàng)造了一個(gè)健康的營商環(huán)境”。商戶表示,在公平公正的營商環(huán)境下,“只要產(chǎn)品好,各個(gè)平臺都能有好的流量”“品牌運(yùn)營狀態(tài)變得更加健康,品牌價(jià)值也有所提升”。

  此外,值得關(guān)注的是,一些商戶提出了對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的期待與建議:首先,商戶期待平臺協(xié)同發(fā)展,互通互聯(lián)。商戶們希望各大平臺告別價(jià)格戰(zhàn),實(shí)現(xiàn)平臺商戶共贏,同時(shí),希望在有關(guān)行政主管機(jī)構(gòu)開展的平臺經(jīng)濟(jì)治理工作中的處罰案例應(yīng)引起所有平臺的警醒;其次,商戶反映平臺中存在出售假冒偽劣商品、破壞競爭對手聲譽(yù)、利用技術(shù)手段“盜圖搬店”等不正當(dāng)競爭現(xiàn)象,期待平臺依法依規(guī)處理不正當(dāng)競爭的商戶,優(yōu)化競爭環(huán)境;此外,他們期待平臺強(qiáng)化服務(wù)意識,提高服務(wù)水平,出臺更多商戶優(yōu)惠政策,降低商戶經(jīng)營成本。

  對于消費(fèi)者期待的調(diào)查主要是挖掘微博、小紅書平臺網(wǎng)民評論中表達(dá)“期待”“失望”“無奈”情感時(shí)的內(nèi)容指向,從而了解到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中,網(wǎng)民對各方提出了期待:期待監(jiān)管部門嚴(yán)格規(guī)范市場行為,提高監(jiān)管效能。完善法律法規(guī),營造公平競爭的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境。落實(shí)屬地監(jiān)管職責(zé),上下聯(lián)動(dòng),分級監(jiān)管,全面提高監(jiān)管效能。期待電商平臺嚴(yán)厲打擊商戶售假售假行為,并推進(jìn)商戶信息公示。同時(shí),消費(fèi)者期待商戶暢通售后服務(wù)通道、提升法律意識。希望商戶能夠在售后服務(wù)上多下功夫,提高退換貨效率,解決拒絕退款、退換貨不及時(shí)等常見問題。

  優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境需要協(xié)同共治

  梳理商戶和消費(fèi)者反映的主要問題與期待,《報(bào)告》提出進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的建議。

  一是從建設(shè)全國統(tǒng)一大市場目的出發(fā),強(qiáng)化法治,充分發(fā)揮法治的引領(lǐng)、規(guī)范、保障作用。在尊重市場規(guī)律的前提下進(jìn)一步完善法律體系,加強(qiáng)重要領(lǐng)域、新興領(lǐng)域立法。進(jìn)一步推動(dòng)司法公正,嚴(yán)厲打擊市場經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域犯罪行為,完善行政執(zhí)法與刑事司法銜接機(jī)制;進(jìn)一步推動(dòng)普法宣傳,增強(qiáng)全民的法治觀念。

  二是重視知識產(chǎn)權(quán)保護(hù),完善違法行為異地查辦協(xié)作機(jī)制,并借助大數(shù)據(jù)線索和網(wǎng)上在線電子取證工具,提升監(jiān)管效率和水平。

  三是嚴(yán)厲打擊銷售違禁、假冒偽劣商品行為,加強(qiáng)懲戒力度。在強(qiáng)化電商平臺連帶責(zé)任的同時(shí),建立電商交易及有關(guān)服務(wù)的信用檔案,向社會公開日常監(jiān)督檢查結(jié)果、違法行為查處等情況,并根據(jù)信用檔案記錄情況分類監(jiān)管,提高違法成本,加強(qiáng)平臺企業(yè)自律。

  四是加強(qiáng)社會多元主體共建共治,共同優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。充分調(diào)動(dòng)和激勵(lì)消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的積極性和主動(dòng)性,發(fā)揮消費(fèi)者及團(tuán)體對市場秩序的建設(shè)與監(jiān)督作用;明確行業(yè)組織和(或)協(xié)會功能。鼓勵(lì)和支持行業(yè)組織和(或)協(xié)會根據(jù)行業(yè)發(fā)展特征,科學(xué)合法制定本行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、營商行為規(guī)范及糾紛調(diào)處指南等;引導(dǎo)和鼓勵(lì)經(jīng)營者做好自我合規(guī)審查,提高其自律自治的意識和能力,從源頭上避免侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生,同時(shí)鼓勵(lì)和幫助經(jīng)營者通過正當(dāng)程序和合法手段維護(hù)自身權(quán)益。

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作者:桑雪騏

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