家政服務(wù)行業(yè)問題引擔(dān)憂、快遞行業(yè)投訴問題較多、教育培訓(xùn)行業(yè)問題集中、防疫物資相關(guān)投訴持續(xù)增長、醫(yī)美消費領(lǐng)域仍需重視……2023年1月3日，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2022年全省消費投訴和消費維權(quán)輿情分析。

　　2022年，江蘇省消保委系統(tǒng)共計受理維權(quán)投訴278827件, 比2021年增長64682件，同比增長30.2%，其中商品類投訴180017件，占受理總量的64.56%，同比增長49.24%；服務(wù)類投訴98810件，占比35.44%，同比增長5.7%；接待消費者來訪和咨詢81.7萬人次，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失近3.87億元；共監(jiān)測到江蘇消費維權(quán)輿情1190953條，占消費類輿情信息總量的19.97%。

2021年、2022年江蘇省消保委系統(tǒng)受理維權(quán)投訴總量對比圖。資料圖片

　　從商品種類分析，日用商品類、家用電器類和食品類為商品類投訴前三位，投訴量分別為41382件、39819件以及24697件，問題主要分布在質(zhì)量、合同及售后服務(wù)三個方面。從服務(wù)種類分析，生活、社會服務(wù)類投訴較為突出，投訴量高達(dá)41508件，占服務(wù)類投訴總量的42%，其中以合同問題投訴最多；銷售類投訴躍居第二位，投訴量為10181件，問題主要集中在合同、售后服務(wù)及其他；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)升至第三位，投訴量為8184件，問題多集中在合同、售后及價格方面。

　　家政服務(wù)行業(yè)問題引擔(dān)憂

　　家政服務(wù)業(yè)是服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，尤其是隨著生育政策的調(diào)整和人口老齡化進(jìn)程的加快，社會需求旺盛，行業(yè)進(jìn)入提速發(fā)展期。但與此同時，家政行業(yè)規(guī)范不完善、人員素質(zhì)參差不齊制約著行業(yè)發(fā)展。江蘇省消保委系統(tǒng)2022年全年接收到的關(guān)于家政服務(wù)消費投訴達(dá)355件，家政服務(wù)相關(guān)輿情信息28095條。

　　從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看，家政服務(wù)投訴主要集中在以下幾個方面：一是家政公司涉嫌虛假宣傳。家政公司經(jīng)營方式多元，市面上較為常見的是中介型家政公司，即通過搜集整合市面上的家政人員資料信息供客戶選擇，自身收取相應(yīng)的費用；此種經(jīng)營模式?jīng)Q定了家政公司在對家政從業(yè)人員不甚了解的基礎(chǔ)上就幫其匹配客戶，若家政從業(yè)人員出現(xiàn)資料造假的情況，家政公司同時也涉嫌虛假宣傳；有的家政公司為促成交易，甚至協(xié)助家政從業(yè)人員夸大服務(wù)技能或者進(jìn)行資料造假。二是家政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)層次不齊。從傳統(tǒng)的勞務(wù)型保潔到現(xiàn)在的知識技能型育兒嫂，家政市場細(xì)分為多領(lǐng)域，對專業(yè)技能要求逐漸提高；與市場需求相比，目前家政行業(yè)從業(yè)者的服務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)有較大的提升空間，保姆、月嫂等人員缺乏相應(yīng)服務(wù)技能，曝出的不良事件嚴(yán)重影響行業(yè)聲譽(yù)，阻礙行業(yè)發(fā)展。三是售后服務(wù)差，影響消費體驗。家政服務(wù)尤其是家庭護(hù)理、育嬰等，是一個較為長期的服務(wù)過程。消費者投訴較多的問題是家政公司、家政服務(wù)人員不按約定時間、要求提供家政服務(wù)，后期還存在無法聯(lián)系到客服、公司“跑路”等情況，售后服務(wù)態(tài)度和水平亟需提高。

　　社會發(fā)展和生活水平的提高，使得家政服務(wù)逐漸成為更多消費者的剛需，因此，家政服務(wù)行業(yè)可以說是朝陽產(chǎn)業(yè)。新發(fā)展格局下，行業(yè)也呈現(xiàn)出新面貌新氣象，吸納就業(yè)能力強(qiáng)，從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，越來越多的年輕血液注入，從業(yè)人員整體水平逐漸提高。但也要看到，行業(yè)正處于發(fā)展上升期，難免泥沙俱下，家政公司經(jīng)營模式粗放、家政服務(wù)人員素質(zhì)欠缺、售后服務(wù)不到位等極大地制約了行業(yè)的健康發(fā)展。因此，家政服務(wù)行業(yè)要及時抓住發(fā)展的機(jī)遇，積極響應(yīng)國家政策，促使整個行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，邁上發(fā)展新階段。江蘇省消保委將持續(xù)關(guān)注家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展，暢通投訴渠道，提前進(jìn)行問題研判，及時為家政服務(wù)業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策。

　　快遞行業(yè)投訴問題較多

　　江蘇省消保委系統(tǒng)2022年接收到的關(guān)于快遞行業(yè)投訴達(dá)到2425件。輿情數(shù)據(jù)則顯示，2022年度關(guān)于快遞消費相關(guān)的輿情信息34917條。

　　從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看，快遞消費問題主要集中在以下幾個方面：一是物流速度慢，快遞不“快”。近年來物流基礎(chǔ)設(shè)施逐漸完善，快遞運輸跑出“加速度”，但受制于疫情政策的調(diào)整，快遞運輸遇到不小的挑戰(zhàn)，運力不足成為快遞物流慢的主要原因，快遞長時間無人攬收、途中停滯、物流信息更新慢等情況時有發(fā)生。二是快件丟失、損壞索賠難，保價服務(wù)“形同虛設(shè)”。消費者郵寄貴重物品時多數(shù)選擇保價服務(wù)，但由于快遞員對保價服務(wù)細(xì)則的告知不清和消費者對此的一知半解，使得雙方對快遞保價無法達(dá)成一致意見；因此，當(dāng)快遞丟失、毀損時，圍繞保價問題雙方各執(zhí)一詞，進(jìn)而引發(fā)消費糾紛。三是服務(wù)態(tài)度、水平有待提高，快遞公司售后機(jī)制不健全。巨大的快件量、快遞人員的強(qiáng)流動性等因素使得快遞公司服務(wù)方面一直不盡如人意，譬如存在快遞員私自簽收、態(tài)度差、快遞不送上門、未與消費者溝通即放在驛站等問題，而快遞公司對于相關(guān)投訴未建立完善的售后服務(wù)機(jī)制，使得消費者對快遞行業(yè)的滿意度大打折扣。

　　近年來，我國快遞行業(yè)蓬勃發(fā)展，在助力消費升級、暢通微循環(huán)方面發(fā)揮著重要作用，但是，行業(yè)發(fā)展不平衡不充分問題也日益凸顯，消費者對該行業(yè)滿意度還有較大提升空間。不久前，國家郵政局發(fā)布了關(guān)于征求《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）意見的通知。該征求意見稿從快遞費定價、投遞時限、免費上門投遞次數(shù)、保價賠付等方面做出詳細(xì)規(guī)定。此舉有助于夯實快遞發(fā)展基礎(chǔ)，疏通快遞行業(yè)發(fā)展中的阻滯點，提高快遞服務(wù)的質(zhì)量與水平。江蘇省消保委也積極關(guān)注到快遞行業(yè)發(fā)展中的問題，此前發(fā)布了快遞行業(yè)消費調(diào)查報告，梳理出行業(yè)焦點問題并從推動立法、完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出針對性建議，以期助力快遞行業(yè)發(fā)展。

　　教育培訓(xùn)行業(yè)問題集中

　　從兒童藝能培訓(xùn)再到成人技能培訓(xùn)、考公考研培訓(xùn)，教育培訓(xùn)近年熱度不減。江蘇省消保委系統(tǒng)年2022年接收到關(guān)于教育培訓(xùn)行業(yè)的消費投訴1822件。輿情數(shù)據(jù)則顯示，全年關(guān)于教育培訓(xùn)的輿情信息30429條。

　　從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看，教培行業(yè)的消費投訴問題主要集中在以下幾個方面：一是涉嫌虛假宣傳，不按合同約定履行義務(wù)。部分機(jī)構(gòu)實際師資力量與宣傳不符，課程內(nèi)容敷衍；試課期內(nèi)不滿意不退款、線上課程未開通情況下收取大額“服務(wù)費”。二是誘導(dǎo)貸款消費。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)學(xué)員付費通過“教育分期”進(jìn)行，實際上是聯(lián)合金融公司推廣“考研貸”“培訓(xùn)貸”，使得消費者走上欠貸之路。三是機(jī)構(gòu)收費容易退費難。不少教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推出“包過班”，即宣稱學(xué)員考試不過，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退全款，但當(dāng)大批量學(xué)員申請退款時，機(jī)構(gòu)資金流受限，退費困難，同時引發(fā)自身生存危機(jī)。

　　我國教育培訓(xùn)市場體量龐大，從學(xué)生升學(xué)、工作再到成人技能培訓(xùn)，行業(yè)規(guī)模發(fā)展日益壯大。但繁榮發(fā)展的背后的系列問題不容忽視：虛假宣傳、教師資質(zhì)不足、合同履行不到位、預(yù)付式消費風(fēng)險等問題嚴(yán)重阻礙行業(yè)發(fā)展。尤其是預(yù)付式消費風(fēng)險問題，一旦出現(xiàn)機(jī)構(gòu)倒閉、卷錢“跑路”的情形，很多消費者權(quán)益將受到侵害。目前我國教育方面的立法僅有《教育法》《民辦教育促進(jìn)法》以及相關(guān)法規(guī)條例，針對教育培訓(xùn)還未制定專門的法律法規(guī)。隨著國家層面對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)治理的重視和收緊，相關(guān)立法應(yīng)提上日程，這也是教育培訓(xùn)市場規(guī)范健康發(fā)展的內(nèi)在要求。

　　防疫物資相關(guān)投訴持續(xù)增長

　　受疫情影響，2022年關(guān)于口罩、衛(wèi)生清潔和醫(yī)藥用品等防疫物資的消費投訴較多，全年江蘇省消保委收到關(guān)于防疫物資投訴共計861件。輿情數(shù)據(jù)顯示，全年關(guān)于防疫物資的輿情信息38096條。

　　綜合投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測，防疫物資的消費投訴主要反映出以下幾個問題：一是發(fā)貨慢，預(yù)售時間長。由于工廠加工、快遞運輸?shù)拳h(huán)節(jié)受到一些因素制約，部分商家延長預(yù)售時間，導(dǎo)致發(fā)貨緩慢，還有商家存在惡意砍單情形。二是商家虛假宣傳、產(chǎn)品以次充好。有些商家以防疫為噱頭，將普通口罩宣傳成醫(yī)用外科口罩，或者是夸大口罩的防護(hù)功效吸引消費者下單；防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，存在以次充好，銷售劣質(zhì)產(chǎn)品等情形。三是部分不良商家哄抬物價，產(chǎn)品價格虛高。有的商家以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場價格售賣防疫物品，加之疫情政策的調(diào)整，部分退燒藥、感冒藥供不應(yīng)求，不良商家借機(jī)短時間內(nèi)多次漲價，擾亂市場秩序。

　　疫情期間，我國防疫政策始終堅持人民至上、生命至上的策略原則。隨著疫情政策調(diào)整，防疫工作進(jìn)入新階段，防疫物資的平穩(wěn)保障和順利購獲是接下來國家和民眾繼續(xù)成功抗擊疫情的前提。但市場中仍有一些不良商家利益至上，隨意哄抬物價、售賣劣質(zhì)產(chǎn)品。江蘇省消保委將積極履職，并配合相關(guān)執(zhí)法部門，暢通消費投訴渠道，重點關(guān)注防疫消費領(lǐng)域的投訴問題，助力肅清市場亂象。

　　醫(yī)美消費領(lǐng)域仍需重視

　　近年來，醫(yī)美消費逐漸走向大眾視野，行業(yè)發(fā)展如火如荼，卻也難免出現(xiàn)問題。2022年江蘇省消保委收到的關(guān)于醫(yī)美消費投訴共計2108件。輿情數(shù)據(jù)顯示，全年關(guān)于醫(yī)美消費的輿情信息38714條。

　　結(jié)合投訴和輿情監(jiān)測內(nèi)容，關(guān)于醫(yī)美投訴主要包含以下幾個問題：一是資質(zhì)缺乏問題嚴(yán)重。部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)經(jīng)營證照不全、美容醫(yī)師缺乏從業(yè)資質(zhì)的情況下即從事醫(yī)美整容項目，消費者人身財產(chǎn)安全無法得到保障，甚至有消費者做完醫(yī)美項目之后面臨著“毀容”的風(fēng)險。二是醫(yī)美機(jī)構(gòu)涉嫌虛假宣傳，存在誘導(dǎo)消費。醫(yī)美機(jī)構(gòu)在經(jīng)營過程中虛假宣傳、夸大醫(yī)美項目效果、產(chǎn)品功效甚至在網(wǎng)絡(luò)平臺上虛假分享個人經(jīng)歷吸引潛在目標(biāo)客戶；還有一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費者進(jìn)行美容貸款消費，使得消費者美麗不成、反受其害。三是維權(quán)舉證難，消費者主張權(quán)利不易。醫(yī)美消費具有專業(yè)性強(qiáng)的特點，消費者往往因為缺乏醫(yī)美專業(yè)知識落入不法商家的消費陷阱，又因病歷資料等證據(jù)由機(jī)構(gòu)所掌握，后續(xù)維權(quán)時容易處于劣勢地位，維權(quán)之路困難重重。

　　醫(yī)美行業(yè)有著廣闊的發(fā)展前景，但資質(zhì)缺乏、超范圍經(jīng)營、虛假宣傳等問題嚴(yán)重制約著行業(yè)的發(fā)展，近年來相關(guān)部門整治醫(yī)療美容市場亂象、加大打擊違法行為力度，取得良好成效。2022年9月起，市場監(jiān)管總局、公安部、商務(wù)部等11部門在全國范圍內(nèi)集中開展醫(yī)療美容行業(yè)突出問題專項治理行動，江蘇省市場監(jiān)管局、省消保委積極響應(yīng)配合，從摸排市場主體情況、聚焦非法醫(yī)療美容查處、健全醫(yī)美消費投訴和處理回應(yīng)機(jī)制等角度開展工作，同時針對虛假宣傳、假貨泛濫等侵害消費者權(quán)益等違法事項著手開展公益訴訟，助力營造放心安全的醫(yī)療美容市場環(huán)境。

　　江蘇省消保委建議：

　　聚焦關(guān)鍵消費領(lǐng)域，補(bǔ)齊行業(yè)短板。消費一頭連著企業(yè)，一頭連著民生福祉，對我國經(jīng)濟(jì)增長有著巨大的內(nèi)生動力。消費升級使得消費者對供給側(cè)商品及服務(wù)有著更高要求。2022年江蘇消費維權(quán)輿情呈現(xiàn)出關(guān)鍵領(lǐng)域輿情頻發(fā)、行業(yè)新舊問題交替出現(xiàn)、商家“套路”多等特點，例如醫(yī)美行業(yè)概念不清、營銷亂象；快遞服務(wù)保價爭議；家政服務(wù)預(yù)付式消費問題等，都不同程度侵犯消費者合法權(quán)益。破解消費領(lǐng)域難題不僅要求經(jīng)營者“守底線”，更要“拉高線”。首先，包括平臺、商家在內(nèi)的經(jīng)營者要保障服務(wù)質(zhì)量和消費安全，切實履行第一責(zé)任人的義務(wù)，確保商品或服務(wù)既有質(zhì)的有效提升又有量的合理增長；其次，經(jīng)營者要做到依法誠信經(jīng)營，全面真實、準(zhǔn)確及時提供商品和服務(wù)信息；最后，經(jīng)營者要提高自律水平，及時了解輿情走向，從需求側(cè)出發(fā)補(bǔ)齊短板，不斷提升消費者的滿意度。

　　完善源頭治理體系，規(guī)范市場秩序。新消費時代下，新賽道帶來新機(jī)遇的同時也滋生新問題。防疫物資“坐地起價”、以次充好，以“高端家政”之名行學(xué)科培訓(xùn)之實，教育培訓(xùn)誘導(dǎo)分期貸款等現(xiàn)象時有發(fā)生。面對消費領(lǐng)域新痛點，首先，要加強(qiáng)源頭治理，從制度層面建立更加完善細(xì)致的規(guī)范體系，通過立規(guī)矩做到有章可循，確保新事物有序成長；其次，加強(qiáng)部門監(jiān)管執(zhí)法，一方面做好事前評估和輿情監(jiān)測，另一方面也要強(qiáng)化對輿情熱點焦點的執(zhí)法檢查，保障消費者的合法權(quán)益；最后，建立消費領(lǐng)域黑名單，強(qiáng)化信用監(jiān)管，消除認(rèn)知繭房，從而長效提升消費體驗。

　　強(qiáng)化需求側(cè)引導(dǎo)，推動消費升級。伴隨著消費場景加速修復(fù)，不斷更新的消費場景、五花八門的廣告宣傳呼喚更加科學(xué)合理的消費科學(xué)引導(dǎo)。針對2022年江蘇消費維權(quán)輿情中出現(xiàn)的例如醫(yī)美“種草”、職業(yè)教育“包過”等問題，首先，要提高消費者認(rèn)知能力，幫助其樹立科學(xué)理性的消費理念，拒絕沖動消費；其次，提高消費者維權(quán)意識和能力，敢于對消費亂象說不，積極維護(hù)自身合法權(quán)益；最后，提高消費者救濟(jì)便利度，消除消費維權(quán)瓶頸，拓寬消費救濟(jì)途徑、方法等，讓消費者能消費、敢消費、愿消費。