5月11日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《“五一”消費維權(quán)輿情分析報告》（以下簡稱《報告》）。該《報告》對2023年4月29日—5月4日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，共收集“五一”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息2393.22萬條，其中“吐槽類”信息707.77萬條，占“消費維權(quán)”信息總量的29.57%，主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物四個方面。

“吐槽類”消費維權(quán)信息占比圖

　　壺口瀑布沿途建圍擋，游客不滿觀景只能花錢

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集“景區(qū)旅游”類負面信息近305.7萬條，輿情信息量呈先增后降趨勢，5月2日最多，為84.58萬條。

　　多名網(wǎng)友在社交平臺上發(fā)布視頻稱，壺口瀑布沿途部分路段被圍墻遮擋得嚴嚴實實，只能聽見聲音看不到景點，質(zhì)疑“必須花錢才能看壺口瀑布，不花錢就只能被圍墻擋著”。對此網(wǎng)友表示不滿，指出正逢五一出行高峰期， 黃河壺口瀑布景觀作為自然饋贈，沿途欣賞還必須要付費，這合理嗎？

　　陜西延安市宜川縣文旅局工作人員稱，圍墻建在景區(qū)內(nèi)部路邊上，已有多年。黃河壺口瀑布景區(qū)管理局發(fā)布情況說明表示，此舉是為了避免落石砸傷逗留游客。山西臨汾文旅局工作人員告訴媒體記者，壺口瀑布景區(qū)正在進行內(nèi)部擴建，出于安全考慮在部分路段外圍修建了圍墻，并非為了防止游客偷窺景色。

壺口瀑布建起圍擋，游客只能用手機拍攝。資料圖片

　　青島民宿房東毀約未留房，監(jiān)管部門依法處罰

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“酒店住宿”類負面信息近111.92萬條，4月30日輿情信息量最高，約21.78萬條。

　　“五一”期間，住宿酒店普遍價格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預(yù)訂民宿未留房、線上平臺下單酒店要求游客“補差價”等違約、毀約現(xiàn)象相對較多。多地市場監(jiān)管部門及時介入調(diào)查并作出處罰。

有關(guān)酒店住宿類負面信息詞云圖。資料圖片

　　諸先生一家和朋友在平臺提前訂購了“五一”假期前往青島金沙灘地中海兩天的別墅民宿，并支付房款9600元。4月30日，他們在快到達目的地前一個半小時聯(lián)系房東，卻發(fā)現(xiàn)聯(lián)系不上人，隨后到達指定地點，還是找不到人，沒辦法只得臨時重新訂了個公寓。晚上聯(lián)系上房東，對方卻說房間住滿了，平臺回應(yīng)稱進行一比一賠付。 青島西海岸新區(qū)市場監(jiān)管局工作人員進行調(diào)解，經(jīng)營者通過平臺按“退一賠一”標準向諸先生合計賠付1.92萬元。針對民宿經(jīng)營者涉嫌侵害消費者權(quán)益行為，市場監(jiān)管部門立案調(diào)查。

　　網(wǎng)約車司機加價未果拒載，相關(guān)部門調(diào)查通報

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“交通出行”類負面信息約108.25萬條，交通出行類輿情信息主要聚焦在三個方面：一是圍繞不同場景中出現(xiàn)的“擁堵”“停車難”等問題討論較為集中，網(wǎng)友廣泛吐槽；二是高速擁堵場景下新能源車主普遍體驗較差，成為熱點討論話題；三是網(wǎng)約車、出租車臨時加價，引發(fā)的圍觀質(zhì)疑較多。

　　云南省景洪市交通運輸局對近日網(wǎng)傳“網(wǎng)約車司機加價未果拒載”事件開展調(diào)查。經(jīng)查，涉事駕駛員趙某某在未取得“雙證”資格的情況下，4月29日晚，駕駛違法營運車輛從聚合平臺的花某某公司線上違規(guī)接單，臨時加價與乘客發(fā)生爭執(zhí)后拒載；花某某公司未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》，存在非法從事網(wǎng)約車經(jīng)營活動的行為。對上述駕駛員和網(wǎng)絡(luò)平臺公司的違法行為，該局依法作出分別處以3萬元罰款的處罰決定。

　　同時，景洪市交通運輸綜合行政執(zhí)法部門將上述非法營運典型案例，向全市交通運輸服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員進行通報，要求在全市范圍內(nèi)獲得經(jīng)營許可的網(wǎng)約車平臺，對該車及駕駛員采取無期限禁封措施。

　　美食節(jié)遇“鐵皮石斛刺客”，相關(guān)部門調(diào)查核實

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集與餐飲購物相關(guān)的負面信息99.59萬余條，餐飲購物類輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費、不按標價收費等宰客行為有關(guān)。

　　4月29日，海南一網(wǎng)友發(fā)視頻稱遭遇“鐵皮石斛刺客”，購買鐵皮石斛后，商家將商品打成粉要價2100元 ，報警后，最終獲得退款2000元。媒體檢索后發(fā)現(xiàn)類似案例已經(jīng)屢見不鮮，而在視頻中商家身后的背景板顯示“2023古韻崖州?鄉(xiāng)村美食節(jié)”。三亞市崖州區(qū)文旅局相關(guān)工作人員表示，已關(guān)注到相關(guān)情況，會協(xié)同有關(guān)部門進行調(diào)查核實。

價格高昂的“鐵皮石斛”。資料圖片

　　分析

　　供給短板引發(fā)“高熱點”輿情

　　綜合分析今年“五一”假期消費者“吐槽” 的上述問題和典型案例，可以發(fā)現(xiàn)不同維度的輿情槽點均與“出行”密切相關(guān)。消費者走出家門的消費熱情遭遇多場景的假日消費供給短板，成為影響假日消費體驗、引發(fā)“高熱點”輿情的重要因素。

　　一是假日出行消費的安全保障供給短板、強勁的消費動力、上億人次的流動、長距離出游的明顯增長、出游方式多樣多元對交通、食品、住宿、消防和個人出游等安全都提出了更高要求。強化相關(guān)各方安全接待能力和安全服務(wù)水平，必須嚴格落實國家對于安全生產(chǎn)經(jīng)營的相關(guān)規(guī)定要求，做到無死角、全覆蓋，切實強化安全意識，壓實監(jiān)管責任，消除安全隱患。

　　假日出行的多元化消費場景中還存在安全保障方面的供給短板；無論消費者生命安全受損的情況是否屬于偶發(fā)個案，都提醒相關(guān)主體應(yīng)切實反思在摸排經(jīng)營場所隱患、查找設(shè)施設(shè)備問題方面，是否還留有死角、存在僥幸。

　　二是旅游服務(wù)供給的人性化、周密化短板。與旅游出行相關(guān)的公共服務(wù)供給水平是影響消費體驗的重要因素，它既能夠考量景區(qū)本身的產(chǎn)品業(yè)態(tài)、供給模式、管理服務(wù)等硬實力、“軟環(huán)境”，也可以檢驗旅游出行配套公共服務(wù)供給體系從“有沒有”向“好不好”升級的質(zhì)量水平與進展效率。它既需要在交通及周邊設(shè)施硬件建設(shè)方面加強科學(xué)投入，也需要在超前預(yù)判、及時鎖定、動態(tài)應(yīng)對等應(yīng)急供給儲備方面提高精準度。只有大力度、全方位地提升游客的便利度、舒適度、滿意度，才能擦亮景區(qū)服務(wù)品牌、積累地方治理與行業(yè)管理的美譽。

　　壺口瀑布沿途設(shè)置圍擋除了要“出于安全考慮”，還應(yīng)該考慮是否會影響自然景觀整體效果和游客的沿途觀感，這樣的做法是否符合想游客之所想、急游客之所急的服務(wù)理念，與此相比，是否還有更人性化、更加周密、更具靈活性的保障措施，既保證游客安全，又能將自然美景完美呈現(xiàn)。

　　三是商業(yè)經(jīng)營主體的誠信守法、合規(guī)經(jīng)營短板。面對消費需求強勢復(fù)蘇、集中釋放帶來的巨大商機，經(jīng)營者既要有組織運籌供給保障、靈活調(diào)整銷售方式的營商智慧與展業(yè)能力，更要有對法律和規(guī)則始終如一地敬畏堅持，有對短期獲利與長期商譽形象的正確認識，且保持定力。

　　“五一”假期前夕，中國消費者協(xié)會針對部分地區(qū)、行業(yè)消費市場表現(xiàn)出來的漲價風、違約風、強制風、短期風進行了點評提醒，并給出公開建議。從輿情監(jiān)測的總體情況看，大部分地區(qū)品牌商戶與規(guī)模主體能夠從維護企業(yè)形象和長遠發(fā)展出發(fā)，以較高的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、相對合理的商品與服務(wù)價格，回饋消費者的信任與青睞，但仍有個別地區(qū)、部分行業(yè)領(lǐng)域的少量服務(wù)主體存在毀約漲價、強制銷售、缺乏誠信等行為，在一定程度上傷害了消費者的感情與信心，影響了地區(qū)與行業(yè)的形象。

　　鏈接

　　“五一”期間消費維權(quán)輿情應(yīng)對建議

　　中國消費者協(xié)會針對以上三個方面暴露出的短板與問題，向各相關(guān)主體提出以下建議：

　　建議相關(guān)管理部門積極主動作為，加強全方位、多場景的干預(yù)管控，加大對哄抬物價、惡意違約、強制消費等違法行為的查處力度，壓實主體責任，提高違法成本。對無視紅線、挑戰(zhàn)底線的相關(guān)經(jīng)營者依法處罰、公開曝光。

　　建議相關(guān)單位充分考慮節(jié)日消費高峰的特點，積極縝密做好預(yù)案，提高運營服務(wù)的機制保障與措施保障。

　　建議相關(guān)方面科學(xué)統(tǒng)籌、及時研判，采取靈活增設(shè)快充設(shè)施等措施，優(yōu)化新能源汽車配套服務(wù)供給。

　　建議相關(guān)責任主體建立節(jié)假日輿情臺賬，厘清輿情“實賬”。充分挖掘、找準輿情意見表達與情緒釋放背后的根本問題，通過積極的事前干預(yù)管控、事中化解處理、事后總結(jié)改進，實現(xiàn)對消費者情緒的疏導(dǎo)和修復(fù)。