消費者在網(wǎng)上吐槽曝光經(jīng)營者行為，這種做法是行使正當?shù)南M監(jiān)督權(quán)還是侵犯了經(jīng)營者的名譽權(quán)？近日，湖南省株洲市天元區(qū)人民法院的一紙判決，或許對廣大經(jīng)營者和消費者來說，都是一次教育和警示。

　　消費者因整形失敗吐槽美容機構(gòu)

　　湖南消費者蔣娟娟（化名）一直對自己的長相不太滿意，2020年7月23日，在朋友的推薦下，她來到位于湖南省株洲市天元區(qū)長江北路的某美容機構(gòu)咨詢面部整形。同年8月，美容機構(gòu)向蔣娟娟出具整形方案，蔣娟娟對該方案予以確認，并支付醫(yī)療服務(wù)費2.66萬元。

　　2020年9月4日，美容機構(gòu)按整形方案對蔣娟娟行假體隆頦術(shù)、鼻綜合延長術(shù)等。因術(shù)后對鼻部形態(tài)不滿意，蔣娟娟于2021年10月15日在該美容機構(gòu)進行鼻部修復(fù)術(shù)。此次修復(fù)術(shù)后，蔣娟娟鼻子反復(fù)出現(xiàn)發(fā)炎、腫脹的情況。經(jīng)雙方溝通，美容機構(gòu)指派醫(yī)生為其消炎去腫，但效果不佳。

　　2021年11月22日，蔣娟娟以美容機構(gòu)指派醫(yī)生操作失誤致其鼻部感染為由，要求退款賠償，雙方對賠償事宜未能協(xié)商一致。其間，蔣娟娟向當?shù)孛襟w爆料，記者采訪后對該事件進行了報道。同年12月2日，雙方在株洲市天元區(qū)衛(wèi)生健康委的組織下進行調(diào)解，調(diào)解結(jié)果為：先到醫(yī)院治療，再至鑒定機構(gòu)進行鑒定。之后，蔣娟娟于2021年12月15日、2022年1月4日先后兩次赴長沙中南大學(xué)湘雅醫(yī)院住院治療，共計13天，支付醫(yī)藥費15398.82元，出院診斷意見為：手術(shù)后感染（隆鼻修復(fù)術(shù)后感染）。

蔣娟娟在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)視頻。株洲市天元區(qū)法院供圖

　　原本想通過整形讓自己變得更漂亮，可事實不僅事與愿違，還給自己平添了不少煩惱，蔣娟娟越想越氣，2022年1月14日起，她通過網(wǎng)上直播或發(fā)布視頻將自己的遭遇告訴其他消費者，內(nèi)容包含“株洲某美容機構(gòu)黑心，大家千萬不要去，我就是受害者”等。

　　美容機構(gòu)起訴消費者索賠51萬元

　　一石激起千層浪。蔣娟娟的吐槽隨即引來眾人圍觀，甚至有個別已交錢付款的消費者向某美容機構(gòu)提出退款要求。

其他客戶看到蔣娟娟視頻后要求退款。株洲市天元區(qū)法院供圖

　　2022年1月20日，美容機構(gòu)以侵犯名譽權(quán)為由，將蔣娟娟告上法庭，要求蔣娟娟立即停止所有侵害美容機構(gòu)名譽權(quán)的行為，消除不良影響，恢復(fù)其名譽；向美容機構(gòu)書面賠禮道歉，并在相關(guān)平臺連續(xù)十日上傳道歉視頻；賠償經(jīng)濟損失50萬元并支付美容機構(gòu)為制止侵權(quán)行為支出的律師費1萬元。

　　2022年3月2日，株洲市天元區(qū)人民法院開庭審理此案。

　　美容機構(gòu)表示，蔣娟娟在網(wǎng)上發(fā)布大量虛假言論，對美容機構(gòu)進行公開侮辱和誹謗，導(dǎo)致大量不明真相的客戶對其失去信任、產(chǎn)生誤解，已致多名客戶退款，其行為不僅給美容機構(gòu)的名譽權(quán)造成嚴重損害，社會評價降低，還導(dǎo)致了較高的經(jīng)濟損失。

　　蔣娟娟辯稱，自己不構(gòu)成對美容機構(gòu)名譽損害，只是陳述客觀事實，行使的是《憲法》第十五條等法律規(guī)定的合法權(quán)利，況且是在社會官方平臺報道后所行使的正當權(quán)利，并未歪曲事實；其次，美容機構(gòu)所謂的損失是不成立的，即便有所謂的損失也不是自己造成的。

　　蔣娟娟表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，國家鼓勵并支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督，大眾傳播媒介更應(yīng)當做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消責(zé)者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督不僅是公民的基本權(quán)利，也是基本義務(wù)和責(zé)任，只要不是偽造歪曲事實，都應(yīng)依法得到支持。

　　蔣娟娟還提出，作為消費者，因美容機構(gòu)的不良治療已經(jīng)導(dǎo)致自己的身體、精神以及經(jīng)濟受到了巨大損害，更為嚴重的是這將導(dǎo)致自己遭受不可逆轉(zhuǎn)的損傷后果，對此，美容機構(gòu)應(yīng)當承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

　　就在該案審理前夕，2022年2月14日，蔣娟娟亦將美容機構(gòu)起訴至株洲市天元區(qū)人民法院，案由為醫(yī)療損害責(zé)任糾紛。蔣娟娟要求美容機構(gòu)解除醫(yī)療美容服務(wù)合同，退還合同款項2.66萬元并三倍賠償7.98萬元，賠償醫(yī)療費、誤工費、后續(xù)治療費等119758.82元。

　　針對蔣娟娟訴美容機構(gòu)一案，株洲市天元區(qū)人民法院經(jīng)開庭審理后于2022年6月21日作出一審判決，一審認為美容機構(gòu)提供的病歷資料涉嫌篡改，施行該手術(shù)時沒有取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可資質(zhì)，據(jù)此判決美容機構(gòu)賠償蔣娟娟各項損失51821.82元（含精神損害撫慰金5000元）。蔣娟娟、美容機構(gòu)均不服一審判決，向株洲市中級人民法院提起上訴。株洲市中級人民法院于2022年9月23日作出維持原判的生效判決。

　　法院認定消費者吐槽不構(gòu)成名譽侵權(quán)

　　正因為蔣娟娟對美容機構(gòu)提起了訴訟，在其尚未審結(jié)期間，美容機構(gòu)訴蔣娟娟案一度中止審理。2022年10月8日，株洲市天元區(qū)人民法院恢復(fù)審理此案，并于同年10月12日公開開庭進行了審理。

　　法院審理認為，本案案由系名譽權(quán)糾紛。民事主體享有名譽權(quán)。任何組織或者個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽權(quán)。名譽是對民事主體的品德、聲望、才能、信用等的社會評價。侮辱是指用語言或者行動，公然損害他人人格，毀壞他人名譽的行為。誹謗是指捏造并散布某些虛假的事實，破壞他人名譽的行為。本案中，蔣娟娟在美容機構(gòu)進行鼻部修復(fù)術(shù)后出現(xiàn)發(fā)炎、腫脹的情況，雙方產(chǎn)生分歧。在雙方協(xié)商無果的情況下，蔣娟娟到互聯(lián)網(wǎng)直播、發(fā)布視頻，內(nèi)容包括“黑心美容機構(gòu)”“受害者”等內(nèi)容，但考慮到蔣娟娟是在美容機構(gòu)未積極處理其術(shù)后發(fā)炎這一現(xiàn)實背景，且結(jié)合生效判決認定的“案涉醫(yī)療行為不發(fā)生在美容機構(gòu)提交的《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可》記載的期限內(nèi)”的事實，法院認為蔣娟娟實施上述行為并非蓄意降低美容機構(gòu)的公眾評價，其維權(quán)的言行雖然存在不恰當之處，但尚不足以認定為對美容機構(gòu)名譽權(quán)的侵害。

　　據(jù)此，法院依法作出判決，駁回美容機構(gòu)全部訴訟請求。對此，美容機構(gòu)沒有提出上訴，該判決現(xiàn)已生效。

　　網(wǎng)上吐槽注意規(guī)范用詞

　　2023年6月6日，《中國消費者報》記者來到株洲市天元區(qū)人民法院，采訪了辦案法官尹利容。尹利容表示，考慮到美容機構(gòu)存在醫(yī)療過錯在先，消費者的吐槽行為并非蓄意降低美容機構(gòu)的公眾評價，其維權(quán)行為雖然存在不恰當之處，但尚不足以認定對美容機構(gòu)名譽權(quán)的侵害。尹利容提醒廣大消費者要理性維權(quán)，評價時針對商品或服務(wù)本身，實事求是，注意規(guī)范用詞，避免使用色彩比較重的詞匯。

　　湖南銳杰律師事務(wù)所副主任、湖南省消保委常年法律顧問袁亞云在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，該案要一分為二來看。于消費者而言，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者有權(quán)對經(jīng)營者進行監(jiān)督，有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為。消費者權(quán)益受到侵害后，在網(wǎng)上對經(jīng)營者進行批評、評論，屬于依法行使監(jiān)督權(quán)。但任何權(quán)利均有邊界，消費者行使監(jiān)督權(quán)亦應(yīng)限于合理的范疇。這里所指合理，首先是在網(wǎng)絡(luò)上反映的情況基本屬實，沒有捏造、歪曲事實；其次未借機誹謗、詆毀，未使用侮辱性言辭等貶損經(jīng)營者名譽。

　　于經(jīng)營者而言，亦應(yīng)對消費者的評價給予必要容忍。首先，消費者通過網(wǎng)絡(luò)對經(jīng)營者進行批評、評論，本身具有正當性，經(jīng)營者應(yīng)當根據(jù)消費者反映的情況完善其服務(wù)或產(chǎn)品；其次，既然消費者對于服務(wù)或產(chǎn)品不滿意，作出對經(jīng)營者不利的評價屬于情理之中。只要消費者針對的是服務(wù)、產(chǎn)品本身質(zhì)量的真實感受，即便評價內(nèi)容與客觀事實存在某種程度上的差異，但只要未超出一般消費者評論的范圍，就不能認為消費者的評論本身為虛構(gòu)事實的誹謗、詆毀。

　　本案中，法院正是從消費者和經(jīng)營者兩個側(cè)面出發(fā)，認為消費者的部分言論雖存在不恰當之處，但綜合全案情節(jié)，不能認為對經(jīng)營者名譽權(quán)構(gòu)成了侵害。

　　袁亞云提醒廣大消費者，自身權(quán)利受到侵害后須理性維權(quán)，網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布相關(guān)批評、評論言論一定要基于真實、客觀的事實，否則極易從受害者“搖身一變”成為侵權(quán)者。