“購買一臺海信電視1500多元，但里面聚好看、少兒、音樂、健身、教育等VIP的年總價將近2000元，都超過電視機(jī)的價格了?！毕M者李女士告訴記者，“海信聚好看VIP還只能開通包年會員，沒有包月、包季選項?！苯陙?，智能電視會員收費復(fù)雜、廣告時長較長等現(xiàn)象頻遭消費者吐槽。6月28日，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布智能電視相關(guān)問題消費調(diào)查報告。

　　本次調(diào)查以線上問卷調(diào)查、線下體驗式調(diào)查和專家分析解讀相結(jié)合的方式展開。線上共收集有效問卷14832份，線下選取了市場占有率較高的10個智能電視品牌進(jìn)行體驗，包括海信、TCL、小米、華為、索尼、長虹、三星、酷開、海爾、夏普。

此次調(diào)查的20個智能電視品牌

　　“套娃式”收費問題突出

　　線上調(diào)查中，有97.34%的消費者表示平常會使用智能電視觀影。但在線下體驗過程中，有85%的消費者表示在沒有開通會員的情況下，僅可以收看少量免費節(jié)目，影視資源較老、更新慢，且部分免費專區(qū)隱藏深，需要多步驟操作才能發(fā)現(xiàn)。同時，還有25%的消費者反映首頁推薦多是需要開通會員或者單點付費的資源，涉及TCL、酷開、華為、夏普。

　　消費者對會員充值需要購買不同種類、多個會員表示不滿。超過六成（63.94%）消費者認(rèn)為購買了智能電視會員還要購買視頻平臺會員不合理；分別有超過四成的消費者認(rèn)為同一平臺的不同端口單獨開通會員、部分功能（如投屏功能）需要開通會員才能使用不合理；29.22%的消費者認(rèn)為部分影視內(nèi)容（如付費影片、兒童專區(qū)）需要單獨開通會員不合理；18.04%的消費者認(rèn)為影視資源分布在不同視頻平臺，需要開通多個會員不合理。線下體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，智能電視除帶有自身視頻會員，還嵌入了其他視頻平臺、頻道欄目的會員體系。如TCL智能電視有企鵝影院、4K花園、粵視廳會員、雷鳥教育、雷咚咚少兒等。VIP資源存在部分交叉重合，既有重復(fù)部分又有獨家部分，消費者很難顯著區(qū)分，往往陷入重復(fù)充值迷區(qū)。

　　此外，所有品牌的智能電視存在節(jié)目或影片單點付費、單獨購買價格不等且設(shè)置有效期、部分資源有效期短等問題。以索尼電視消費者體驗為例，單次購買《阿凡達(dá)?水之道》需在開通會員后額外花費12元，有效期僅48小時；消費者在夏普電視“少兒”“教育”頻道發(fā)現(xiàn)，單點付費節(jié)目有效期為2天。

　　廣告時長問題待規(guī)范

　　線下體驗中，超過一半的體驗人員反映沒有遇到開機(jī)廣告，涉及TCL、海信、索尼、夏普、小米、三星等，但存在APP開屏廣告問題。體驗人員反映，進(jìn)入索尼電視安裝的APP后廣告隨機(jī)出現(xiàn)，有時廣告長達(dá)十幾秒，頁面上找不到關(guān)閉按鈕，強(qiáng)制觀看5秒后才可跳過。海信電視進(jìn)入安裝的APP后雖有廣告，頁面提示可以一鍵跳過，不用強(qiáng)制觀看。

　　體驗人員在沒有開通會員前觀看影視節(jié)目，打開節(jié)目均有廣告，時長15—120秒不等，一集電視劇會播放兩次以上廣告且不可關(guān)閉，提示開通會員后可跳過廣告。

　　當(dāng)前，對于智能電視觀影時的廣告時長尚未有明確統(tǒng)一的規(guī)定?！稄V播電視廣告播出管理辦法》第十七條規(guī)定，播出電視劇時可以在每集（以45分鐘計）中插播兩次商業(yè)廣告，每次時長不得超過1分30秒；在19時至21時播出電視劇時，每集可以插播1次商業(yè)廣告，時長不得超過1分鐘。

　　會員宣傳涉嫌誤導(dǎo)消費者

　　線上問卷調(diào)查中，對于每月愿意支付會員費用的最高價格范圍，近半（47.18%）消費者表示為10元—20元，超過30元以上的僅占比6.41%。此外，有25%的消費者認(rèn)為智能電視會員價格涉嫌誤導(dǎo)宣傳。體驗人員反映在開通會員價目表中，連續(xù)包月首月價格與次月不相同，但字體大小不一，首月低價字體很大，次月劃線價字體較小。以小米影視VIP為例，連續(xù)包月首月15元，次月自動續(xù)費按照35元/月標(biāo)準(zhǔn)，續(xù)費說明字樣較小。

　　消費者對視頻平臺的會員權(quán)益認(rèn)知主要包含可投屏、可登錄多個終端、可跳過廣告、畫質(zhì)佳、資源更豐富等。線上調(diào)查顯示，有54%的消費者認(rèn)為會員可以投屏觀看影視內(nèi)容；其次是同一賬號可同時登錄多個終端（45.49%）、節(jié)省貼片廣告時間（44.75%）；還有37.82%的消費者認(rèn)為畫質(zhì)、音效等體驗感更佳，22%的消費者認(rèn)為可觀看影片、價格有優(yōu)惠；認(rèn)為下載速度快的消費者占比6.39%。關(guān)于“開通會員后是否滿足了您的觀看需求”的問題，超過一成（11.11%）的消費者表示沒有滿足或不太滿足，還有40.39%的消費者表示基本滿足。

　　線下體驗調(diào)查中，有消費者反映部分視頻平臺在投屏?xí)r存在一定限制及誤導(dǎo)宣傳。消費者在芒果TV開通VIP投屏提示清晰度不可以切換，必須安裝芒果TV電視端APP；在優(yōu)酷平臺開通VIP后，提示清晰度1080P及以上需要下載酷喵TV進(jìn)行觀看；以游客身份在愛奇藝平臺觀影，提示觀看高清、準(zhǔn)高清清晰度視頻需要開通白金VIP，然而實際上黃金VIP就可以觀看不同清晰度影片，涉嫌誤導(dǎo)消費者；在騰訊視頻平臺VIP投屏觀影沒有限制，也不存在誤導(dǎo)宣傳的情況。

　　會員協(xié)議告知不充分

　　線上調(diào)查顯示，會員充值、廣告宣傳、界面操作是消費者關(guān)注的3項重點。54.32%的消費者認(rèn)為會員價格過高、會員充值信息促銷彈窗過多；53.72%的消費者認(rèn)為界面復(fù)雜、操作繁瑣、缺少適老化操作使用模式；53.47%的消費者認(rèn)為廣告多、辦理會員后仍要手動跳過廣告；認(rèn)為同一視頻平臺TV端和手機(jī)端會員互不兼容的則占比28.11%。

　　超八成消費者認(rèn)為智能電視頁面操作復(fù)雜。線下體驗調(diào)查特別選取了10%的樣本由50歲以上的消費者進(jìn)行操作體驗，在無人指導(dǎo)的情況下，50歲以上的消費者打開智能電視存在按鍵操作失誤跳轉(zhuǎn)會員開通頁面需要再次返回的情形。此外，在電視主頁面，消費者還存在無法準(zhǔn)確切換欄目、不知道光標(biāo)跳轉(zhuǎn)到哪個項目、很難找到觀看歷史等情形。

　　在本次線下體驗調(diào)查中，僅索尼品牌體驗員反饋電視有字體選擇按鍵，消費者可以根據(jù)需求選擇字體大小，方便老年人操作和觀看影視節(jié)目。

　　調(diào)查顯示，智能電視會員協(xié)議內(nèi)容大多在5000字左右，部分品牌如三星、愛奇藝等內(nèi)容超過萬字，內(nèi)容繁雜，幾乎所有智能電視會員協(xié)議都使用單一顏色，僅用加粗形式提醒注意。對于會員服務(wù)的具體內(nèi)容，大多協(xié)議中以“具體服務(wù)種類及服務(wù)內(nèi)容以相關(guān)服務(wù)頁面公布、實際提供的內(nèi)容為準(zhǔn)”進(jìn)行告知，并未明確告知所購會員及其所在等級或不同分區(qū)所能獲取的影片內(nèi)容、數(shù)量，除彈窗提示外也未提供更為便捷的查閱方式。

　　會員協(xié)議還存在單方設(shè)定、顯失公平問題。如騰訊視頻會員協(xié)議中約定“騰訊會不時發(fā)布并修訂關(guān)于騰訊視頻的用戶守則、活動規(guī)則、使用規(guī)則、公告、提示、通知及在線FAQ等內(nèi)容。騰訊將通過系統(tǒng)提示或信息推送或后臺公告等形式發(fā)布，上述內(nèi)容一經(jīng)正式發(fā)布即生效，為本協(xié)議不可分割的組成部分”，協(xié)議生效要件僅為發(fā)布而非征得消費者同意。部分經(jīng)營者向消費者提供了會員自動續(xù)費的功能，但相較于開通時掃碼付款的便利，取消自動續(xù)費功能不僅有規(guī)定期限，取消方式也非常復(fù)雜。部分條款存在會員轉(zhuǎn)讓、退費規(guī)定顯失公平的情形，如規(guī)定“會員費一經(jīng)收取，不可轉(zhuǎn)讓、概不退還”。

　　消保委建議

　　出臺行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 提升消費體驗

　　調(diào)查中，有67.15%的消費者認(rèn)為各個視頻平臺相互獨立、影視資源過于割裂；53.43%的消費者認(rèn)為電視廠商、視頻平臺需要創(chuàng)新營收模式；45.7%的消費者認(rèn)為影視內(nèi)容版權(quán)過于集中在幾大視頻平臺。

　　針對出現(xiàn)的問題，超六成（62.4%）消費者建議減少廣告、彈窗等內(nèi)容，提升消費者的使用體驗；59.77%的消費者提出簡化智能電視操作界面，針對老人等特殊群體設(shè)置簡潔版本；46.99%的消費者認(rèn)為應(yīng)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，規(guī)范視頻產(chǎn)品定價策略；26.96%的消費者認(rèn)為應(yīng)豐富內(nèi)容、提高服務(wù)以匹配會員價格；認(rèn)為建立多個端口與相互兼容的會員體系的占比15.81%。

　　江蘇省消保委建議：出臺相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升監(jiān)管效能。通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)探索建立多個用戶端互相兼容的電視會員體系，進(jìn)一步明確開通智能電視會員的具體服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、時效等。優(yōu)化操作顯示，提升電視服務(wù)消費體驗。如統(tǒng)一開機(jī)界面格式，在一級菜單下清晰劃分和展示“免費區(qū)”“收費區(qū)”，做好電視端APP開屏廣告一鍵關(guān)閉服務(wù)，降低單個劇集的廣告跳出頻次。完善會員協(xié)議，充分保障消費者合法權(quán)益。優(yōu)化會員協(xié)議展示方式，對協(xié)議條款設(shè)置目錄、增加檢索功能，簡化會員協(xié)議內(nèi)容，當(dāng)會員價格調(diào)整、會員權(quán)限變更時，應(yīng)采取如發(fā)送短信、提前跳出彈窗等方式通知消費者。凝聚各方維權(quán)共識，促進(jìn)市場良性發(fā)展。積極暢通消費者維權(quán)渠道、提高糾紛解決效率，加大對智能電視理性消費的宣傳引導(dǎo)，共同規(guī)范智能電視市場，激發(fā)消費活力。（本文圖片均由江蘇省消保委提供）