近日，福州消費者陳先生在網(wǎng)店“壯壯書屋”下單購買自己14年前出版的圖書，沒想到收到的竟是盜版書。更讓人氣憤的是，雖然網(wǎng)店承認(rèn)該圖書涉嫌假冒，平臺卻判定“不退貨不能退款”，導(dǎo)致陳先生維權(quán)一波三折。

　　“壯壯書屋”承認(rèn)賣盜版書

　　陳先生稱，7月8日，他在網(wǎng)店“壯壯書屋”看到有售時尚中英圖文讀物《大眼看美國》，對方聲稱是“現(xiàn)貨，書是全新印刷護眼紙質(zhì)書”，還可賣“電子版”。

　　因為這本書是陳先生2009年在華東理工大學(xué)出版社出版的圖書，想回購送給朋友，于是花44元買了兩本。3天后，他收到從湖南省婁底市新化縣寄來的兩本書，打開一看，封面封底字跡模糊，明顯是盜版書。

　　陳先生聯(lián)系“壯壯書屋”負(fù)責(zé)人馬某進行交涉，對方承認(rèn)“書是影印版的，適合自己閱讀，沒有收藏價值”，并答應(yīng)可以作退貨退款處理。

正版（左圖）封面套有腰封，影印版（右圖）則無。陳先生供圖

　　從陳先生的供圖中，記者看到正版和網(wǎng)購的影印版差異十分明顯。正版封面套有推薦腰封，扉頁有作者介紹及作者彩照，全書用藍(lán)色調(diào)照片，字跡清晰，封底二維碼也很清晰，定價18元；影印版封面無推薦腰封，扉頁無作者介紹及作者彩照，照片呈黑白色且印跡很淡，字跡有些模糊，二維碼也有些模糊，定價標(biāo)明18元/本，但店家實際售價22元/本。

正版（左圖）與盜版（右圖）清晰度相差很大。陳先生供圖

　　7月17日，記者聯(lián)系“壯壯書屋”負(fù)責(zé)人馬某。對方稱，原版《大眼看美國》已經(jīng)絕版了，該店銷售的是影印版。接到買家陳先生反映后，當(dāng)天就進行了下架，也通知湖南發(fā)貨方下架該商品。針對陳先生訴求事宜，馬某表示曾聯(lián)系發(fā)貨方，同意退一賠一，但消費者未同意。目前，該店已經(jīng)就此事與平臺協(xié)商好，由平臺負(fù)責(zé)處理，具體內(nèi)容不宜對外表述。馬某表示，目前“壯壯書屋”已清空店內(nèi)所有商品。

　　7月18日，記者上平臺搜索“壯壯書屋”網(wǎng)店，已經(jīng)找不到該網(wǎng)店。

　　消費者維權(quán)一波三折

　　7月11日，陳先生在平臺以“假冒品牌”退款理由發(fā)起退款申請。7月12日，平臺客服稱，針對訂單反饋的售后問題，經(jīng)平臺核實商品符合退款或退貨標(biāo)準(zhǔn)，已為買家開啟退貨入口，44元購物款會在賣家確認(rèn)收貨后退回買家，退貨運費由賣家承擔(dān)。同時，平臺要求陳先生提供退貨快遞單。

　　陳先生認(rèn)為，盜版書并非普通商品，不適用普通網(wǎng)購商品退貨退款的處置方式，涉嫌假冒商品若退回商家則可能造成二次銷售，會侵害消費者和版權(quán)方的合法權(quán)益。于是要求店家及平臺客服依法處理，并依照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，退一賠三，因賠償金額不足500元，店家應(yīng)退款并賠償500元。

　　馬某表示只愿退款，陳先生稱要向平臺投訴時，對方稱自己在平臺的押金也才幾百元，無所謂。

　　陳先生在與平臺客服在線溝通時，提出要依法處理，而不是退貨退款了事。但平臺客服超過48小時未回復(fù)，也未電話聯(lián)系。

　　7月15日，陳先生再次發(fā)起申訴，并提醒平臺注意，其投訴的是商家售假行為，要依照《消法》的有關(guān)規(guī)定退款并賠償。由于平臺監(jiān)管不到位，導(dǎo)致商家在平臺上公然售假，所以平臺要負(fù)連帶責(zé)任。

　　7月15日晚平臺客服回復(fù)稱：“針對訂單反饋的售后問題，經(jīng)平臺核實買家提供（單號、退貨快遞面單）錯誤或未在退貨期限內(nèi)完成退貨，無法支持買家退款/售后申請。”此后，頁面顯示，平臺已處理完畢，退款關(guān)閉。

　　陳先生再次向平臺申訴。7月17日，他收到平臺回復(fù)稱：“您的退款申訴已處理完成。您申訴處理結(jié)果不成立并完結(jié)。”

　　陳先生告訴《中國消費者報》記者，平臺處置店家涉嫌銷售盜版書籍的方式和態(tài)度令人氣憤。他多次打平臺消費者服務(wù)熱線表明態(tài)度，但始終得到都是機器人般模式化的回復(fù)。

　　售假商家被關(guān)店處理

　　為陳先生提供法律援助的福建嘉禾嘉律師事務(wù)所合伙律師黃舟雄對《中國消費者報》記者說，根據(jù)《消法》第四十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　北京市中聞律師事務(wù)所律師盧義杰認(rèn)為，商家明知盜版還銷售，屬于欺詐，應(yīng)該支付懲罰性賠償。平臺接到投訴而不作為，應(yīng)該承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　福州市消委會秘書長吳波提出，網(wǎng)絡(luò)商家未如實說明商品性質(zhì)，涉嫌欺詐。如果書籍確認(rèn)為盜版，涉及知識產(chǎn)權(quán)違法，所調(diào)查的違法事實基本成型，相關(guān)部門介入查處很有必要。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，三倍索賠只是消費者應(yīng)得的增加賠償額度。更重要的是網(wǎng)絡(luò)售假的違法行為應(yīng)該得到處罰和遏制。

　　7月19日，平臺方面主動聯(lián)系陳先生，協(xié)商處理此事。雙方達(dá)成共識：平臺退還陳先生購書款44元，并依法賠償500元；平臺對售假商家“壯壯書屋”進行關(guān)店處理。

　　陳先生表示，個人維權(quán)的成功并不意味著平臺部分商家售假及消費者維權(quán)難的問題已得到根本解決。希望網(wǎng)絡(luò)平臺能就此事道歉，承諾加大打假力度，讓消費者買的放心，同時優(yōu)化客服工作流程，不再讓消費者投訴無門。