長三角消保委聯(lián)盟成立4年來，上海、江蘇、浙江、安徽“三省一市”圍繞消費(fèi)維權(quán)、社會監(jiān)督、消費(fèi)教育引導(dǎo)等法定職能，開展了多項(xiàng)卓有成效的工作，全面打響“滿意消費(fèi)長三角”品牌。2023年上半年，長三角消費(fèi)市場加速回暖、消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化、消費(fèi)“燃點(diǎn)”多重爆發(fā)和消費(fèi)需求迭代升級背后，消費(fèi)領(lǐng)域存在的一些短板、槽點(diǎn)也不容忽視。近日，長三角消保委聯(lián)盟發(fā)布的2023年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告顯示，演出票務(wù)、酒店住宿、共享消費(fèi)等領(lǐng)域存在的問題備受關(guān)注。

　　從長三角各?。ㄊ校┫Ｎ芾淼南M(fèi)訴求情況來看，上半年，上海市各級消保委共受理消費(fèi)者投訴231029件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約2.32億元；江蘇省消保委系統(tǒng)共受理投訴維權(quán)訴求126928件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1.09億元；浙江省消保委組織共受理消費(fèi)者投訴38551件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1355萬元；安徽省各級消保委共受理消費(fèi)者投訴11621件，解決率達(dá)95.51%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1867.08萬元。

　　輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，上半年，長三角有關(guān)消費(fèi)領(lǐng)域的輿情信息共計(jì)29373686條，其中，消費(fèi)維權(quán)類輿情信息6264944條，占輿情總量的21.3%，主要集中在餐飲、旅游、汽車、娛樂、教育、醫(yī)療、房產(chǎn)等領(lǐng)域。基于消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)信息等情況，長三角消保委聯(lián)盟分析總結(jié)發(fā)現(xiàn)：演出票務(wù)問題激增，酒店住宿深陷信用危機(jī)，餐飲消費(fèi)存亂象，景區(qū)消費(fèi)頻遇“糟心事”，新能源汽車短板待補(bǔ)齊，共享消費(fèi)引爭議。

　　演出票務(wù)問題激增

　　今年上半年，演出市場火爆，長三角地區(qū)有關(guān)演出票務(wù)的維權(quán)輿情信息共1404021條，主要集中在以下方面：“售罄”“無票”“炒票”等關(guān)鍵詞突出，部分演出搶票難、價格變動頻繁，同時，“黃牛票”等“天價”門票屢見不鮮，例如張信哲演唱會票務(wù)公司被指涉嫌誤導(dǎo)收費(fèi)；開盲盒式選座、退票困難以及被強(qiáng)制退票等情況時有發(fā)生，例如有網(wǎng)友發(fā)文稱從貓眼購買的演唱會門票不能退票；觀演場所環(huán)境設(shè)施差、視野受阻，演出內(nèi)容審核不嚴(yán)，違規(guī)演出、操作不規(guī)范引發(fā)安全事故等問題較多，例如網(wǎng)友熱議的梁靜茹演唱會花千元看柱子等。

演出票務(wù)領(lǐng)域關(guān)鍵詞云圖。

　　酒店住宿深陷信用危機(jī)

　　監(jiān)測期內(nèi)，長三角地區(qū)有關(guān)酒店住宿的維權(quán)輿情信息共478429條，輿論焦點(diǎn)集中在節(jié)假日高峰期酒店民宿單方面取消訂單、毀約漲價問題突出，例如提前三個月訂酒店遭毀約、民宿以裝修為由取消預(yù)訂再漲價另售；酒店民宿虛假宣傳（假房源）亂象多，例如有網(wǎng)友反映地圖頁面顯示的房源地址與實(shí)際地址相差十幾公里；酒店民宿降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠抵扣券無法使用等。

酒店住宿領(lǐng)域關(guān)鍵詞云圖。

　　餐飲消費(fèi)存亂象

　　餐飲消費(fèi)始終是輿情焦點(diǎn)之一。監(jiān)測期內(nèi)，長三角地區(qū)有關(guān)餐飲消費(fèi)的維權(quán)輿情信息共248816條，主要包括“價格刺客”遭吐槽、外賣起送價和包裝費(fèi)高、同一商品異地價格差異很大，例如山姆超市被指價格“雙標(biāo)”，同款蛋糕杭州賣165元但上海賣95元；“缺斤短兩”問題屢現(xiàn)，例如張亮麻辣燙、湊湊火鍋食材稱重不夠被曝光或處罰，99元5斤小龍蝦外賣凈重僅2.9斤，大潤發(fā)五花肉“貼片”以次充好等都引起消費(fèi)者關(guān)注；預(yù)制菜話題度高，但消費(fèi)者質(zhì)疑不少，例如6000元的喜宴7成是預(yù)制菜，成本只需1000多元；食品安全問題引發(fā)的輿論也引起廣泛關(guān)注。

餐飲消費(fèi)關(guān)鍵詞云圖。

　　景區(qū)消費(fèi)頻遇“糟心事”

　　隨著旅游業(yè)持續(xù)復(fù)蘇，消費(fèi)者的出游需求得以集中釋放。上半年，長三角地區(qū)有關(guān)景區(qū)消費(fèi)的維權(quán)輿情信息共231560條，主要表現(xiàn)為四個方面：景區(qū)門票問題突出，預(yù)訂、退訂難，網(wǎng)購低價團(tuán)購票難以兌現(xiàn)，“票中票”套路消費(fèi)者，第三方平臺購票無保障等，例如蕪湖方特退票難、西湖遭遇“劃船刺客”等；景區(qū)服務(wù)質(zhì)量有待提高，存在部分景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度不佳、游玩項(xiàng)目縮水、商販不按標(biāo)價售賣商品或未明碼標(biāo)價等問題，如迪士尼煙花秀縮水等引發(fā)熱議；景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)，停車場管理混亂，應(yīng)急管理措施不到位等，例如黃山景區(qū)春節(jié)、“五一”出現(xiàn)游客滯留現(xiàn)象等引發(fā)關(guān)注；景區(qū)安全管理職責(zé)落實(shí)不到位，部分危險項(xiàng)目未盡到安全保障義務(wù)，安全事故時有發(fā)生。

景區(qū)消費(fèi)關(guān)鍵詞云圖。

　　新能源車短板待補(bǔ)齊

　　在電動化和智能化浪潮下，新能源汽車市場增長迅速。監(jiān)測期內(nèi)，長三角地區(qū)有關(guān)新能源汽車消費(fèi)的維權(quán)輿情信息共178865條，涉及問題主要有新能源車降價引爭議，例如特斯拉降價遭遇車主維權(quán)；質(zhì)量問題如電池故障、傳感器失效、剎車失靈等問題受關(guān)注，例如理想汽車中控顯示有“人”追車、蔚來試駕車致死傷等話題引發(fā)關(guān)注；訂車容易提車難、定金不退、提車時間長等糾紛時有發(fā)生；銷售服務(wù)方面存在虛假宣傳，誘導(dǎo)簽約、售后服務(wù)不完善等。

新能源車領(lǐng)域關(guān)鍵詞云圖。

　　共享消費(fèi)引爭議

　　今年上半年，長三角地區(qū)有關(guān)共享消費(fèi)的維權(quán)輿情信息共計(jì)65285條，主要集中在三個方面：共享單車、共享充電寶刮起漲價風(fēng)，例如共享充電寶充1.5小時收費(fèi)8元、共享單車1小時6.5元等話題登上熱搜；共享充電寶體驗(yàn)感差，如已歸還仍扣費(fèi)、充電時長短、客服電話難接通等；共享電單車突然沒電，存在安全問題。

共享消費(fèi)領(lǐng)域關(guān)鍵詞云圖。

　　建議

　　結(jié)合長三角今年上半年出現(xiàn)的輿情熱點(diǎn)、消費(fèi)難點(diǎn)和新問題，長三角消保委聯(lián)盟建議：

　　加強(qiáng)行業(yè)自律。商家要嚴(yán)守誠信原則，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，認(rèn)真落實(shí)明碼標(biāo)價相關(guān)規(guī)定，做到標(biāo)價真實(shí)準(zhǔn)確、清晰醒目，少點(diǎn)套路、多些真誠，不得以任何途徑、方式隨意加價，提供與價格相匹配的商品和服務(wù)。平臺應(yīng)當(dāng)督促經(jīng)營者在銷售頁面明示價格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等，以數(shù)字化和技術(shù)手段創(chuàng)新監(jiān)管手段，做好消費(fèi)糾紛的調(diào)處和解決，讓消費(fèi)者在“新場景”中有良好的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　完善行業(yè)規(guī)范。完善重點(diǎn)領(lǐng)域的規(guī)則制度，例如細(xì)化演出票務(wù)平臺的購票、退改、轉(zhuǎn)讓以及退費(fèi)等規(guī)則，加強(qiáng)對共享單車、共享充電寶漲價、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的規(guī)范，從根本上解決消費(fèi)者在關(guān)鍵領(lǐng)域的消費(fèi)痛點(diǎn)、難點(diǎn)，推進(jìn)規(guī)則制度的落地見效。監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)積極探索聯(lián)動監(jiān)管模式，督促商家、平臺履行主體責(zé)任，加大對違法行為處罰力度，維護(hù)市場有序發(fā)展。

　　聚焦兩端發(fā)力。找到企業(yè)利益與消費(fèi)者權(quán)益的“平衡點(diǎn)”，促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)“性價比”，提升消費(fèi)信心；找準(zhǔn)商家服務(wù)及消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)的閾值，加強(qiáng)消費(fèi)知識的普及和宣傳，引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)，減少消費(fèi)者不合理的維權(quán)訴求。如此，才能更好地推動行業(yè)的有序、可持續(xù)發(fā)展，才能讓消費(fèi)更加舒心、安心、放心。（本文圖片均為資料圖片）