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消費者開始反向種草 好評失真的高分餐廳不“香”了?

2024年01月06日10:22   來源:中國消費者報

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  吃什么、玩什么前打開本地生活相關(guān)APP進行搜索,日漸成為消費者的生活方式。近期,有關(guān)“評分低的店可能更好吃”的話題登上熱搜。很多網(wǎng)友仿佛遇到知音一般,在評論區(qū)分享自己在高分網(wǎng)紅餐廳“踩雷”、愛吃的餐廳卻只有3.5分的經(jīng)歷。

  《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些店鋪存在分?jǐn)?shù)灌水、好評率失真的情況。很多動輒4.8分以上、評論數(shù)高達成千上萬條的餐廳,并不是靠美味征服食客,而是靠贈送菜品、提供優(yōu)惠等“盤外招”刷出虛高評價。

  “盤外招”刷出虛高評價

  出門前通過本地生活平臺搜索附近的“吃喝玩樂”早已司空見慣。然而,當(dāng)前出現(xiàn)越來越多的店鋪評分存在注水等情況。不止是連鎖店,一些小店也使出渾身解數(shù)提高店鋪評分。

  在美甲美睫店工作的麗麗對《中國消費者報》記者說,每天店長會給她們?nèi)蝿?wù),需要請幾個顧客點五星好評,即使不加圖文評論也可以,“我們的服務(wù)時長一般是1小時左右,通常就是和顧客聊天,如果對方比較好說話,就請她幫忙點個五星好評”。

  餐飲店通常會采取贈送顧客一道涼菜或甜品等方式刷評價,一個賬號會贈送一份,店員也會鼓勵同行人共同打卡并給予五星好評。

越來越多的餐廳開始贈菜刷好評。王小月攝

  90后消費者李佳告訴記者,自己去了社區(qū)附近的一家面館,店主說,只要在APP上收藏打卡就多送一瓶北冰洋汽水?!包c了一碗燴面,味道很一般?!钡鎸Φ曛鞯臒崆檎写?,同時領(lǐng)取了免費的飲品,李佳還是點了五星好評,但表示自己下次不會再去光顧了。

  本地生活相關(guān)APP資深用戶楊俊青告訴記者,自己在外就餐經(jīng)常會看到餐桌上有立牌提示,收藏打卡可以贈送菜品,有時服務(wù)員還會主動提醒顧客參與,“即使部分菜品不盡如人意,但‘吃人家的嘴短’,也會象征性地給予五星好評”。

  為了在餐飲評價平臺獲得更多曝光并提高店鋪分值,商家的“小饋贈”對提高自家店鋪評分確有幫助。一位餐飲從業(yè)者透露,他會在午休過后發(fā)動員工一起給顧客打電話,請求顧客寫好評。

  除了“被動”地成為“水軍”之外,也有一些樂于分享的忠誠用戶,但寫下真實的評價后,會收到商家要求“刪改評價”的電話。

  熱衷在網(wǎng)絡(luò)分享吃喝玩樂攻略的消費者倪倪告訴記者,自己在一家餐廳就餐后,就店鋪存在的問題及菜品給出了真實評價,隨后,商家多次打來電話,稱店鋪已經(jīng)對菜品問題進行了調(diào)整,并贈送她一張優(yōu)惠券,希望能夠刪掉評價?!吧碳臆浤ビ才荩m然感覺自己被道德綁架了,但最后還是刪掉了自己的低分評價?!蹦吣哒f。

  隨著越來越多的高分店鋪存在評分與服務(wù)品質(zhì)不匹配的“失真”情況,消費者也開始了反向種草??窟\營手段“刷出來”的高分店鋪,最近正在被年輕人拋棄。消費者不再單純地信任虛高評分的店鋪和平臺評價體系。一些經(jīng)營多年、“自動”建立口碑的老店成為“新寵”。

  市場信任度逐漸降低

  網(wǎng)紅餐廳是點評類APP上的明星店鋪,以獨特的裝修風(fēng)格、創(chuàng)意的菜品和熱情的服務(wù)吸引大批消費者前去打卡。然而,許多餐廳并非靠實力和口碑走紅,而是通過贈送菜品和提供優(yōu)惠等方式來刷出虛高評價,不僅讓消費者感到被欺騙,也破壞了公平競爭的市場環(huán)境。

  “如果一家人均價格符合大部分人預(yù)期的店鋪,整體五星好評,下面基本上都是幾張圖或幾十個字到100字的評價,那'踩坑'概率會比較高?!本W(wǎng)友路西對《中國消費者報》記者說,自己現(xiàn)在對網(wǎng)紅餐廳很警惕,之前也吃了不少虧,現(xiàn)在總結(jié)出了一些經(jīng)驗。

  記者看到,社交平臺上也有一些網(wǎng)友支招如何避坑。網(wǎng)友稱,人均價格太低的店鋪,送不起太貴的菜,不太好作評價管理。而人均客單較高的店鋪,能以贈菜或返現(xiàn)打動顧客的閾值較高,商家也不劃算。往往是人均價格在平均線上下的店鋪,更容易“踩坑”。

  中國信息協(xié)會常務(wù)理事、國研新經(jīng)濟研究院創(chuàng)始院長朱克力在接受《中國消費者報》記者采訪時表示,這種現(xiàn)象的出現(xiàn),主要是由于市場競爭激烈,一些商家為快速獲得市場份額和利潤,采取了不正當(dāng)手段進行宣傳營銷。這種現(xiàn)象破壞了公平競爭的市場環(huán)境,使誠信經(jīng)營的商家受到不公平的競爭壓力,甚至可能被迫退出市場。此外,這種現(xiàn)象還導(dǎo)致市場資源的浪費和配置效率低下,不利于市場的可持續(xù)發(fā)展。

  移動互聯(lián)時代,無論餐飲住宿還是購物休閑,點評類APP原本是眾多消費者“選擇困難”時的重要幫手。但當(dāng)前“評分低的店可能更好吃”的現(xiàn)象,以及高分網(wǎng)紅餐廳存在好評率失真的現(xiàn)象,讓消費者產(chǎn)生了信任危機,對商家的評分和評論產(chǎn)生懷疑,反而增加了“選擇困難”。

  商務(wù)部研究院電子商務(wù)研究所副研究員洪勇對《中國消費者報》記者表示,長此以往,可能會導(dǎo)致消費者對點評類APP和商家宣傳失去信任,影響整個生活服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和信譽。

  野蠻生長滋生法律問題

  行業(yè)的野蠻生長也存在著諸多法律問題。朱克力表示,這其中主要涉及《電子商務(wù)法》中的公平交易、消費者權(quán)益保護、以及反不正當(dāng)競爭等法律問題。一方面,店鋪通過“盤外招”刷出虛高評價,屬于誤導(dǎo)消費者的行為,侵犯了消費者的知情權(quán),違反了公平交易的原則。同時,這種行為也損害了其他誠信經(jīng)營者的利益,破壞了公平競爭的市場環(huán)境。如果這些行為涉及虛假宣傳、欺詐等,還涉嫌違反《反不正當(dāng)競爭法》等相關(guān)法律法規(guī)。

  “加強平臺監(jiān)管是關(guān)鍵。點評類APP需要建立更加嚴(yán)格的審核機制,加強對商家評價真實性的驗證,防范虛假評價和分?jǐn)?shù)灌水現(xiàn)象。同時,平臺要加強消費者舉報機制,對涉嫌虛假宣傳和欺詐的商家進行調(diào)查處理。”洪勇表示,對于餐廳來說,應(yīng)建立自律機制,杜絕通過贈送菜品等手段刷高評分的行為,并完善消費者投訴渠道,增強對消費者反饋的重視程度。

  朱克力也給予了針對性的建議,他認為可以從多方面入手加強平臺監(jiān)管,除了建立嚴(yán)格的審核機制,要強化用戶身份驗證,提高評論的可信度,同時,建立信用評價體系,對商家和消費者進行信用評分和等級劃分,對信用等級高的商家和消費者可給予一定獎勵和優(yōu)惠措施、對信用等級低的商家和消費者可進行限制和懲罰。

  朱克力強調(diào),平臺可利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段進行監(jiān)管與分析,及時發(fā)現(xiàn)和處理刷單、虛假評論等行為,同時,利用技術(shù)手段對評論進行情感分析和關(guān)鍵詞提取等處理,提高評論質(zhì)量與真實性。

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作者:王小月

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