近日，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟發(fā)布2023年度長(zhǎng)三角消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告顯示，文娛消費(fèi)、電商直播、網(wǎng)游消費(fèi)、智能家電以及掃碼消費(fèi)等輿論關(guān)注度較高。

　　挽回?fù)p失約5.8億元

　　2023年是長(zhǎng)三角一體化發(fā)展上升為國(guó)家戰(zhàn)略5周年，長(zhǎng)三角三省一市消費(fèi)者組織緊扣“一體化”和“高質(zhì)量”兩個(gè)關(guān)鍵詞，打出一系列促消費(fèi)“組合拳”，不斷提振消費(fèi)信心，激發(fā)消費(fèi)活力。從各?。ㄊ校┫Ｎ到y(tǒng)受理消費(fèi)訴求情況來(lái)看，2023年，長(zhǎng)三角三省一市消保委系統(tǒng)共受理維權(quán)投訴749557件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約5.8億元。其中，上海市消保委受理消費(fèi)者投訴418363件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3.3億元；江蘇省消保委系統(tǒng)受理維權(quán)投訴239670件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近2億元；浙江省消保委系統(tǒng)受理消費(fèi)者投訴66488件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3047.13萬(wàn)元；安徽省消保委系統(tǒng)受理投訴25036件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失3594.56萬(wàn)元。

　　長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟通過(guò)江蘇消費(fèi)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)中心對(duì)2023年的消費(fèi)維權(quán)輿情情況進(jìn)行了大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)。數(shù)據(jù)顯示，長(zhǎng)三角全年消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)輿情信息共計(jì)47415828條，傳播速度約129906條/天，輿情走勢(shì)呈波峰狀起伏。其中，消費(fèi)維權(quán)類(lèi)輿情信息10679095條，占輿情總量的22.5%。

　　文娛消費(fèi)糾紛突出

　　報(bào)告顯示，2023年長(zhǎng)三角有關(guān)文娛消費(fèi)的維權(quán)輿情信息共計(jì)1572901條，輿論關(guān)注聚焦在兩個(gè)方面。

　　一是演出類(lèi)服務(wù)預(yù)售門(mén)票糾紛多、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)感差，門(mén)票退票手續(xù)費(fèi)高、預(yù)售周期長(zhǎng)、臨近演出降低票價(jià)卻不退此前差價(jià)，黃牛倒票、囤積居奇等問(wèn)題以及現(xiàn)場(chǎng)座位分配不合理、演出陣容與宣傳不符等引發(fā)輿論關(guān)注。

　　二是景區(qū)服務(wù)亂象頻發(fā)，包括商家虛假宣傳、票中票、臨時(shí)漲價(jià)以及景區(qū)安全引發(fā)消費(fèi)者擔(dān)憂(yōu)。

　　電商直播亂象集中

　　數(shù)據(jù)顯示，在輿情監(jiān)測(cè)期間，長(zhǎng)三角有關(guān)電商直播的消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計(jì)1294526條，集中在3個(gè)方面。

　　一是消費(fèi)者反饋直播間產(chǎn)品假冒偽劣、主播虛假宣傳問(wèn)題，例如消費(fèi)者曝光網(wǎng)紅直播中宣傳產(chǎn)品與備案信息不符、直播間購(gòu)買(mǎi)牛肉貨不對(duì)板、賣(mài)慘銷(xiāo)售“三無(wú)”產(chǎn)品等話(huà)題登上熱搜。二是直播間價(jià)格不透明遭質(zhì)疑，直播間賣(mài)貨比旗艦店還貴、商家隨意變更價(jià)格、虛假標(biāo)價(jià)或進(jìn)行價(jià)格比較、宣稱(chēng)全網(wǎng)最低價(jià)、價(jià)格壟斷等現(xiàn)象遭網(wǎng)友吐槽。三是虛假發(fā)貨、低價(jià)引流不發(fā)貨、珠寶翡翠等商品退貨難、商家承諾的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)不兌現(xiàn)甚至直播間低俗軟色情、拉黑消費(fèi)者的現(xiàn)象引發(fā)熱議。

　　網(wǎng)游消費(fèi)頑疾未除

　　數(shù)據(jù)顯示，2023年長(zhǎng)三角有關(guān)網(wǎng)游消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計(jì)684888條，輿論主要聚焦在未成年網(wǎng)游充值退款難，包括誘導(dǎo)充值、自動(dòng)扣款無(wú)法退、游戲方只退還12個(gè)月內(nèi)錢(qián)款、游戲方和手機(jī)廠商互相推諉等問(wèn)題。此外，盜版游戲、網(wǎng)購(gòu)游戲軟件不發(fā)貨、游戲內(nèi)虛假宣傳、過(guò)度索取個(gè)人權(quán)限以及游戲周邊產(chǎn)品“擦邊”等亂象遭到消費(fèi)者吐槽，例如小伙玩電競(jìng)游戲誤入網(wǎng)絡(luò)賭博圈套、購(gòu)買(mǎi)盜版游戲軟件不退款等事件引發(fā)關(guān)注。

　　智能家電頻遭詬病

　　監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2023年長(zhǎng)三角有關(guān)智能家電的消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計(jì)438572條，輿論關(guān)注包括以下方面。

　　一是智能電視“套娃式”收費(fèi)、廣告多等問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)，江蘇省消保委開(kāi)展相關(guān)調(diào)查并約談企業(yè)限期整改。二是智能家電質(zhì)量問(wèn)題遭吐槽，包括智能門(mén)鎖識(shí)別故障、網(wǎng)購(gòu)的洗拖地一體機(jī)停止運(yùn)轉(zhuǎn)、掃地機(jī)器人漏水、洗碗機(jī)烘干功能差等問(wèn)題引發(fā)議論。三是智能家電售后服務(wù)問(wèn)題多，涉及高額維修費(fèi)、久修不好、過(guò)度維修、不提供“三包”服務(wù)等，例如消費(fèi)者投訴智能馬桶維修一個(gè)星期后再次故障、智能音響故障不退貨等問(wèn)題。四是智能家電適老化問(wèn)題亟待解決，包括老年人誤觸、不能一鍵關(guān)閉或啟動(dòng)等問(wèn)題引發(fā)廣泛關(guān)注。

　　掃碼消費(fèi)存在爭(zhēng)議

　　報(bào)告顯示，2023年長(zhǎng)三角有關(guān)掃碼消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)輿情信息共計(jì)224551條，輿論主要關(guān)注門(mén)店、商場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)等場(chǎng)所強(qiáng)制掃碼點(diǎn)單或付費(fèi)、掃碼關(guān)注微信公眾號(hào)等涉嫌侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)和知情權(quán)的現(xiàn)象。你遭遇過(guò)強(qiáng)制掃碼嗎、“二維碼”還是“攔路碼”等話(huà)題頻頻登上熱搜；上海消保委2023年針對(duì)掃碼點(diǎn)餐、商場(chǎng)掃碼付費(fèi)問(wèn)題開(kāi)展調(diào)查并引發(fā)輿論關(guān)注。此外，消費(fèi)者反饋掃碼消費(fèi)強(qiáng)制獲取個(gè)人信息甚至過(guò)度收集信息；強(qiáng)制掃碼超范圍索取個(gè)人信息涉嫌違法、老人不會(huì)掃碼無(wú)法點(diǎn)單、上海要求手機(jī)點(diǎn)餐餐廳配備紙質(zhì)菜單等話(huà)題引發(fā)輿論熱議。（本文圖片均為資料圖片）

　　建議：不斷滿(mǎn)足消費(fèi)需求

　　結(jié)合2023年文娛、電商、智能家電等消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的輿情熱點(diǎn)、消費(fèi)難點(diǎn)和出新問(wèn)題，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟提建議：

　　用精準(zhǔn)供給滿(mǎn)足消費(fèi)需求。一方面，經(jīng)營(yíng)者提供豐富多樣的高品質(zhì)產(chǎn)品，無(wú)論是游戲開(kāi)發(fā)商、直播商家還是景區(qū)，都應(yīng)當(dāng)全面了解消費(fèi)者需求種類(lèi)，開(kāi)發(fā)綠色健康的產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品供給，另一方面，利用數(shù)字化手段精準(zhǔn)匹配消費(fèi)需求，綜合考慮產(chǎn)品或服務(wù)的差異，讓不同需求的消費(fèi)者都能夠有選擇，真正推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

　　用品質(zhì)服務(wù)促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)。平臺(tái)方要從源頭出發(fā)，提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范市場(chǎng)秩序，明示交易規(guī)則，把好入門(mén)關(guān)，讓流量回歸真實(shí)；強(qiáng)化第三方主體責(zé)任，保障服務(wù)水平，消費(fèi)者在追求性?xún)r(jià)比時(shí)亦看重品質(zhì)，這就要求第三方在銷(xiāo)售時(shí)做出的承諾真實(shí)、準(zhǔn)確，充分尊重消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)做好售后服務(wù)，積極填補(bǔ)服務(wù)空白。

　　用輿情監(jiān)測(cè)防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)下，輿情傳播速度加快，輿論聲量也不斷增強(qiáng)，不少輿情長(zhǎng)尾效應(yīng)凸顯。因此，相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)做好輿情處置和應(yīng)對(duì)，暢通溝通機(jī)制和渠道，發(fā)揮好輿論監(jiān)督的積極作用。平臺(tái)或企業(yè)面對(duì)突發(fā)事件、緊急輿情時(shí)，應(yīng)當(dāng)秉持尊重事實(shí)的態(tài)度，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，舉一反三處理輿情，避免輿情事件擴(kuò)散，形成不良社會(huì)影響。消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)積極關(guān)注輿情熱點(diǎn)，做好輿情鑒別，不盲目跟風(fēng)，讓消費(fèi)更理性、更安全、更放心。