1月31日，中國消費者協(xié)會公布了2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況，電商平臺預(yù)售模式、直播抽獎花樣多兌現(xiàn)難、公共充電站消費體驗有待提升等成為新的投訴熱點。

　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2023年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1328496件，同比增長15.33%，解決1127440件，投訴解決率達84.87%，為消費者挽回經(jīng)濟損失13.7億元。

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

　　按投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)問題占34.66%，合同問題占24.65%，質(zhì)量問題占19.98%，虛假宣傳問題占4.76%，占據(jù)前四位。與2022年相比，售后服務(wù)與虛假宣傳問題投訴比重有所上升，合同問題投訴比重明顯下降，其余類投訴變化幅度較小。

　　在所有投訴中，商品類投訴為704501件，占總投訴量的53.03%，與2022年相比，比重上升1.58%；服務(wù)類投訴為599213件，占總投訴量的45.10%，比重下降0.48%；其他類投訴為24782件，占總投訴數(shù)量的1.87%。

　　在商品大類投訴中，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2022年相比，家用電子電器類投訴比重上升1.35%。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

　　在服務(wù)大類投訴中，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類與銷售服務(wù)類投訴量居前五位。與2022年相比，文化娛樂體育服務(wù)投訴量比重上升0.98%，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降1.16%。

圖3： 服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件、化妝品。與2022年相比，通訊類產(chǎn)品、日用雜品、計算機類產(chǎn)品投訴同比增長較高，汽車及零部件投訴同比下降明顯。

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)、美容美發(fā)。與2022年相比，遠(yuǎn)程購物和交通運輸進入服務(wù)類投訴前十。其中住宿服務(wù)投訴同比增長較高，移動電話服務(wù)投訴同比下降較多。

　　鏈接：2023年10大投訴熱點

　　熱點一：電商平臺預(yù)售模式亟待規(guī)范

　　根據(jù)2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況，電商平臺預(yù)售模式存在以下問題：一是“尾款”漲價不誠信，二是預(yù)售商品不價保，三是承諾贈品不兌現(xiàn)，四是承諾時間不發(fā)貨，五是“最低價”宣傳不屬實。

　　點評：預(yù)售商品一般在定金退還、價保等方面有諸多限制，且發(fā)貨等待時間較現(xiàn)售商品更長，消費者在選擇購買預(yù)售商品時，要仔細(xì)閱讀了解經(jīng)營者相關(guān)預(yù)售規(guī)則，特別是各類限制性條款。電商平臺應(yīng)強化平臺主體責(zé)任，明確預(yù)售模式下平臺或商家的信息披露義務(wù)、交付保障措施、退換貨規(guī)則等。監(jiān)管部門對預(yù)售商家出現(xiàn)虛假宣傳、欺詐銷售、價格違法等侵害消費者權(quán)益的行為，應(yīng)及時依法給予處罰，保護好消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，維護好電商行業(yè)正常市場秩序。

　　熱點二：黃金珠寶首飾投訴量大幅增加

　　黃金珠寶首飾相關(guān)投訴量大幅增加：一是產(chǎn)品質(zhì)量、純度、成分與標(biāo)稱不符，二是“一口價”黃金計價模式不透明，三是直播銷售翡翠、玉石類首飾投訴多。

　　點評：建議相關(guān)行政主管部門加強對黃金珠寶首飾市場的監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、欺詐銷售等侵害消費者權(quán)益的行為。同時，加強對珠寶首飾的質(zhì)量安全監(jiān)管，建立健全珠寶首飾的質(zhì)量監(jiān)測、檢驗檢測、鑒定評估、追溯管理等制度，規(guī)范珠寶首飾的信息披露和標(biāo)簽標(biāo)識，提高珠寶首飾的質(zhì)量可信度和可追溯性。消費者在購買珠寶首飾時，應(yīng)當(dāng)向經(jīng)營者索要正規(guī)發(fā)票、質(zhì)檢證書、鑒定證書等憑證，以便于出現(xiàn)糾紛時作為證據(jù)。如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或與合同約定不符，應(yīng)及時與商家溝通，如與商家協(xié)商和解失敗，可向消協(xié)組織投訴或向行政主管部門舉報，也可以通過其他法律途徑維權(quán)。

　　熱點三：直播抽獎花樣多兌現(xiàn)難

　　直播抽獎活動主要存在以下3方面的問題：一是中獎后不兌現(xiàn)，二是中獎概率不明，三是虛標(biāo)獎品價格問題。

　　點評：建議相關(guān)部門嚴(yán)格落實《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》，加大對直播抽獎活動的監(jiān)管力度，強化直播平臺、主播、商家等各方的主體責(zé)任，督促直播主體履行信息披露、獎品保障措施、商品退換貨等義務(wù)。直播平臺應(yīng)當(dāng)加強對直播抽獎主體的資質(zhì)審核，確保其具備合法經(jīng)營資質(zhì)和履行宣傳內(nèi)容的能力。直播抽獎經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)清晰準(zhǔn)確公示抽獎獎品名稱、數(shù)量、中獎率、真實價值等，杜絕虛構(gòu)獎項、獎品、獎金金額等違法行為。消費者在參與直播抽獎活動時，要保持理性，不盲目充值、打賞。

　　熱點四：侵害會員利益現(xiàn)象仍有發(fā)生

　　經(jīng)營者在提供會員服務(wù)過程中存在以下侵害消費者權(quán)益的問題：一是單方變更老會員權(quán)益內(nèi)容，二是會員積分過期不提醒，三是會員服務(wù)協(xié)議不公平格式條款問題突出。

　　點評：經(jīng)營者在變更會員權(quán)益時，應(yīng)當(dāng)充分聽取老會員消費者意見，若非經(jīng)消費者本人同意，不得將變更內(nèi)容溯及老會員。如果必須變更，應(yīng)當(dāng)提供經(jīng)消費者同意的補償或者替代方案。如果設(shè)置了會員積分有效期，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在積分到期前，通過短信、電話、郵件等多種渠道提前有效通知消費者，告知即將到期會員積分的數(shù)量和時間，讓消費者有足夠時間使用積分或做出相應(yīng)安排。

　　熱點五：旅游出行投訴增幅明顯

　　旅游消費熱度上升的同時也引發(fā)各類消費問題：一是旅游出行平臺默認(rèn)勾選開通金融產(chǎn)品，二是預(yù)付酒店券虛假宣傳，三是團購卡券套路營銷，四是第三方平臺預(yù)訂機票個人信息泄露遭遇電信詐騙問題投訴增加。

　　點評：旅游出行等平臺經(jīng)營者默認(rèn)開通貸款服務(wù)行為，侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。消費者可能因未知情導(dǎo)致賬單逾期并陷入金融糾紛，個人征信也會受到一定影響。相關(guān)平臺經(jīng)營者應(yīng)加強自律，不得以默認(rèn)勾選、誘導(dǎo)開通、強制捆綁等方式推廣信貸產(chǎn)品。消費者在購買預(yù)售酒店券或團購卡券時，要仔細(xì)閱讀預(yù)售券或團購券使用規(guī)則和相關(guān)限制，特別是預(yù)約時間、預(yù)約方式、使用期限、限制使用條件等信息。如遇到預(yù)售酒店券、團購卡券無法預(yù)約使用或無法退款問題時，要保留預(yù)約截圖、溝通記錄等證據(jù)材料，及時向行政部門或消協(xié)組織投訴維權(quán)。

　　熱點六：公共充電站消費體驗有待提升

　　涉及公共充電樁的消費投訴主要有以下4類：一是充值未使用余額不退款，二是人工客服形同虛設(shè)，三是充電樁信息顯示不準(zhǔn)確，四是充電服務(wù)費上漲引發(fā)消費者不滿。

　　點評：充電樁經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立完備的信息更新機制，定期對充電設(shè)施進行檢修，及時發(fā)現(xiàn)和修復(fù)故障，確保充電設(shè)備的正常穩(wěn)定運行和充電樁實時狀態(tài)等相關(guān)信息的準(zhǔn)確無誤。消費者在使用充電樁時，可能會遇到設(shè)備故障、安全問題等各種緊急情況，充電樁經(jīng)營者應(yīng)提供專門的熱線電話，配備具備一定專業(yè)知識和良好溝通能力的人工客服，確保消費者溝通投訴渠道暢通，方便消費者快速獲得幫助和解決問題。

　　熱點七：食品安全問題仍不容忽視

　　2023年，全國消協(xié)組織受理有關(guān)食品方面的消費者投訴與去年相比有所下降，但總投訴量仍然較大，消費者反映的主要問題有以下幾個方面：一是銷售已過保質(zhì)期食品；二是網(wǎng)絡(luò)銷售低價肉制品，存在進貨渠道不明、無檢疫證明等問題；三是食品中吃出異物；四是超范圍使用食品添加劑。

　　點評：食品安全關(guān)系人民群眾身體健康和生命安全，食品產(chǎn)品在到達消費者手中之前，會經(jīng)過種植、養(yǎng)殖、加工、包裝、儲藏、運輸、銷售等多個環(huán)節(jié)，因此，對于食品安全問題的治理，需要跨部門的監(jiān)管合作和全社會的共同關(guān)注。建議相關(guān)監(jiān)管部門進一步嚴(yán)查違法添加、售賣過期食品等侵犯消費者權(quán)益的違法行為。強化食品安全社會共治體系建設(shè)，加強食品安全消費教育和社會監(jiān)督，充分發(fā)揮專家律師、專業(yè)機構(gòu)、消協(xié)組織作用，保障人民群眾舌尖上的安全。

　　熱點八：服裝鞋帽投訴居高不下

　　由于服裝鞋帽產(chǎn)品的門檻、品牌、種類不一，相關(guān)消費糾紛也是多種多樣，主要包括以下4類：一是鞋子質(zhì)量問題，二是衣物質(zhì)量問題，三是保修爭議難調(diào)解，四是網(wǎng)絡(luò)銷售假冒服裝產(chǎn)品問題較為突出。

　　點評：服裝鞋帽生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立“質(zhì)量第一”“消費者至上”的經(jīng)營理念，不能僅在拼低價、做宣傳上用力，更要在產(chǎn)品質(zhì)量和消費者體驗上下功夫，在履行環(huán)保責(zé)任使用環(huán)保材料時，還應(yīng)兼顧商品的質(zhì)量和耐用性等。要重視商品售后服務(wù)水平，提供相應(yīng)的商品“三包”舉措，保證消費者在一定時間內(nèi)能夠獲得保修或退換貨的權(quán)利。在發(fā)生消費糾紛后，應(yīng)當(dāng)正視問題，積極主動與消費者溝通提供解決方案和措施，妥善化解糾紛。

　　熱點九：通信服務(wù)消費痛點難除

　　通信服務(wù)領(lǐng)域消費糾紛存在以下主要問題：一是強制消費問題，二是通信質(zhì)量不穩(wěn)定，三是單方面開通收費項目，四是廣告宣傳套路多。

　　點評：2023年年底，工業(yè)和信息化部、國家發(fā)展和改革委等十一部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于開展“信號升格”專項行動的通知》，提出將實現(xiàn)移動網(wǎng)絡(luò)（4G 和5G）信號顯著增強。希望各通信運營商按照要求，盡快優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和布局，合理設(shè)置基站，增加網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、提升信號穩(wěn)定性，確保人口密集區(qū)和重要場景信號能夠完全覆蓋。

　　熱點十：小程序購物成侵權(quán)重災(zāi)區(qū)

　　由于小程序商家的入駐門檻相對較低，造成小程序購物成為一些不法商家侵害消費者權(quán)益的新途徑：一是銷售假冒偽劣產(chǎn)品，二是小程序商家卷款跑路，三是虛假發(fā)貨問題，四是售后服務(wù)不完善。

　　點評：小程序平臺應(yīng)當(dāng)加大對入駐商家和經(jīng)營者的審核和監(jiān)管力度，要求商家在注冊和運營過程中提供真實的身份信息、營業(yè)執(zhí)照、聯(lián)系方式和其他經(jīng)營許可證明等文件，以確保商家的合法性和可信度。消費者在使用小程序購物時，要查看其他消費者的評價信息，盡量選擇信譽良好的商家。對價格過低或優(yōu)惠過大的商品，要保持警惕，避免因貪圖便宜而上當(dāng)受騙。