為加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理，提升疫情期間網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，工行宿遷蘇宿園區(qū)支行從客戶角度出發(fā)，提升服務(wù)水平，改善客戶體驗(yàn)，總結(jié)出10字服務(wù)感受：關(guān)注、尊重、耐心、真誠(chéng)、滿意，讓客戶“有需而來(lái)，滿意而歸”。

　　“關(guān)注”，每一位客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)大廳，進(jìn)行測(cè)體溫、查驗(yàn)蘇康碼和戴口罩后，大堂經(jīng)理及時(shí)上前詢問(wèn)客戶需求，做好客戶引流，特別是加強(qiáng)線上和自助辦理的指導(dǎo)。

　　“尊重”，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中尊重客戶的業(yè)務(wù)辦理意愿和選擇業(yè)務(wù)辦理渠道的權(quán)利。特別是加強(qiáng)對(duì)老年客戶使用自助機(jī)具、手機(jī)銀行等指導(dǎo)。使用文明用語(yǔ)，想客戶所想、急客戶所急。全程平穩(wěn)高效的業(yè)務(wù)辦理方式，讓客戶感受到尊重不怠慢。

　　“耐心”，在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些特殊情況，賬戶被控制、身份證照片不符等問(wèn)題，這時(shí)客戶會(huì)很疑惑為什么需要這么多手續(xù)，此時(shí)根據(jù)賬戶管理相關(guān)規(guī)定，從保護(hù)客戶賬戶財(cái)產(chǎn)安全角度為客戶耐心解答，并及時(shí)為客戶提供解決方案，得到客戶充分認(rèn)可。

　　“真誠(chéng)”，客戶在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，可能存在大額現(xiàn)金需要清點(diǎn)或是有理財(cái)?shù)男枨蟮?，這都需要客服經(jīng)理能夠從客戶角度出發(fā)，提供一些幫助，幫助清點(diǎn)現(xiàn)金或是介紹一些適合客戶的定期產(chǎn)品和理財(cái)產(chǎn)品，滿足客戶的需求。

　　“滿意”，業(yè)務(wù)結(jié)束，客戶準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，溫馨提示客戶帶好隨身物品，并預(yù)留網(wǎng)點(diǎn)線上自助服務(wù)的二維碼和客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)方式，方便客戶進(jìn)行線上自助操作，進(jìn)一步提升客戶滿意度。（李佳瑾）