今年以來，工行宿遷分行進(jìn)一步貫徹總行《關(guān)于個(gè)人金融業(yè)務(wù)“投訴治理年”專項(xiàng)活動(dòng)的通知》精神，按照省行相關(guān)工作部署，圍繞個(gè)人金融業(yè)務(wù)投訴治理五大重點(diǎn)領(lǐng)域，明確治理目標(biāo)，從維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、提升客戶體驗(yàn)滿意度等方面著手，不斷推動(dòng)投訴治理專項(xiàng)攻堅(jiān)活動(dòng)持續(xù)深化，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。

　　強(qiáng)化主體責(zé)任，切實(shí)履行職責(zé)。該行根據(jù)實(shí)際動(dòng)態(tài)調(diào)整“投訴治理年”工作小組成員，由行長任組長，分管行長任副組長，個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、個(gè)貸中心、渠道辦及全轄各支行主要負(fù)責(zé)人任組員，持續(xù)深化全行“投訴治理年”專項(xiàng)活動(dòng)。同時(shí)，要求全轄相關(guān)人員積極落實(shí)消保工作“一把手”負(fù)責(zé)制，切實(shí)擔(dān)起自身責(zé)任，層層推動(dòng)，真正把工作做細(xì)、做實(shí)。

　　響應(yīng)監(jiān)管號(hào)召，加強(qiáng)公益宣傳。全轄各網(wǎng)點(diǎn)從場景設(shè)計(jì)、人員安排、宣傳內(nèi)容等方面進(jìn)行精心策劃。采取現(xiàn)場咨詢、金融社區(qū)共建等形式，走進(jìn)企業(yè)、社區(qū)、商圈，發(fā)放宣傳資料，張貼宣傳海報(bào)，大力宣傳金融知識(shí)和金融支持常態(tài)化疫情防控相關(guān)政策，引導(dǎo)客戶防范電信、網(wǎng)絡(luò)詐騙，提高消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、自我保護(hù)意識(shí)，積極營造和諧安定的金融消費(fèi)環(huán)境。

　　加強(qiáng)日常學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身建設(shè)。一是通過定期開展治理評(píng)價(jià)和征文活動(dòng)，按月撰寫治理工作動(dòng)態(tài)，并舉辦“我為客戶解難題”系列征文活動(dòng)，促使全員主動(dòng)開展典型案例分析和重大疑難敏感投訴問題處理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，有力推動(dòng)投訴治理工作的落實(shí)和客戶滿意度的提升。二是要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人利用晨會(huì)時(shí)間帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)員工學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)案例，并對案例內(nèi)容進(jìn)行剖析，分享學(xué)習(xí)心得，真正做到融會(huì)貫通，并在日常工作中應(yīng)用好。

　　針對存在問題，做好自查自糾。該行認(rèn)真分析95588投訴類工單客戶真實(shí)訴求，及時(shí)解決客戶問題。每筆投訴均在時(shí)限內(nèi)回復(fù)處理完畢，嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行操作，避免超時(shí)未處理情況。目前投訴工單呈現(xiàn)遞減趨勢，壓降投訴工單數(shù)量、提高工作效率和客戶滿意度取得了階段性的成效。